今年の オースティン コンタクト センター アライアンスの秋のシンポジウム、 300 を超える業界のリーダーとソリューション プロバイダーが、自社のコンタクト センターで何が機能し、何が機能していないか、次に何が必要かについて話し合いました。 カンファレンスのプログラム全体を通して、カスタマー エクスペリエンスの向上が強調され、見出しにもなっています。 要点は次のとおりです。エージェントの採用と維持から運用効率に至るまで、カスタマー エクスペリエンスは常に方程式の一部です。 幸いなことに、適切なテクノロジーは、それを改善するのに大いに役立ちます。
シンポジウムの技術パネルでは、次の質問で議論が始まりました。 テクノロジーはコンタクト センターにどのように価値をもたらし、カスタマー エクスペリエンスを向上させていますか? これは、コンタクト センターのリーダーとテクノロジーの専門家が共有したものです。
顧客第一のオムニチャネル戦略を採用する
団塊の世代、ジェネレーション X、 Z世代、コンタクトセンターは、顧客がどのようにやり取りしたいのかを理解する必要があります。 コミュニケーションの好みは大きく異なるため、人口統計学的に一貫して優れたエクスペリエンスを作成することは、大きな課題となる可能性があります。
顧客とその好みがわかったら、次のステップは、組織にとって最もビジネス上の意味のあるチャネルを決定することです。 パネリストと聴衆の両方によると、チャネルに関係なく、成功への鍵はそれらを管理するための真のオムニチャネル戦略の採用です。
コンタクト センターのリーダーは、顧客がメールやチャットで情報を提供した後、担当者に同じことを繰り返さなければならないことに不満を表明していると述べています。 彼らは、この貧弱な経験が全体的な満足度調査データに悪影響を及ぼしていると述べました.
これらのフラストレーションを軽減するには、すべてのオムニチャネル顧客通信の履歴ビューを通じて問題を簡単に理解するために必要な情報をエージェントに提供することで、顧客にチャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供するテクノロジーが必要です。これにより、迅速な解決が可能になります。
オムニチャネルを超えて、人工知能 (AI) がどのように役立つかという問題が取り上げられました。 まだ誰も採用していませんが、AI はコストを抑えながらカスタマー エクスペリエンスを向上させるための有望なツールであるという意見が一致しています。 しかし、AI を適切に活用するには、ツールが適切なデータを取得して提供し、コンタクト センターにとって重要なさまざまなシステム間でデータを共有できるようにする必要があります。
パネルの技術専門家は、AI が機械学習を通じてどのようにセルフサービス チャネルを強化し、顧客をエージェントに渡す際に継続性とコンテキストを提供して、シームレスな転送と前向きな体験を提供できるかについて例を挙げました。
コンタクト センター テクノロジー ソリューションを選択する際のサイロの排除
コンタクト センターは、クラウドに関して流動的な状態にあります。 このグループも例外ではありませんでした。 約半数がオンプレミス ソリューションを使用していると回答し、半数がクラウドを使用しているか、クラウドに移行中です。
採用が拡大しているにもかかわらず、多くのコンタクト センター リーダーは、クラウドのリスク対メリットに対処するため、慎重に前進しています。
パネリストは、技術の最初の検索から最終的な選択まで、コンタクト センターの技術チームとビジネス チームの両方のニーズ、懸念、視点を考慮し、両方のリーダーを選択委員会に含めることの重要性について話しました。 彼らは、テクノロジーの実装はすべての利害関係者 (IT から代理店、顧客まで) に影響を与えることを強調し、購入プロセスの早い段階で潜在的なベンダーに懸念を表明する必要があることを強調しました。 新しいソリューションの最終的なメリットがあっても、実装を成功させるには変更管理が不可欠です。
参加者は、すべての利害関係者がプロセスに参加すると、セキュリティ、運用、そして最終的には顧客体験などの分野で衝突や驚きが少なくなることに同意しました。
適切なコンタクト センター テクノロジー + 適切なコンタクト センター テクノロジー パートナー = 成功
コンタクト センターが直面している最大のカスタマー エクスペリエンスの課題に対処するために、新しいテクノロジーが確実に利用可能です。 ただし、コンタクト センターに適したソリューションを特定するには、テクノロジー パートナーがビジネスを理解するために投資する必要があります。
グループが日常の課題を共有したとき、それは明らかでした。セキュリティと規制へのコンプライアンスの確保から、採用、トレーニング、保持、混合エージェント モデルがカスタマー エクスペリエンスを改善するための適切な戦略であるかどうかの選択までです。
ブランド、顧客、および従業員に価値を提供するテクノロジーは、単にテクノロジーのメリットを購入するだけではありません。 問題を長期的に理解して解決することに専念するパートナーを選ぶ必要があります。 実装を通じて協力してくれる経験豊富なチームを確保し、購入したものを最大限に活用できるように毎日サポートするカスタマー サクセス マネージャーを提供します。
コンタクト センターのすべてのニーズを満たすテクノロジー ソリューションを通じてカスタマー エクスペリエンスを向上させる準備ができている場合は、 私たちは話したいです.
