企業が、卓越した、または優れた顧客体験を提供するという約束を果たしていないという報告は、新しいものではありません。 新しいことは、今日のデジタル トランスフォーメーションにより、顧客の要求と期待が変化したことです。 これは、選択したチャネルを使用して顧客をサポートできないと、ブランドの評判に大混乱をもたらす可能性があることを意味します. 特にソーシャル メディアの普及により、消費者にとって悪いカスタマー エクスペリエンスを共有することがかつてないほど容易になったため、適切なカスタマー エクスペリエンスを実現することがこれまで以上に重要になっています。
最近のカスタマー エクスペリエンス調査で、いくつかの統計が見つかり、私は一時停止しました。 米国と英国でインタビューした 3,000 人の消費者のうち、回答者の 96% が、悪い顧客体験を経験した場合に何らかの行動を取ることを認めました。 これは、特定のブランドから二度と購入しないことや、ソーシャルメディアで友人や家族と経験を共有することなど、あらゆることを意味します. さらに、調査対象者の 77% は、昨年のカスタマー エクスペリエンスが良くなかったと述べています。 私たちが収集したデータは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できない組織は、既存の顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために深刻な困難な戦いに直面していることを示しています。
私たちのインタビューでは、今日のコンタクト センターが直面している最大の課題は、チャネル全体で一貫した顧客体験を提供することであることがわかりました。 回答者の 80% が、従来の電話や電子メールから、ソーシャル メディアや Web チャットなどのより進歩的な方法まで、さまざまなチャネルを介してブランドとやり取りしていることがわかりました。
インタビューした回答者の 39% が、チャネルによってサービスのレベルが異なると報告しています。 また、回答者の 2 人に 3 人が、スタッフの知識が不足している、または役に立たないと認識されている場合、顧客サービスが悪いと考えていることにも注意することが重要です。 簡単に言えば、組織はコンタクト センター エージェントに適切なツールとデータを提供して、顧客の問題を迅速かつスマートに解決する必要があります。
私たちの調査結果を概説するインフォグラフィックを含めました。 完全なレポートを読みたい場合は、ダウンロードしてください コンタクト センター: ブランドの決定的瞬間.
