過去 29 年間、私はコンタクト センター、カスタマー サービス、および CRM ソフトウェア ベンダーがますます強力な販売、マーケティング、およびカスタマー サービス アプリケーションを作成するのを観察してきました。 これには、クラウド コンタクト センターとカスタマー サービス スペースのリーダーである LiveOps のような企業が含まれます。これらの企業は、マルチチャネル テクノロジを統合し、ビッグ データをリアルタイムで活用してカスタマー ジャーニー管理を改善し、新境地を開拓し続けています。 約 XNUMX 年前、LiveOps はマルチチャネル エージェント ツールセットの提供を開始しました。これにより、コンタクト センター エージェントは顧客の電話、電子メール、チャット、SMS、Twitter、および Facebook の質問を受信して応答することができます。 シングルスクリーン.
最近では、LiveOps が「リアルタイム コンテキスト ルーティング」は、カスタマー ジャーニー全体で重要なポイントを監視、検出、修正、または最適化する独自の機能を提供し、優れたエクスペリエンスを保証します。 リアルタイムのコンテキスト ルーティングに慣れていない方のために説明すると、この新しいテクノロジはリアルタイムでビッグ データを活用し、ブランドが顧客体験を向上させ、大きなビジネス上の利益をもたらすインテリジェントな顧客エンゲージメントの決定を下せるようにします。 すべてのチャネルで顧客のイベント、パターン、および行動を追跡し、それらを顧客のブランド ジャーニーのコンテキストに配置することにより、テクノロジーは、ブランドが積極的に顧客を喜ばせる方法を提供できます。
多くのエンタープライズ コンタクト センターは、優れたカスタマー エクスペリエンスの提供と運用効率の向上のバランスを取るのに苦労しています。 コンテキスト ルーティングを使用すると、ブランドは、FCR や顧客ロイヤルティ/満足度などのビジネス指標を改善しながら、迅速でスマートなパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。
X 社の重要な顧客がオンラインで新しい保険契約を申し込むことを想像してみてください。 顧客は、アプリケーションで尋ねられる質問に混乱し、X 社のヘルプ ラインに電話をかけ、エージェントが電話に出るまで 10 分待たなければならないことに不満を感じて電話を切り、Twitter にアクセスしてこの経験について話しました。 コンテキスト ルーティング テクノロジを使用することで、X 社はこの顧客のインターネット、電話、Twitter での活動からすべてのデータをリアルタイムで収集し、顧客が価値があり、不満を抱いている可能性があることを特定し、コンタクト センター エージェントにポップアップ メッセージを送信して連絡を取ることができます。すぐにサポートを提供します。
リアルタイムのコンテキスト ルーティングを利用した結果、X 社は顧客の行動とその結果としての感情を追跡し、迅速に対応してその顧客と関わり、新しい機会を捉えたり未解決の問題を解決したりできるようになりました。 さらに、X社が自分たちのことを本当に気にかけていて、機会や問題にタイムリーに対処していると顧客が感じた場合、顧客は許して忘れたり、忠誠心を示したり、擁護したりする可能性が高くなります.
別の例として、顧客がテレビでオンデマンド映画を注文しようとして、トランザクションが失敗した場合があります。 彼は会社の Web サイトにアクセスしますが、そのトランザクションも失敗します。 顧客はますます不満を募らせ、カスタマー サービスに電話をかけます。 このカスタマー ジャーニーにおける重要なイベントは、映画システムが一時的にダウンし、セルフサービス チャネルの多くが機能しなくなるという事実です。 このタイプのイベントは、一般的なリアルタイム分析システムでは追跡されず、顧客を苛立たせ、コンタクト センターに不必要な通話量が殺到することで、会社に重大な運用上の問題を引き起こす可能性があります。 コンテキスト ルーティングを使用すると、このすべての情報と顧客のやり取りがリアルタイムで追跡されます。 これらを活用して、技術的な問題を顧客に通知し、問題を解決するためのコールバック オプションを提供できます。 コンタクト センターは、顧客の電話の準備ができており、パーソナライズされたパターンを活用して、よりカスタマイズされたルーティング戦略を適用して、この通話に効果的に優先順位を付け、最初の通話の解決を有効にすることができます。 このタイプのテクノロジーは、企業の機能を従来のコンタクト センター システムを超えて拡張し、カスタマー ジャーニーを真に管理し、一度に XNUMX つのインタラクションで可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを提供します。
マルチチャネル テクノロジーとビッグ データの進歩により、リアルタイムのコンテキスト ルーティングが実現されました。これは、業界の真のブレークスルーです。 LiveOps が主導的な役割を果たし、リアルタイム コンテキスト ルーティング テクノロジーをコンタクト センターのアプリケーションに組み込み、ビッグ データを即座に利用してカスタマー ジャーニーを合理化し、一度に XNUMX つのインタラクションで最適なカスタマー エクスペリエンスを提供したことを称賛します。 また、LiveOps がリアルタイムのコンテキスト ルーティングを次の論理的フロンティアに持ち込むように挑戦したいと考えています。そこでは、マルチチャネル、カスタマー セルフサービスのコンテキスト内で適用されます。
Barton Goldenberg は、CRM/ソーシャル CRM、ビッグデータ分析と洞察、ナレッジ マネジメント コミュニティ、カスタマー エクスペリエンス、チャネル最適化イニシアチブのための顧客中心のビジネス戦略を作成および実装する戦略的コンサルティング会社である ISM, Inc. の社長兼創設者です。 彼はの発行者です リアルタイムの CRM, CRMオートメーション, モバイルおよびソーシャル CRM の eGuide。 のコラムニストでもある CRMマガジン。
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