私たち全員が在宅勤務 (WFH) のルーチンと厳格な外出禁止令に (比較的) 慣れてきたちょうどその時、危機は私たちの世界を再び変えました。
ビジネスが再開し始め、一部の作業環境が完全な在宅勤務から在宅勤務とオンサイトのハイブリッド バージョンに移行するにつれて、より多くの危機の中で、通常の最新バージョンに適応することを余儀なくされています。 夏は、気温が高くなるだけでなく、継続する不安が煮えたぎるようになります。
クールエージェントストレス
気温上昇
COVID-19の前は、 Northwestern National Life が調査を発表 回答者の 40% が、自分の仕事はストレスが多いと考えていると回答しました。 そして今、これらのなじみのある職場のストレスは、継続的な危機によって引き起こされる新しいストレス (孤立、不確実性、恐怖) と組み合わされています。 エージェントと同じように毎日の不確実性に対処する人々との、ますます困難で不安の強い顧客とのやり取りを追加すると、感情的な混乱の真っ赤な夏になる可能性があります.
ビジネスの継続性を維持するために、組織は方法を見つける必要があります 従業員がストレスを管理できるようにする. 職場のストレスは従業員の健康を脅かし、 認知機能の低下と医療費の増加. これは、コール センター エージェントの生産性とカスタマー エクスペリエンスにとって悪いニュースです。
ストレス レベルの高まりは、従業員の定着率にも悪影響を及ぼします。コール ボリュームがピークに達する可能性がある災害時には、コンタクト センターにとって継続的な問題であり、被害が大きくなります。 幸いなことに、同じ戦略 人事技術者 COVID-19以前の職場のストレスに対処することをお勧めします。
柔軟性を提供する
在宅勤務しているのは、コンタクト センターのエージェントだけではありません。 世帯全体が一緒に暮らし、働き、対処している、またはまったくうまく対処していない. 託児所や学校が閉鎖されているため、共有スペースで生産的に仕事をするという課題に対処することは、人間関係、(多くの場合増加する) 責任、スケジュール、および個人の幸福を管理することを意味します。 作業環境がこのように気を散らし、ストレスの多い場合、柔軟性はゲームチェンジャーになる可能性があります.
柔軟性は、エージェントのストレスを軽減し、生産性を向上させるのに役立ちますが、スケジューリングが難しくなる可能性があります。 要員管理 (WFM) ツールが役立ちます。 WFM は、予測精度を向上させ、いつでも通話量に適したレベルでスタッフを配置できます。
WFM は、収益性の高い運用に向けてバランスを調整する上でも重要なツールとなります。 そして、この前例のない危機において、WFM はこれまで以上に重要であり、エージェントと顧客のストレスが非常に高いときに、コンタクト センターが最大限の可能性を発揮できるように柔軟なスケジューリングを提供します。
洗練された WFM ソリューションは、必要に応じて、スケジューリングのニーズを効果的に予測し、スケジュールを作成し、エージェントのパフォーマンスを管理し、リアルタイムで調整するのに役立ちます。 Serenova の ProScheduler クラウドベース WFM ソフトウェアを使用すると、エージェントが自宅にいてもコンタクト センターにいても、エージェントが最適に機能していることを確認できます。 管理作業を最小限に抑え、エージェントの関与とスケジュールの順守を改善し、人件費を削減します。
予測分析
• チャネル全体 (チャット、メール、音声、SMS、Facebook) のワークロードを予測する
• 複数のバージョンの予測を作成して、さまざまなシナリオの人員配置のニーズを分析します
スケジューリング
• 最適化エンジンが数分でスケジュールを作成
• XNUMX 日の再最適化により、不在や通話量の変化などの予期しないイベントの処理が容易になります
監視
• リアルタイムの順守および予測レポートにより、日中の分析とスケジュールの調整が可能
• リアルタイムのコーチングを改善し、XNUMX 日を通して発生する問題を解決するために、常に何が起こっているかを把握します。
各種レポート作成
• カスタマイズ可能なダッシュボードでコンタクト センターにとって重要なことを確認
• 遅刻や早退、遵守率の低下、通話トラフィックなどを追跡して、パフォーマンスを分析します
ProScheduler を使用すると、エージェントは空き状況を簡単に伝えたり、シフトを交換したりできます。 これらの機能は、エージェントがサポートされていると感じるのに役立ち、ストレスを軽減するのに大いに役立ちます。
エージェントが最善を尽くすのを助ける
エージェントは、コンタクト センターで働いていたときに慣れていた、慣れ親しんだ人と人との接触がないと、不安定に感じるかもしれません。
品質管理ツールを使用してフィードバックをダイヤルアップすることで、これに対処することができます。 次のような品質管理ソリューションを使用して CxEngage QM、コール センター エージェントを記録し、ベンチマークに対してスコアを付けることができます。 スーパーバイザーは、スコアを表示し、特定の顧客とのやり取りについて個々のエージェントに焦点を絞ったフィードバックを提供し、エージェントが仕事をうまくこなすためにコーチングまたは背中を軽くたたく必要があるかどうかを判断できます。
継続的なフィードバックは、エージェントが次のことを思い出させるのに役立ちます 組織の長期的な目標に貢献する. これにより、保持、モチベーション、ストレス軽減が促進されます。 在宅勤務のリモート エージェントにとっては、チームへの貢献が自分の管理下にあるという安心感にもなります。
孤立感を軽減するためにエージェントを接続する
リモート ワーカーは、多くの場合、 孤独と孤独を感じる、義務付けられた社会的距離は、多くの人々が減圧するために依存している社会的支援システムを取り除くことによって、その感覚を高めています. テクノロジー主導のエンゲージメント ソリューションは、エージェントが同僚と再接続するのに役立ち、多くの人々が切望している人間関係を再現することでストレスを軽減します。
CxEngage Scoreboard には、エージェントがコンタクト センターで働いていたときに持っていた接続に似た対話方法をエージェントに提供する、チャット、組織のアナウンス、調査などのメッセージング オプションが含まれています。 パフォーマンス管理ダッシュボードは、エージェントが自分のパフォーマンスが組織の主要業績評価指標 (KPI) にどのように対応しているかを確認するのに役立ちます。
ゲーミフィケーションのオプションは、コミュニティのより強い感覚を促進することもできます。 誰もが自分の行動が重要であると感じたい、在宅勤務のエージェントは、仕事を物理的に監督する人がそこにいないという理由だけで、気づかれていないように感じるかもしれません. パフォーマンス目標をゲーム化することによって作成される競争は、エージェントの行動が重要な環境を即座に作成します。 さらに、多くの人にとって、競争は楽しいものであり、それが現代に蔓延しているストレスと恐怖のバランスをとるのに役立ちます.
帰属感を生み出すと、孤立によって生じるストレスレベルの増加が軽減され、スタッフが配置されたコンタクトセンターが作成されます。 顧客の問題を解決する力があると感じるエージェント 顧客体験の最適化。
役立つリソースと経験
当社のリソース ハブには、エージェントのエンゲージメント、満足度、生産性を維持するのに役立つ電子ブックとガイドが含まれています。 非常に効果的なコンタクト センター リーダーの 7 つの習慣. コンタクト センターが危機的状況で成功するのに役立つ Serenova ツールの詳細については、お問い合わせください。 デモ.
