カスタマー サービス (およびカスタマー サービスの評判) を向上させようとしている場合、最大の効果を生み出す変更を加えることが秘訣です。
たとえば、保留中の「音楽」の耳障りな体験は誰もが嫌がりますが、顧客を待たせている間に気を紛らわせるだけでは、顧客の本当の痛み、つまり助けが得られないという問題は解決しません。 知識が豊富で連絡が取りやすいフレンドリーで親切なエージェントと一緒にいると、はるかに進歩するでしょう。 これらの領域を改善することに努力と投資を集中させて、最大の見返りを確認してください。
カスタマー エクスペリエンスの低下がビジネスに損害を与える
による 3,000人の消費者の調査 Vanson Bourne for Serenova によると、カスタマー エクスペリエンスは、新規顧客や見込み客からの評判を左右する可能性があります。 調査対象者の 62% が、サービスとのやり取りが、その会社にとどまるか、競合他社に乗り換えるかの決定に影響を与えると述べています。 実際、やり取りがうまくいかなかった場合、回答者の 56% は追加の購入を行わず、XNUMX% は家族や友人に購入を思いとどまらせます。
一方、2018年には、 米国の顧客の 66% がそうしました 他には？ 良いサービスによる企業との取引. また、Vanson Bourne の調査回答者の 77% が昨年のサービスが不十分だったことを考えると、有意義な改善を行った企業は競合他社をしのぎ、顧客サービスのリーダーシップを主張するでしょう。
顧客満足のためにエージェントのストレスを軽減
Vanson Bourne が調査した消費者の 73% は、無礼または軽蔑的なエージェントに嫌な経験をしたことがあります。 この問題に対処する XNUMX つの方法は、エージェントが職場でのストレスを軽減できるようにすることに重点を置くことです。 定期的に彼らに何をするように頼んでいるかを考えてください。 待ち時間を短縮するために、コールを迅速に処理する必要があります。 彼らは苦情に耳を傾け、忍耐と親切をもって対応しなければなりません。 セルフサービスが改善されたため、顧客は、複雑な問題を抱えている場合や他のチャネルに不満を感じている場合にのみ、コンタクト センターに電話することに頼ることがよくあります。 そのため、エージェントは最も困難なケースに対処しています。
しかし、問題を解決しようとするエージェントは、顧客の履歴を取得したり、セルフサービスから情報を転送したりできない、柔軟性がなく連携の取れていないツールと格闘していることがよくあります。 顧客の履歴にアクセスし、問題を完全に理解するには、あるアプリケーションから別のアプリケーションに切り替える必要がある場合があります。 問題を特定した後でも、それを解決する能力や権限がない場合があります。 もちろん、本当に顧客を助けることができないのであれば、役に立たないように見えるでしょう。 勝てない状況です。
それはすべて、多くのストレスにつながります。 少し緊張したエージェントを誰が責めることができますか?
代表者を与えることでストレスを軽減する 便利で強力なエージェント ツール すべてのチャネルにわたる顧客の最近の取引とアカウントの詳細に関する重要な情報を可視化します。 たとえば、コンタクト センター ソリューションをエージェントの CRM インターフェイスに埋め込んで、顧客と対話の履歴に XNUMX か所でアクセスできるようにします。 テキスト、電子メール、Web などの通信チャネルを介して取引にアクセスできるようにする フォーム. 関連するすべての顧客の詳細が XNUMX か所にあるため、信頼関係を築き、最速の解決策を見つけることに集中できます。 顧客は、あなたの会社が彼らのことを気にかけているように感じて帰ってきます。
ファーストコンタクトでの解決のために、エージェントがすぐに情報を入手できるようにする
失礼なことは別として、人々は自分たちを助ける方法を知らない代表者に最も不満を持っています. 調査対象者の XNUMX% ヴァンソン・ボーンの研究 エージェントが製品や会社の知識が乏しいと不満を残す. ほとんどの企業は、請求、購入、および返品を処理するための複雑なプロセスを持っています。 さらに、テクニカル製品のサポートには、多くの場合、専門的で詳細な専門知識が必要です。 十分なトレーニングを受けていても、エージェントが有用なナレッジ ベースを構築するには、何年もの経験が必要になる場合があります。
パターンを分析し、顧客が特定の情報、最新情報、チュートリアル、またはヒントを最も必要としている時点を特定できます。 顧客からの連絡を待つのではなく、適切なタイミングで積極的にサポートを送信します。 コンタクト センターの作業負荷を軽減し、カスタマー サービス リーダーとしての評判を確固たるものにします。
助けが必要な人にエージェントをすばやく接続する
間違いが起こり、顧客が動揺することは避けられません。 苦情をどのように処理するかによって、ビジネスを失うか、忠実なファンを作るかの違いが生じる可能性があります。 の中に ヴァンソン・ボーンの研究、回答者の 61% は、苦情があったときに人に連絡するのが難しいため、全体的な経験が損なわれたと述べています。 また、59% が長い待ち時間についても同じことを言っています。 回答者は、電話のキューで 20 分以上、または電子メールの応答を 12 時間以上待たなければならない場合、サービスが不十分であると感じました。 そして、彼らの約 XNUMX 分の XNUMX は、過去 XNUMX か月間に不当な待機を経験したことがあります。 もちろん、エージェントの数には限りがあり、希望どおりに迅速に人々をつなぐことが常に可能であるとは限りません。
ただし、オムニチャネル機能を開発することで、より多くの顧客との連絡を迅速に処理できます。 エージェントがテキスト メッセージ、電子メール、および Web チャットを受信して応答できるようにします。 多くのお客様は、これらのサービス オプションのいずれかを希望しており、XNUMX 人のエージェントがテキスト、電子メール、またはチャットを介して一度に複数のお客様とやり取りすることができます。 他のチャネルを介して顧客のリクエストを処理することで、通話量が減り、待ち時間が短縮され、電話待ちの不満が解消されます。 統合された通信チャネルにより、チャット、テキスト、または電子メールでの会話に従事しているエージェントは、必要に応じて顧客を音声会話にシームレスに切り替えることができます。 顧客は、電話をかけたり、メニュー オプションを調べたり、保留にして別のエージェントでやり直したりする必要はありません。 オムニチャネル体験により、待ち時間のフラストレーションが減り、満足度が高まります。
従来のコンタクト センターを超えて、現代の顧客にサービスを提供する
私たちの調査によると、ブランドの評判を本当に改善したい場合は、電話だけでなく、すべてのチャネルでやり取りを調整する必要があります。 これは簡単な作業ではありませんが、革新的な企業は、オムニチャネル サービスとデータ統合をサポートするクラウド ソリューションを使用してカスタマー サービスのギャップを埋め、顧客の満足度とブランドの健全性を維持しやすくしています。
ブランドと収益に対するカスタマー サービスの潜在的かつ実際の影響について詳しくは、ホワイト ペーパーをご覧ください。 コンタクト センター: ブランドの決定的瞬間。
