最近、カスタマーサービスが大流行しています。 組織はそれについて話します。 人々はそれについて話します。 オンラインですばやく検索すると、カスタマー エクスペリエンスの良い点と悪い点の両方の結果が返されます。 ビデオ、製品または会社のレビュー、ニュース記事など、リストは続き、記事は野火のように広がります。 通常、最も速く広がるストーリーはネガティブなストーリー、つまり、組織に最も大きな影響を与えるストーリーです。 私たち人間は社会的な生き物であり、「群れに従う」傾向があるため、悪い経験について聞いた場合、できる限りその組織を避けようとするかもしれません. そして、その大量の記憶と回避は、ブランドの失敗を招く可能性があります.
好むと好まざるとにかかわらず、顧客サービスは組織が成功するためにこれまで以上に重要になっています。 ソーシャル メディアと絶え間ないつながりは、ブランドが組織のあらゆるレベルで全体的なカスタマー エクスペリエンスを優先しなければならないことを意味します。 カスタマー サービスの専門家である Shep Hyken が指摘したように、多くのブランドが C-Suite に最高顧客責任者を追加しています。 すべての意思決定の焦点が顧客であることを確認します。 ビジネスと顧客に焦点を当てることが重要であり、顧客が最優先事項です。
私は、すべてが上から下に流れると固く信じています。 うまくいけば、それはに焦点を当てています あらゆる：印象的 あらゆる の顧客 あらゆる インタラクション、 あらゆる 彼らが組織と対話する時間。 CEO から最前線のカスタマー サービス スタッフまで、顧客に焦点を当てることは、すぐに容易になるかもしれません。
カスタマー サービスのバックグラウンドを持つ人が、幹部クラスを経て企業を率いるようになる人が増えています。
伝統的に、CEO、社長、およびその他の企業のリーダーは、ビジネスまたは金融のバックグラウンドを持っています。 彼らは金融または経済学を専攻し、MBA またはその他の高度な学位を取得しています。 これらのリーダーは、ビジネスの数値面に注目する傾向があります。 数字に注目することは確かに重要ですが、注目が人に移ると、数字はどのように変化するのでしょうか?
ブランドがカスタマー サービスへの注力を強め、カスタマー エクスペリエンスを向上させれば、最終的な収益は向上する可能性があります。 通常、新規顧客よりも多くを費やすリピーターが多くなります。 それらのリピーター顧客は、自分の良い経験を他の人に伝え、新しい顧客につながります。 また、失われた顧客の代わりに新しい顧客を見つける必要性が高まるわけではないため、広告費とサービス コストが削減されます。 そして波及効果が広がります。
トップからリードする XNUMX つの例は、Richard Branson です。 彼は、彼の会社やサービスを常連客として利用して、常連客がどのような経験をしているかを知ることで有名です。 彼がヴァージン航空のコンタクトセンターに電話して、 CEO（本人）と話す、航空会社で旅行して、顧客がどのように扱われているかを確認します。 彼は自分の経験に基づいて変更を加え、すべてのリーダーは顧客がどのように扱われているかを定期的に確認する必要があると考えています。
どのブランドも成功を望んでおり、そこにたどり着く方法は複数あります。
ソーシャル メディアやソーシャル インタラクションが社会で果たす役割の増大により、顧客を理解し、共感するリーダーの必要性が高まります。 カスタマー サービスの経験があり、両方の観点からその仕組みを理解していると、共感しやすくなります。 シンプルにするべきだと思います。「自分はどのように扱われたいのか?」 そのように顧客を扱います。
経営幹部の顧客サービス重視へのこのシフトは、今後数年間で勢いを増すでしょう。 個人的には、この変化の影響と、前進する組織がどのように形成されるかを楽しみにしています。 結局のところ、顧客がいなければ顧客サービスはありません。
– ヴァシリ・トライアント
写真クレジット： SHEP Hyken
