CX とも呼ばれるカスタマー エクスペリエンスは、顧客がカスタマー ジャーニーを進行する際の、ビジネスに対する顧客の全体的な認識です。

CX は、ビジネスと顧客との間の肯定的および否定的なすべての相互作用を含み、即時の購入だけでなく、顧客およびそのネットワーク内の人々からの将来の購入の可能性にも直接影響します。

現代の顧客にとって、並外れたブランド体験が期待されています。 実際、ある情報によると アドビの研究、カスタマー エクスペリエンスを優先し、効​​果的に管理している企業は、2019 年に最上位のビジネス目標を大幅に上回る可能性が同業他社の XNUMX 倍でした。

さらに、によれば、 Gartner、CX は顧客ロイヤルティの XNUMX 分の XNUMX 以上を促進し、ブランドと価格を合わせたものよりも優れています。

明らかに、CX は、顧客が満足してブランドに忠実であるかどうかに大きな影響を与えますが、単一の重要業績評価指標 (KPI) または特定の数値で測定するのは困難です。

CX分析に入ります。 CX 分析の内容、理由、方法について詳しく説明し、追跡および分析する重要な CX 指標をいくつか取り上げます。

カスタマー エクスペリエンス (CX) 分析とは

カスタマー エクスペリエンス分析とは、顧客が残したレビューなどの顧客データの収集と評価です。 あなたのソーシャルメディアアカウント またはあなたのウェブサイトでの購入頻度 – それらをよりよく理解し、その結果、あなたのブランドとのやり取りをより楽しいものにすることができます.

カスタマー エクスペリエンスの分析により、最初の連絡からカスタマー サービスまでの提供内容を改善する方法についてデータに基づいた意思決定を行うことができ、顧客が現在経験している、気付いていない可能性のある障害を発見することができます。

CX 分析ツールに必要な 3 つの機能

CX 管理ソフトウェアとも呼ばれる CX 分析ツールは、多くの場合、Web コンテンツや 在庫管理.

これらの機能は一部の企業にとって役立つ場合がありますが、基本的に、CX 分析ツールが従業員を念頭に置いて設計された場合に必要な XNUMX つの必須機能があります。

エグゼクティブダッシュボード

CX データを全面的に活用して CX プログラムを全体的に改善したいと考える企業は、将来のツールのレポート機能と分析機能、特に部門または管理者がダッシュボードを設定できるかどうかを検討する必要があります。

CX ダッシュボードは、貴重な CX メトリックのリアルタイムの収集と分析を容易にするデータ視覚化ツールです。 すべてのデータと高レベルの KPI (後述の VOC や NPS など) がわかりやすくまとめられており、エグゼクティブがより迅速に意思決定を行うのに役立ちます。

簡単に言えば、ダッシュボードは常に CX の鳥瞰図を意思決定者に提供し、意思決定者が常に全体像を念頭に置いていることを保証します。

パフォーマンス分析

選択した KPI を使用して、パフォーマンス分析は基本的にスタッフのパフォーマンスを評価します。 マネージャーは、このデータを使用して、 ゲーミフィケーション.

たとえば、顧客サービス担当者について考えると、パフォーマンス分析は、口頭での合図、口調、会話の速度などを確認して、セルフサービス方式でアウトプットを改善するのに役立ちます。

顧客のコンテキスト分析

B2B または B2C – 現代の顧客は、すべてのビジネスに対して、ただ切望するだけでなく、少なくともある程度のパーソナライズを期待しています。

顧客のコンテキスト分析を使用すると、パーソナライズされたコンテンツとリアルタイムの応答を提供することで、顧客とのコンテキストに応じたエンゲージメントを作成できます (チャットボットを使用して 自然言語処理を組み込む、 例えば)。

「状況に応じたエンゲージメントを作成するには、すべてのコミュニケーションが次第に予想され、個人的で、関連性が高くなる必要があります」と述べています。 リサ・ロフティス、SAS Best Practices のプリンシパル マネジメント コンサルタント。

顧客のコンテキスト分析を使用すると、従来の関係コンテキスト (製品の所有権と使用状況、個人および人口統計の詳細、履歴トランザクション情報) を現在の状況コンテキストと組み合わせて、優れた CX を提供できます。

カスタマー エクスペリエンス アナリティクスを使用する理由

目標が顧客離れを減らすこと、顧客エンゲージメントを高めること、よりパーソナライズされたコンテンツ/製品の推奨事項を提供すること、または単により一貫した顧客体験を作成することであっても、これらの目標を達成するための唯一の確実な方法は、データと分析を活用することです.

ビジネスの全体像について話すとき、CX 分析を使用しなければならない XNUMX つの主な理由を次に示します。

顧客インサイトを使用して十分な情報に基づいた意思決定を行う

客観的な意思決定の文化を持つ企業は、通常、本能に大きく依存する企業よりも成功します。 CX 分析は、顧客の行動を具体的な指標と結び付けます。これを使用して、より多くの情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うことができます。

各顧客のニーズに真に応えるブランドに成長するには、いくつかの事例証拠や社内の会話に基づいて次の動きを推測するだけでは十分ではありません.

CX データは、顧客が実際に何を期待しているか、またはエンゲージメントを促進するために何を推奨したいかを知らせるのに役立ちます。 CX 分析は、データ主導のビジネス上の意思決定を行う方法であり、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、顧客維持を促進します。

お客様の障害を発見する

製品やサービスがどれほど優れていると考えていても、顧客は提供物を最大限に活用する際に常に障害に直面します。 CX 分析メトリクスを使用すると、そのような障害を発見し、それらを取り除くことができます。

たとえば、カスタマー エフォート スコア (CES) は、顧客が製品/サービスと対話するために行う努力の量を示す指標であり、通常、顧客が数行のフィードバックを残すことができるセクションが続きます。

そのスコアとフィードバックを使用して、顧客が製品の使用中に特定のタスクを完了する際にどのような問題に直面するかを判断できます。 その結果、その CES データを使用して、長いチェックアウト プロセスなど、カスタマー エクスペリエンスに悪影響を与えるコンポーネントを軽減することで、製品を改善できます。

重要な指標を追跡する

CX 分析ツールを使用すると、顧客生涯価値 (CLTV)、顧客離れ、ブランド ロイヤリティなどの重要なビジネス指標を正確に監視できます。 ツールを使用すると、チーム間でデータをシームレスに共有できるため、全員が同じ認識を持つことができます。

これらすべての指標が XNUMX つのダッシュボードに便利に配置されているため、当面および長期的な成長戦略をより適切に導くことができます。

カスタマー エクスペリエンス アナリティクスの恩恵を受けるのは誰ですか? (ヒント:みんな!)

CX 分析ソリューションは、最終的に顧客にとってより楽しい体験につながります。 しかし、会社で働くさまざまな従業員のパフォーマンスを向上させるのにも役立ちます。

経営幹部向け

顧客満足度やネット プロモーター スコア (後述) などの CX 指標は、ビジネス サービスのプラス点とマイナス点をかなり正確に示しています。

これらの指標の一部は、製品に欠けている需要のある機能を正確に特定することさえでき、製品開発ロードマップに追加することができます. 経営幹部は、CX 分析ツールによって提供されるデータを使用して、会社の方向性、マーケティング、販売、および製品開発に関する重要な戦略的決定を下すことができます。

CMO

すべての経営幹部の中で、特に CMO は、バイヤー ジャーニー全体で最高のカスタマー エクスペリエンスを提供することの重要性を最もよく認識しています。 彼らは、CX がすべてのマーケティングおよびビジネス KPI に影響を与えることを知っています。

したがって、CMO は、全社的なエンド ツー エンドのカスタマー エクスペリエンスの重要性を推進する役割を担っています。 そして、目の前にある具体的な CX データの助けを借りてのみ、これを効果的に行うことができます。

コンタクト センター エージェント

CX 分析ツールに付属するリアルタイムのレポート、センチメント、予測分析により、 カスタマー サービス コール センター エージェントは、その場で意思決定、推奨、およびアプローチの変更を行うことができます。

CX 分析では、人口統計、行動プロファイル、購入履歴などの既存のデータを使用して、顧客が次に購入する可能性が最も高い製品を予測できます。 次に、販売代理店がその特定の顧客のコンバージョン率を改善するために使用できるスクリプトを取得できます。

追跡および分析すべき 3 つの重要な CX 指標

CX 分析は多種多様なデータと指標で構成されるため、追跡および分析する適切な指標を見つけることが重要です。 そうして初めて、数に惑わされることなく、行動を起こすことができます。

検討できる CX メトリクスは多数ありますが、ここでは追跡および分析する必要がある XNUMX つの重要なメトリクスを紹介します。

顧客努力スコア

ナビゲーション、購入、およびサポートにおける顧客の労力を最小限に抑えることで、ビジネスでの全体的なエクスペリエンスが劇的に向上します。

カスタマー エフォート スコア (CES) は、顧客が製品の購入、使用、問題の解決、またはクエリへの回答に費やす労力を測定する指標です。

これは通常、顧客が自分の経験を「非常に難しい」から「非常に簡単」のスケールでランク付けするアンケートの形で取得されます。 消費者は、楽なブランド体験に対してより忠実であるという考えです。

CES を計算するには、5 票以上の投票をした回答者の総数を足し、この調査に参加した人の総数で割ります。 したがって、合計 80 人の回答者のうち 100 人が 5 以上の評価を付けた場合、80% の顧客がその製品/サービスを再び使用する価値があると感じている可能性があります。

顧客満足度スコア

顧客満足度スコア (CSAT) は、数値を使用して、ビジネス、購入、またはやり取りに対する顧客満足度のレベルを測定します。 通常、購入後またはカスタマー サービスとのやり取りの後に、「使用感にどの程度満足しましたか?」などの簡単な質問をすることで対処します。

顧客は 1 ~ 5 または 1 ~ 10 のスケールでエクスペリエンスを評価します。80% の CSAT スコアは、10 人中 XNUMX 人の顧客が中立または否定的なスコアではなく、肯定的なスコアを付けたことを意味します。

このスコアの単純さは、顧客とのやり取りのループを閉じて、ビジネスが顧客の幸福度を生み出すことに成功したかどうかを評価する簡単な方法であることを意味します.

また、CSAT は非常に簡単な調査であるため、カスタマー ジャーニーのさまざまなタッチポイントで使用して、各段階での顧客満足度を判断できます。

ネットプロモータスコア

ネット プロモーター スコア (NPS) は、製品/サービスまたはブランドを推奨する顧客の欲求を測定するために使用される指標です。 繰り返しになりますが、「1 から 10 のスケールで、友人や同僚に当社をどのくらい勧める可能性がありますか?」のような簡単な質問を使用して測定されます。

上に示したように、NPS は顧客を XNUMX つのカテゴリに分類します: 推奨者、受動者、および批判者です。

プロモーターは、あなたのブランドについて良い言葉を広めたいと思っている忠実な顧客です. パッシブは満足している顧客であり、競合他社のマーケティングの影響を受けやすい. 誹謗中傷者は、あなたとの取引を避けるよう人々に忠告するかもしれない不幸な顧客です。

顧客ベースを調査したら、推奨者の割合を取り、批判者の割合を差し引いて NPS に到達します。 NPS スコアは、-100 (全員が批判者) から 100 (全員が推奨者) までさまざまです。

一般に、NPS が 50 より大きい場合は良好と見なされ、NPS が +XNUMX より大きい場合は優れていると見なされます。 ただし、スコアは業界によって異なるため、必ず業界固有のベンチマークを確認してください。

NPS は、顧客維持率、平均支出、顧客の生涯価値など、他の重要なビジネス指標の単純ですが強力な指標であり、これらはすべて収益とビジネスの成長を促進するための鍵です。

CX 分析を始める準備はできましたか?

優れた CX を作成するための基盤は、適切なコンタクト センター ソリューションを選択することです。 Lifesize の方法を学ぶ クラウドコールセンターソフトウェア は、コンタクト センターがコミュニケーション チャネルを合理化し、シームレスなカスタマー エクスペリエンスと優れたカスタマー サポートを提供するのに役立ちます。

まとめ

  顧客サービスの質 そして、全体的な顧客体験は、ほぼ間違いなく、ありふれたビジネスといくつかの成功しているブランドとの間の決定的な要因です。 あなたは市場で最高の製品やサービスを持っているかもしれませんが、それだけではあなたを大きく前進させることはできません.

最終的には、ビジネスの内容や業界に関係なく、優れた CX を提供することに重点を置くことが、市場を支配するために不可欠です。 そして、何が機能していて何が機能していないかを知る唯一の確実な方法は、勘ではなく分析です。

CX 分析を活用して、XNUMX 回限りの顧客をリピート顧客に変え、リピート顧客を忠実な支持者に変えて、すぐにブランドを擁護するときが来ました。

CX 分析に関するよくある質問

CX 分析をどのように使用しますか?

上記で説明した CES、CSAT、NPS などの CX 指標を使用して、カスタマー ジャーニーの個々の段階を最適化できます。 目標到達プロセスの上位のブログ コンテンツ ファネルの底辺にある顧客のセルフサービス オプションまで。

たとえば、NPS を使用して個々のプロモーターに連絡を取り、肯定的な口コミを広めるよう促したり、批判者に連絡して何が欠けているのか、彼らをブランドの支持者にするために何ができるのかを理解することができます。

一般的に CX 分析を使用する企業は?

今日のトップ企業はすべて、CX 分析を使用して、顧客体験を継続的に改善し、時代を先取りしています。 確立された企業 (Adobe や PayPal を考えてみてください) から新進気鋭の小規模ブランドまで、持続可能な成長を真剣に考えている現代の企業のほぼすべてが CX 分析を活用しています。 たとえば、多くの成功している企業は NPS 目標を設定し、それらの目標にどれだけ近づくかによってパフォーマンスを測定しています。

CX 分析のユースケースとは?

対話型音声応答(IVR)、CX 分析は、最も一般的な顧客の要求を分析し、それらを IVR メニューの上位に移動するのに役立ちます。 エージェントが支援するコンタクト センター サービスの場合、CX 分析は、発信者が転送された回数や、通話中に発信者の声のトーンがどのように変化するかを分析するのに役立ちます。

また、テキスト メッセージングの場合、CX 分析は、セルフサービスを効果的に使用して問題を解決できる顧客の数と、エージェントに転送する必要がある頻度を分析するのに役立ちます。

したがって、顧客からの電話の量と平均処理時間の削減から、サービスから販売への転換の改善まで、CX 分析にはその価値を証明する無数の使用例があります。

このゲスト投稿は、ブランドが素晴らしいコンテンツを作成して配布するのを支援する SaaS コンテンツ マーケターである Mark Quadros によって書かれました。 同様に、マークはコンテンツが大好きで、次のようないくつかの権威あるブログに貢献しています。 HubSpotセールス, CoSchedule, 創始者など経由で彼とつながります LinkedIn