In 先週の「クラウドでのカスタマー エクスペリエンス」LinkedIn Live エピソードと要約ブログ、私たちは新しいミニシリーズ「差別化された顧客体験」を開始し、第一印象と、その重要な事前対話段階で AI がどのようにコンタクト センターを強化できるかについて議論しました。 今週は、インタラクション フェーズ自体の要点を掘り下げます。AI も重要な役割を果たします。

先週述べたように、第一印象は成功するために有利な立場に立つための鍵ですが、最終的には個々の電話、個々の会話、個々のエージェントのパフォーマンスにかかっています. どのように 効率良く そしてどうやって 首尾よく エージェントは毎日のやり取りを処理していますか?

もちろん、第一印象と同様に、顧客とエージェントのより良いやり取りへの道は、真の内省に始まり、真の内省に終わります。 あなたのチームは何をうまくやっていますか? 彼らは何をもっとうまくできるでしょうか? しかし問題は、生産的な内省には正確なフィードバックが必要だということです。 また、エージェント アシストや文字起こしなどの AI を活用したテクノロジーを実装しなければ、個々のコンタクト センター エージェントに正確なフィードバックをスケーリングすることはほぼ不可能です。 

コンタクト センター エージェントへの手動フィードバックの問題

フィードバックとコーチングは、弱みを補いながら強みを活かすための前提条件であるだけでなく、チームの関与と生産性を維持するためにも不可欠です。 フィードバックを切望するのは人間の本性です。 私たちは皆、自分たちがどのようにやっているか、どのように改善できるかを世界に示してほしいと思っています。 これは、スーパーバイザーや CX リーダーと同様に、ミレニアル世代や Z 世代のエージェントにも当てはまります。

しかし歴史的に、コンタクトセンターのリーダーは、体系的かつパーソナライズされた方法で実際にフィードバックを提供することに常に苦労してきました. 私たちのほとんどは、膨大な数のエージェントを担当しており、特定のエージェントの通話のほんの一部しか目と耳を傾けることができません。

私たちは通常、月末まで彼らと一緒に座ることができません。そうすると、私たちがレビューしている相互作用の小さなサンプルが全体的なパフォーマンスを正確に反映していることを確認するのは困難です. 以前にエージェントになったことがある場合は、1000 回の電話を受けた後、マネージャーの向かいに座って、わずか XNUMX つまたは XNUMX つに基づいてあなたを判断しているときに、少し軽蔑を感じるのは難しいことを知っているでしょう。 

多くの場合、エージェントはテーブルの向こう側に座って次のように考えています。 本当に 私の世界で何が起こるかを知ってください。」 その信頼を失った瞬間に、彼らを指導する能力を失います。 

それは大きな問題です。 そして、私たちが議論するように 在宅勤務コール センターを有効にするためのガイド、コロナウイルスのパンデミックはそれを作りました さらに悪い — エージェントと同じスペースにいて、歩き回って通話をチェックすることができないからです。

不十分な CX フィードバック ループは、両方の品質を損なう > 効率

お客様がお困りの今日、 すべての業界の 81% が、問題を自分で解決しようとしています。 手を差し伸べることなく。 コンタクト センター エージェントにつながる電話は、非常に複雑で、顧客の不満のレベルが最も高く、最終的には最高の賭け金を伴うものです。

フィードバック戦略とコーチング プロセスが、一握りのスーパーバイザーがどこにいてもすぐに駆け回ろうとすることに要約されると、エージェントがより良い結果を出せるように支援する機会を逃してしまいます。 また、より多くの顧客を支援することもできなくなります。 

手動のフィードバック ループを容易にするために、ほとんどのエージェントは、通話のたびに会話をキャプチャし、管理フォームに記入する責任を負っています。 このアフターコール作業は 非常に 時間がかかる — 私の個人的な経験では、業界にもよりますが、総処理時間の 10 ~ 50% を占めています。 

すべての管理が完全に行われるだけでなく、 kill コンタクト センターの効率が低下するだけでなく、エージェントが次の電話に集中する能力にも負担がかかります。 次の顧客が入ってきても、メモをまとめたりフォームを更新したりしながら、最後の顧客の詳細を思い出すのに苦労しています。フィードバックを取り込もうとすることは言うまでもありません。 if 彼らは、スーパーバイザーが実際に連絡を取ることができた数少ない幸運なエージェントの XNUMX 人でした。

AI を使用してウィスパー コーチングを超えて改善する

昔は、やり取りの最中にエージェントをサポートする唯一の方法は「ウィスパー コーチング」でした。 スーパーバイザーは、エージェントの肩越しに立ち、指示やフィードバックをささやいたり、通話が終わったら待って報告したり、または単に割り込んで通話を引き継いだりしていました。 

現在、AI は、すべてのエージェントに対して一度にこれらすべてを処理しながら、通話を自動的に文字起こしすることができます。

会話型 AI と仮想エージェントがその「第一印象」の段階で重要な利点を提供できるのと同様に、最新のエージェント アシストと自動化された文字起こしは、エージェントが対話段階でより優れた効率的なサポートを提供するのに役立ちます。

通話後の作業を最小限に抑え、パーソナライズされたエージェント フィードバックを体系的に拡大することで、次のことが可能になります。

  • 平均処理時間を短縮し、コンタクト センターのキャパシティを向上させます。
  • エージェントが顧客により集中できるようにします。
  • 顧客を支援するためにエージェントをより適切に指導します。
  • 「全体像」の長所と短所を特定します。

対話時間の短縮

自動化された文字起こしとインタラクション ロギングにより、メモの取り方とフォームへの入力の大部分がエージェントの役割から解放されます。 Lifesize では、これによりアフターコールの作業が最小で 20%、最大で 80% 削減されることがわかりました。 

これにより、かなりの量の容量を解放できます。前述したように、すべての管理機能が追加されるからです。 たとえば、通話後の作業を半分に削減できるとしたら? おそらく、合計処理時間を 10 ~ 20% 短縮できます。 つまり、次のクラスでエージェントを 10 人連れてくるのではなく、XNUMX 人か XNUMX 人で済みます。

顧客にさらに焦点を当てる

AI を活用したエージェント アシストとトランスクリプションにより、エージェントはより顧客中心のアプローチを取ることができます。 これが最良の部分です。効率を向上させますが、顧客を犠牲にして実際の「通話時間」を減らすようにエージェントを圧迫することはありません。 実際、全体的な処理時間に対する通話時間の割合は実際に増加しているため、彼らが問題に取り組むことができる限り力を与えています. 

また、エージェントは最後の電話の後、これらすべてのメモやフォームに気を取られることがなくなるため、最初から次の電話に集中できます。

より良いコーチング

スーパーバイザーは、個々のエージェントの耳元でささやくことができますが (そのささやきがチャットを介した比喩的なものであっても)、エージェント アシストを使用すると、自動化されたフィードバックと提案されたアクションを使用して、チーム全体でリアルタイムのコーチングを監視および提供できます。 

AIコーチングテクノロジーは、エージェントのやり取りを書き起こしたり聞いたりするだけでなく、エージェントがいつ販売を依頼すべきだったのか、顧客の邪魔をしていたのか、間違ったフォームに記入していたのかを理解するところまで進歩しました.

リーダーへのフィードバックも

AI は、これらすべての顧客とのやり取りのすべてのデータと分析を集約することで、コンタクト センター マネージャーと CX リーダーに貴重なパフォーマンス メトリックとパターン分析を提供することもできます。 

摂取することで 顧客とのやり取り ほんの小さなサンプルではなく、チームとしての強みと弱みをより詳細に把握できます。 これにより、より優れた戦略的意思決定を行い、より優れた対面コーチングを提供し、将来のエージェントに何を求めるべきかをよりよく知ることができます.

3 つの重要ポイント

AI の真の利点は、フィードバックとコーチングをコンタクト センター全体に拡大できることです。これにより、個々のエージェントだけでなく、すべてのスーパーバイザーとリーダーに対しても、より代表的なパフォーマンスの洞察が得られます。 それは力を与えます 誰も コンタクトセンターのはしごを上って、問題のある領域と強みのある領域を特定します。 そして、誰もが後者を利用しながら前者を修正することで自分の仕事をしているとしたら? それが成功の秘訣です。 ここにあなたをそこに連れて行くための要点があります:

  1. リアルタイムのフィードバックはリアルタイムの結果を意味します — Agent Assist を使用すると、すべてのエージェントがリアルタイムのフィードバックと提案を取得して、顧客により良いサービスを提供できます。一方、マネージャーは、パフォーマンスを合計して、毎日、または XNUMX 時間ごとに是正措置を講じることができます。
  2. コーチ エージェント > スタッフ全員— もう一度言います。 改善するためだけでなく、私たちの仕事に満足し、地に足をつけていると感じるためにも、フィードバックが必要です。
  3. やることを減らすことではなく、より大きな影響を与えることです。 文字起こしとフィードバックを自動化することで、エージェントはより高い水準でより多くの顧客にサービスを提供できます。 一日中エージェントの肩越しに立つ必要性を軽減することで、コンタクト センターのリーダーは、全体像の戦略と運用により多くの時間を費やすことができます。

詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「あなたのエージェントは肩に AI エンジェルを持っていますか?」

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.