あなたのコンタクトセンターには独自の集合意識があると言ったらどうしますか? 奇妙に聞こえるかもしれませんが、それは本当です。 少なくともある意味では。

平均 CSAT スコアまたは従業員の士気に関する全体像レポートを作成するときはいつでも、すべての顧客またはすべてのエージェントの心に注目しています。 集合体として、彼らの考えや感情を垣間見ることができます。 そして、意識のあるところには潜在意識があります。 表面の奥深くで泡立っているのは、お客様自身でさえ気付いていない可能性のある、お客様の希望、恐れ、欲求のすべてです。 

あなたが個人として、自分自身のより良いバージョンになるために努力することを決心した後、自分自身についての最も深い真実を把握したい場合は、カウンセリングのために心理療法士に行くことができます. あなたがコンタクトセンターのリーダーで、同じことをしたいと考えているなら? AIに行くかもしれません。 

それが、「差別化されたカスタマー エクスペリエンス」ミニ シリーズのパート XNUMX でお話ししたいことです。AI を利用したセンチメント分析が、集合的な顧客の潜在意識を活用し、顧客のニーズをよりよく理解するのにどのように役立つか、そして最終的には、満足度と定着率を向上させます。

もう少し深く掘り下げると

私たちが見てきたように このシリーズを通して、質の高い関連するフィードバックを収集し、そのフィードバックに適切に対応する能力は絶対に重要です。 あ 経験の乏しい顧客は、維持率が 43% しかありません そのため、いつ彼らが標準以下の経験をしたかを知り、その理由を理解できるようにする必要があります.

もちろん、調査や直接のフィードバックはこれに最適です。 それらは、インタラクションに対する個々の顧客またはエージェントの反応に関する貴重な洞察を提供します。 しかし、たとえ彼らがフィードバックにおいて完全に正直で思慮深いものであったとしても (それが常に与えられているわけではないことは誰もが知っています)、アンケートで得ているのは彼らの 意識 応答。 優れたセラピストなら誰でも言うように、全体像を見たい場合は、何が起こっているのかを捉える必要があります 意識と潜在意識の両方

そこで、AI とセンチメント分析が部屋に入ります。

感情分析は実際に何をしますか?

感情分析が登場してからしばらく経ちますが、懐疑的な見方をしているコンタクト センターの担当者がまだたくさんいることを私は知っています。 結局のところ、「感情」は非常に柔らかくどろどろした概念です。 しかし、そうかもしれませんが、関係が顧客ロイヤルティの鍵であるという事実は変わりません。 気持ち > 感情 冷静計算以上。

最も露骨な感情、つまり最も有用な感情は、最も深く埋もれている傾向があります。 感情分析が行うことは、それらを掘り起こし、集計し、私たちが使用できるものに改良することです。

より具体的に言えば、感情分析とは、自然言語処理 (NLP) と呼ばれる機械学習の形式を使用して、感情の底流と傾向を特定する言語アーティファクト (私たちの世界では、集約された顧客の会話全体) を分析する手法です。 最も単純なレベルでは、これは通常、コンテンツが肯定的、否定的、または中立的な感情を表現しているかどうかを決定します。

感情分析では、これらの生の会話 (できれば、 先週話し合ったように、あなたは自動的に転記しています)、顧客の感情的な反応を最もよく示す言葉遣い、口調、構文のパターンを明らかにします。 その後、AI はそれらを処理して、情報抽出、テーマ分類、感情と意図の分析を介して、大規模な貴重な洞察に導きます。

このすべてのポイントは? トレンドラインを特定し、CX の提供を改善して顧客離れを最小限に抑えるための戦略的決定を通知する。

CX自己実現への道

と同じように 会話型AI > エージェントアシスト インタラクション前とインタラクションの中間段階をそれぞれ最適化するための重要な部分になっているため、センチメント分析はインタラクション後の段階で非常に貴重なツールになっています。

顧客との会話は、貴重な情報、データ、洞察の宝庫です。 金はそこにあります。 あなたはそれを抽出する必要があります。 感情分析を使用すると、それが可能になります。 

顧客のニーズ、問題、意見、動機、好み、ブランドに対する認識をより深く理解することができます。これは、調査とは異なり、時間や注意力の制限が要因とならないためです。 たとえば、どの単語、トピック、または意思決定が肯定的または否定的な反応を引き起こす傾向があるかを特定することにより、実際の実用的な洞察を提供して、エージェントと他の AI システム (エージェント アシストなど) の両方により良い情報を提供できます。 

「センチメント」という概念はまだぎくしゃくしているかもしれませんが、センチメント分析の結果はまったく違います。 結局のところ、新規顧客を獲得するためのコストと顧客を維持するためのコストは非常に大きく、通常は 3 対 1 であり、一部の業界では 10 対 1 にもなります。 より深い感情的な理解に基づいて、顧客との対話方法についてより適切な戦略的決定を下すことで、より強固な関係を構築し、顧客維持率を大幅に向上させることができます。 

たとえば、今週のエピソードでは、解約の問題が発生している特定のクライアントに触れました。 感情分析を実装した後、彼らは顧客の集合的な感情的反応に関する一連の驚くべき事実を明らかにし、それによって全体的なアプローチが変わりました。 

最も注目すべきは、一般的な通念が示唆するように、通話時間を最小限に抑えるのではなく、エージェントが顧客が望む限り電話にとどまるようにエージェントを奨励することで、顧客維持率の向上が欠点をはるかに上回る、非常に肯定的な感情を生み出したことです。わずかに多い通話量または平均処理時間。 

レッスン? センチメント分析を利用して、顧客の感情的な反応の総計を見つけ、抽出し、処理し、それに対して何をすべきかについて賢明な決定を下せば、その見返りは具体的であるだけでなく、影響力も大きくなります。 

3 つの重要ポイント

これまで見てきたように、個人的な生活の中でセラピストや精神科医に頼るのと同じように、感情分析を活用できます。つまり、内部で実際に何が起こっているのかを理解するのに役立ちます。 

コンタクトセンターでは、治療と同様に、自己改善は決してそれ自体を解決するものではありません. しかし、AI とセンチメント分析を使用すると、コンタクト センター向けの一種の行動療法計画をまとめるために必要なツールを手に入れることができます。

これらの会話の中で、顧客が満足したり不満を感じたりするために何が起こっているのでしょうか? トーンはどこで変化しますか? 彼らの感情的な状態に基づいて、アップセル、クロスセル、または否定的な反応を緩和する機会はどこにありますか? 顧客とのより良いつながりから価値を獲得および創造する方法を再考したり、CX を差別化するために実行できる戦略的な変更はありますか? 以下は、最初のセラピーセッションからのハイレベルなポイントです。

  1. あなたのコンタクトセンターは意識しています。 したがって、CX の結果は潜在意識によって駆動されます。
  2. AI とセンチメント分析を一種の精神分析家として使用して、CX アプローチの成功につながるより深い顧客理解を引き出すことができます。
  3. CCaaS クラウドで AI を使用すると、組織の USP に固有の競争上の優位性を生み出すことができます。

詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「コンタクト センターの潜在意識を意識化: AI が CX 心理療法士として」。

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.