支出を減らすことの代償: CCaaS ビジネス ケースの構築、パート 1

これだったらやめて 聞き覚えのある

CEO または CFO があなたをオフィスに呼び出します。 来年のコンタクト センターの予算は 10% 減少することが判明しました。ところで、顧客ベースは 10% 増加すると予測されています。 あなたは、すでに少し痩せていることを指摘しています (かなり控えめな表現です)。 彼らはそれを理解していると言います。 「ただそれを成し遂げなさい。」

多くの CX リーダーにとって、この会話はほぼ毎年恒例の儀式であり、私にとっては確かにそうでしたが、決して簡単なものではありませんでした。 しかし、四半期ごと、年ごとに、より少ないリソースでより多くのことを行う方法を見つけ出しています。 その非常に重要な質問に対する答えを見つけます。 貴社 パーセントの利益の成長に貢献するか。

コンタクト センターの世界では、運用コストを最小限に抑えることがすべてです。 これは、エージェントの効率を最大化することを意味します。なぜなら、すべてのコンタクト センターの責任者が知っているように、人件費 (設備、機器、ソフトウェアではなく) がコンタクト センターの予算のパイの最大の部分を占めるからです。 はるかに (私の経験では、70 ~ 80% の間)。 エージェントのトレーニングとリテンションのイニシアチブは、これまでのところしかありません。 より短い通話時間を要求すると、顧客体験が失われ、収益の損失につながります。 一方、残業を重ねると、最終的にエージェントの減少につながり、節約したよりも多くの費用がかかります。

結局のところ、優れたサービスとサービスを提供する唯一の方法は、 パーソナライズされたつながり より少ないエージェントでより多くの顧客を獲得するには、適切なテクノロジーへの賢明な投資が必要です。 今まで以上に、 つまり、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS).

Valur Svansson によるクラウド ライブ ストリームでのカスタマー エクスペリエンスのプロモーション

お金を貯めるためにお金を使う

CCaaS ソリューション — 統合による チャネル間オーケストレーション, セルフサービスツール、機械学習を活用した知識ベース、 コーチング、チャットボットなど — エージェントがより短時間でより多くの対話を処理できるようにします。 したがって、CCaaS は、次のようなものを提供するための鍵であるだけではありません。 チャネルレス CX 戦略 および 楽な経験 最近のエピソードで話してきましたが、それはビジネスへのコアコミットメントを満たすための鍵でもあります. つまり? 数値を達成し、利益率の向上に貢献しています。

「クラウドでのカスタマー エクスペリエンス」に関する現在のミニ シリーズを締めくくるにあたり、 (コンタクトセンター必須)へ . CCaaS の成功事例をどのように構築しますか? CCaaS への賢明な投資が、カスタマー エクスペリエンスに利益をもたらすだけでなく、コンタクト センターのコストを削減できることを、IT 部門から財務部門、CEO のオフィスに至るすべての人 (自分自身は言うまでもありません) にどのように証明しますか?

ビジネスケースの基本

新しいソリューションの実行可能性について独自の調査を行っている場合でも、正式なビジネス ケースをまとめている場合でも、次の原則に留意してください。

ROIを知る

優れた CX の価値は非常に大きいですが、定量化するのは困難です。 最終的には、CFO が突きつけた一見不可能に見える予算目標を達成し、新しい CCaaS ソリューションがそれを達成するのにどのように役立つかを実証する能力にかかっています。 

これが北極星です。CCaaS が、より少ないエージェントでより多くの顧客にサービスを提供するのにどのように役立つかを定量化します。 よりコスト効率の高いチャネル ミックスへの移行にどのように役立ちますか? ファースト コール解決 (FCR) を最大化し、通話時間を最小化するにはどうすればよいでしょうか? 最終的に、顧客サービスの品質を犠牲にすることなく、エージェントの効率を改善し、人員を削減するにはどうすればよいでしょうか? これらの質問に対する答えを見つけて、それらに数字を付けてください。 

研究に投資する 

ビジネスケースの構築には時間がかかります。 近道をしようとしたり、デューデリジェンスを怠ったりすることは、典型的な落とし穴です。 だから、いくつかの深刻なグーグルをしてください。 YouTube ビデオを見る。 ことわざのポケットプロテクターを持っている金融関係者を見つけて、彼らの頭脳を選ぶのに時間を費やしてください。 良いもの、悪いもの、醜いものなど、できるだけ多くの情報を掘り下げてください。

CCaaS トランスフォーメーションの成功を先導するほとんどの CX リーダーは、 ヶ月 彼らが大きなピッチを作る前に。 彼ら ITと連携する 技術的な要件を理解し、新しいソリューションに関連する潜在的なコストを特定するための資金を提供します。 彼らは代替案を徹底的に調査し、ネットワークを利用して、同業者が同様の実装からどのような結果を得ているかを確認します。

複数のオプションを提示する

宿題を終えて、CEO または CFO のオフィスに入る準備ができたら、賢い軍事顧問や広告代理店が行動計画を提示する前に行うことを行います。複数のオプションを準備し、それぞれについて話す準備をしてください。 XNUMXつの詳細。 

すでに特定の解決策に心を向けている場合は、それが提示する代替案を用意するよりも多くの理由です. 複数の選択肢を提供することで、客観的で包括的な評価を行ったという信頼を築くことができます。

実際の CCaaS の価値

CCaaS の最終的な財務的価値は、次の XNUMX つの領域への影響に要約されます。 提供するためのコスト そして全体的な技術支出。 これは、研究フェーズでエネルギーを集中したいところです。

すぐに値札の比較に飛びつきたくなるかもしれません — そして私たちは 意志 次のエピソードと投稿で TCO スプレッドシートについて詳しく説明しますが、総予算の 70 ~ 80% をコンタクト センター ソフトウェア ソリューションではなく人件費に費やしていることを忘れないでください。 繰り返しになりますが、ここから始めたいと思います。CCaaS を使用して、エージェントがより効率的に顧客にサービスを提供できるようにするにはどうすればよいでしょうか? この質問を実際に掘り下げ始めると、他のすべてのコストに関する考慮事項を比較的無意味にする節約を発見することは珍しくありません.

たとえば、最近、私が現在拠点を置いている英国の大手公益事業会社の ROI 調査を実施しました。 2020 年、この会社は 69,522 件のサービスおよびテクニカル コールを処理しました。 そして、これらの電話のうち 13,904 件 (約 20%!) が「トラック ロール」サービス コールにつながり、技術者が車を運転してサービスを提供する必要があり、非常に高い費用 (約 100 ドル) がかかりました。 

しかし、改善されたようなCCaaS機能のおかげで セルフサービスとビデオでは、コンタクト センターや現場施設から誰も離れることなく、シームレスにビデオ チャットに切り替えることで、エージェントが顧客のボイラーの調整やサーモスタットの修理を支援できるようになり、会社はトラック ロール コールの数を 20% 削減することができました。 これだけで 300,000 ドル近くを節約でき、顧客が問題をより迅速に解決できるようになったことは言うまでもありません。

通信業界や保険業界にいる場合は、フィールド サービスへの問い合わせを削減することで、同様の価値を引き出して実証できる可能性があります。 そうでない場合でも、提供コストの削減は、CCaaS 投資の ROI の中心です。 理想的にはすべてのチャネルで、連絡先ごとのコストを把握してください。 以下は、米国の平均的な数値です。

複数のチャネルにわたるコンタクトあたりのおおよそのコストを示すグラフ
出典: お問い合わせバベル

技術サポートへの電話ごとに 12 ドルを費やしている場合、FCR を改善し、Web チャットとセルフサービスにより多くのボリュームを移行すること (CCaaS ソリューションが役立つはずです) は、実質的な経済的違いを生むに違いありません。 実際、このソリューションは十分に元が取れることに気付くかもしれません。

3 つの重要ポイント

来週のライブ ストリームでは、このトピックの第 XNUMX 部に進み、技術的および財務的な雑草について深く掘り下げていきます。 ここでは、CCaaS ビジネス ケースの構築を開始する際に留意すべき XNUMX つの重要な原則について復習します。

  1. ROIを知る
  2. 研究に投資する
  3. 複数のオプションを提示する

このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「CCaaS のビジネス ケースを構築する方法、パート 1: 支出を減らすと、どのくらいの費用がかかりますか?」

また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.