何よりもまず、2021 年に一気に軌道に乗った「クラウドでのカスタマーエクスペリエンス」のエピソードに耳を傾けてくれたすべての人に多大な感謝の意を表することで、2020 年の幕開けを迎えたいと思います。

そして今、新春、話題の新ミニシリーズ！次の XNUMX 回ほどのエピソードでは、コンタクトセンターがビジネスの戦略的ハブとしての価値を証明する方法 (場合によっては変換する方法) について説明します。

つまり、今日、彼らはそのように認識されておらず、しばしばコストセンターではなくプロフィットセンターとして真剣に受け止められています。伝説のロドニー・デンジャーフィールドが最もよく言ったように、「[私たちは]尊敬されていません。」

で私たちの友人が行ったこの調査の結果を考えてみましょうコールセンターヘルパー:

ビジネスリーダーの 30% 近くが、コンタクトセンターを、組織が資金を投入しなければならない価値のないコストセンターと見なしていますか?

そして 14% はそれを必要悪? 本当…悪の?!

3% は、自社のコンタクトセンターが迷惑?

それは素晴らしい見通しではありません。しかし、ありがたいことに、知覚は必ずしも現実と同じではありません。コンタクトセンターを戦略的なビジネスハブとして運用し、配置する方法を知っていれば十分です。

組織に価値を提供する

カスタマージャーニーがビジネスを戦略的にサポートし、収益に直接影響を与えると主張する人はほとんどいません。コンタクトセンターは、お客様のブランドにとって中心的な生命線です。コンタクトセンターを通じて最高のカスタマージャーニーを提供しなければ、新年の抱負のように見放されてしまいます。実際には、顧客の XNUMX 分の XNUMX 彼らが愛したブランドとの取引をやめるだろう 一つだけ 悪い経験。

反対に、コンタクトセンターのエージェントには、顧客の生涯価値 (CLV) を高め、すべてのやり取りの正味の効果から有機的な成長を促進する機会があります。パンデミックに苦しむこの時代において、Web サイトを超えて、コンタクトセンターは、顧客がブランドと接触する唯一の接点である可能性があります。

補償の見積もりを提供する保険会社、顧客が購入を完了するのを支援する小売業者、または顧客の技術的な問題を解決してサービスを中止する危機に瀕している公益事業会社であるかどうかにかかわらず、顧客の問題に対処するコンタクトセンターのエージェントには、収益とブランドロイヤルティに影響を与える力。そのため、エグゼクティブは、コンタクトセンターを、組織の現在および将来の成長に対する長期的で収益を生み出す持続可能な投資と見なす必要があります。

ビジネスに価値を提供するために、今週のライブストリームで詳しく説明したいくつかのポイントを以下に示します。

スピードではなく、品質を重視します。
24 時間年中無休のカスタマーサービスの可用性を確保します。
優先順位をつけるチャネルをまたいだ結合サービス.
顧客のニーズを予測します。
顧客をトランザクションと見なすのをやめます。たとえそれが自動化をバイパスする道を提供することを意味するとしても、人とのつながりを作りましょう。

3 つの重要ポイント

組織がコンタクトセンターから価値を引き出している今、どのように 実証します その値？役立つはずの XNUMX つのポイントを次に示します。

コンタクトセンターの経済的価値を定義する — ビジネスのためにどのくらいの収益を生み出していますか (または節約していますか)? テクノロジーを使用して、時間の経過とともにサービスを提供するためのコストをどのように削減しましたか?
より広範な組織の成功に影響を与えるビジネスモデルを構築する方法を学ぶ — 率直に言って、コンタクトセンターの成功のためにあなたが何をしようと、誰も気にしません。誰もがあなたのために何をするかを気にします より広いビジネス」 成功。
コンタクトセンターをクラウドに移行 — 完全停止。運用コストを節約し、そのお金の一部を新しいテクノロジー (AI、チャットボット、音声分析、連絡先分析など) に再投資して、顧客とエージェントのエクスペリエンスを阻害するのではなく改善します。

あなたの仕事は、顧客に優れたサービスを提供することだけでなく、コンタクトセンターの価値をより幅広いビジネスに実証するための擁護者としての役割を果たすことでもあります。これにより、その価値を複合化するテクノロジーを展開するために必要な投資を獲得できます。 . 今後のエピソードでは、これらの不可欠な技術と新しい技術、および関連する費用対効果の分析について詳しく説明し、あなたが当然の敬意を払うのに役立つようにします.

詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブストリームエピソード、「コンタクトセンターは尊敬されない: 戦略的なビジネスハブにする」。

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブストリームシリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.