この XNUMX 年間で強調されたことがあるとすれば、それは私たちの最も貴重な個人的なつながりを維持することの重要性です。 私たちのルーチンと社交カレンダーは果てしなく根絶され、社会的距離は文字通り友人と距離を置いているため、適応するしかありませんでした. 追いつくために毎週のビデオ通話をスケジュールしたり、新しいグループテキストを開始したり、古いボードゲームの夜をオンライン映画の夜に変えたりしました。
どんなことがあっても、私たちはつながりを保つ方法を見つけました — 友情はそれ自体を維持できないからです. お互いの生活への存在感と関心を継続的に再確立することなく、私たちは離れ離れになってしまいます。 私たちはお互いの経験を理解することがますます少なくなり、理解が弱まるということは信頼が弱まることを意味します。
私たちの友人に当てはまることは、お客様にも当てはまります。
先週、プロセス中心のオムニチャネルからより顧客中心のオムニチャネルに進化する方法についての議論とともに、コンタクト センターの「必須」に関するミニ シリーズを開始しました。 チャネルレス アプローチ. 今週は、そのアプローチから出発して、顧客とのより深く、より長く続く関係を構築し、顧客生涯価値 (CLV) を高め、ビジネスの収益を向上させる方法について説明します。
コンタクトセンターは、顧客のニーズを理解する方法を見つけていますか? あなたは彼らの人生に存在し、つながりを保っていますか? それとも、電話やテキストの質が悪いので、バラバラになることはありませんか?
パーソナライズされた顧客接続の中核
顧客との長く続く素晴らしい関係を築くものは、長く続く素晴らしい友情を築くものと同じものです。それは、開放性、共感と理解、信頼と信頼性です。 あなたはお互いに投資します。 彼らが何を経験してきたか、彼らが本当は何者で、何を望んでいるのかを知ることができます。
私の仲間の頑固でデータ駆動型の CX の仲間にとっては、どろどろに聞こえるかもしれないことを私は知っているので、別の言い方をしましょう。 顧客ロイヤルティの向上とチャーンの減少が収益にどのように影響するかは誰もが知っています。 しかし、トランザクションのダイナミクスだけでなく、感情的なダイナミクスもあります。 実際には、CLV を拡張するには、真の人間関係と理解、つまり一種のブランド フレンドシップを開発する必要があります。
しかし、私からだけではなく、顧客自身からも取り上げてください。
顧客は、パーソナライズされたシンプルでシンプルなエクスペリエンスを切望しています。 彼らは、自分たちのニーズを理解し、真に気にかけていると感じているブランドとビジネスをしたいと考えています。
彼ら しない ブランドがしがみつくこと、または歓迎されない場所に押し付けることを望んでいます。 だけどあの人達 do 問題が発生した場合、サポートしているブランドがサポートしてくれることを知りたいと考えています。 そして、見知らぬ人のように彼らをサポートするのではなく、思いやりのある友人のようにサポートしてください。彼らの歴史を思い出し、彼らの好みを理解し、適切なタイミングで適切なアドバイスを与える.
よりスマートなテクノロジーによるより緊密な接続
では、そのパーソナライズされたエクスペリエンスをどのように提供するのでしょうか? スケーラブルな方法で顧客を実際に理解するにはどうすればよいでしょうか。それにより、数千または数百万のやり取りを通じて、これらのより深く、より人間的なつながりを構築および強化できます。
データ中心の考え方を取る
理解は聞くことから始まります。 顧客中心になることは、データ中心になることから始まります。 テクノロジーとプロセスを導入して、すべてのチャネルと顧客タッチポイントでできるだけ多くのデータを取得します。 そして、そのデータに座っているだけではなく、それを使用してください。 顧客のプロファイルを作成して分類します。 彼らのニーズは何ですか？ 彼らは何を望んでいるのか？ 彼らの恐れは何ですか？ 彼らがあなたに連絡するとき、彼らは何を好みますか? あなたは彼らと実際にどのような関係を築いていますか？ あなたは最近の知り合いですか、それともBFFですか？
リアルタイムで操作する
何か緊急の場合でも、テキスト メッセージの返信に永遠に時間がかかるような友達にならないでください。 ほぼすべての顧客が確実に気にかけていることの XNUMX つは、解決までのスピードです。 顧客の問題に早く対処すればするほど、顧客は満足します。
機械学習から学ぶ
聞くことは素晴らしいことですが、学ばなければそうではありません。 今日の現代的な CX の世界では、機械学習は、顧客の好みやニーズを理解する方法の重要な部分です。 仲の良い友人が過去の過ちを避けるためのアドバイスをしたり、お気に入りのおやつを思い出して完璧な贈り物を贈ったりするのと同じように、機械学習は、コンタクト センターが問題を発生前に特定したり、顧客の好みに対応する機会を提供したりして、全体的なやり取りを強化するのに役立ちます。
信頼できるプラットフォーム上に構築
常に顧客のそばにいることを確認したい場合は、信頼できるツールが常にそこにあることを知る必要があります. スケーラブルで回復力のあるものに投資していることを確認してください クラウド コンタクト センター テクノロジー 必要なデータをシームレスに取り込み、顧客の全体像を提供できます。
4 つの重要ポイント
顧客の「一生の親友」になりたい場合、つながりのある顧客体験を提供し、これらの非常に重要な CLV 指標を明確にしたい場合は、優先すべき XNUMX つの主要な戦術を以下に示します。
- 素早い応答 — 短期的な顧客満足度指標にとって、応答時間がいかに重要かは誰もが知っています。 定量化するのは難しいですが、長期的なメリットは同じくらい重要です。 迅速な対応がお客様に「当社は頼りになります。 私たちの会社は気にかけています。」
- パーソナライズされた体験 — スプレッドシートの単なる行項目のように感じたくない人はいません。 顧客に友情のような体験を提供するために必要なデータを活用します。 彼らが実際に高く評価するかもしれない製品やサービスを推奨します。 彼らの歴史を覚えていること、彼らが誰であるかを知っていること、そして彼らが望むものに応えていることを示してください.
- プロアクティブな再接続 — 一度に数週間または数か月間友達と話をしていない場合、それは彼らが時間をかけて連絡を取ったときに何かを意味します. そのため、顧客から離れないようにしてください。 購入の頻度と季節性、および技術的な問題に注目してください。 そのつながりを再燃させるために、いつ、どのように手を差し伸べるべきですか？
- 自動実行— 少なくとも手動ではなく、友人にチェックインしてもらいたい方法で、すべての顧客を個人的にチェックインするリソースを持っている会社はありません。 自由に使えるテクノロジーとデータを使用して、その安心感を自動的に提供します。 自動ダイヤラーと SMS チェックインをタップして、顧客があなたがそこにいることを確実に認識できるようにします。
このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「接続検査: エージェントとテクノロジーが顧客の親友になる場所」。
また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.
