コンタクトセンター市場は、私がこの業界に足を踏み入れてから 30 年の間に大きな変化を遂げました。 しかし、過去 XNUMX 年間変わらないことが XNUMX つあるとすれば、それは、CX リーダーがクラウドについて慎重であったことです。
SaaS が CRM から HR に至るまですべてを変革していた一方で、私たちコンタクト センターの担当者のほとんどは、依然としてレガシー システムを倍増させていました。 実際、昨年のように、グローバル組織の 9 分の 10 がまだオンプレミスのコンタクト センター ソフトウェアに依存していました。 CX Today が引用した Gartner のレポートによると.
多くの CX リーダーにとって、コンタクト センターはビジネスにとって非常に重要であり、移行の失敗のリスクは非常に恐ろしいものであるため、古いシステムから車輪が外れるまで CCaaS を使い続ける方が安全だと感じました。 COVID-19 をきっかけに、 在宅勤務への急ぎ、彼らはついに持っています。
クラウドよりも怖いものは？ 持っていない
今、恐怖は別の方向に広がっています。 CCaaS への移行はまだ怖いですが、どこにもありません 近く 最も必要なときにリモート エージェントを起動する柔軟性がないことに気付くのと同じくらい恐ろしいことです。 そのため、突然、CX リーダーがクラウドへの猛ダッシュを開始しています。 優先モデルとして CCaaS に依存している組織の数 (同じ Gartner レポートによると) は、 五重 2022 年までに 10% から 50% に。
これは、クラウドに関する単なる転換点ではありません。 これは大混乱です — コンタクト センターにとって待ち遠しいものです。 しかし、スタンピードは危険です。 慌てて走りすぎ？ あなたはつまずきます。 躊躇して加速が遅すぎますか？ 踏みにじられます。
では、適切なバランスとは？ どのように頭を水平に保っていますか？ 答えは簡単そうに聞こえますが、あなたは自分の恐怖に正面から向き合っているのです。
クラウド不安管理の短期集中コース
オンプレミスのコンタクト センターから CCaaS への移行に関しては、コンタクト センターのリーダーとしての経験から言えます (Comcast でカスタマー ケアおよびセールス担当副社長を務め、23 のコンタクト センターを同時に運営し、年間 P&L は172 億 XNUMX 万ドル）、そしてグローバルな CX 最適化コンサルタントとして — 最大の障害は技術的なものではありません。 彼らは感情的です。 変化、リスク、不確実性への恐れ - 私たちが探求するように Cloud Laggards to CX Leaders シリーズ —それは私たちが何度も目にするものです。
チームや利害関係者は、CCaaS への移行に関してどのような不安を抱えているのでしょうか? また、どのようにすればそれらに先んじることができるでしょうか?
利害関係者の懸念を予測する
ほとんどのコンタクト センター クラウド移行プロジェクトは、会社全体のチームに影響を与えます。 財務、IT、devops、セキュリティ、エンジニアリング、マーケティング、セールスなど、何でもありです。 まず、最も重要な利害関係者を特定し、彼らの懸念を予測します。
彼らがどんな質問をしても、あなたは答えたいと思うでしょう。 例えば：
- それは何の費用がかかりますか？
- コンプライアンスはどうですか？
- これを他の利害関係者や従業員にどのように販売しますか?
- エージェントの経験はどうですか？
- CX への影響は?
- どのように測定しますか？
- どのようにスケーリングしますか？
棚から離れて管理者に話しかける
コンタクト センターの管理者や IT パートナーの多くは、Avaya や NICE などの従来のオンプレミス システムで認定資格を取得するために何年も費やしてきたはずです。 彼らは、これらのテクノロジーでキャリアを築いてきました。 したがって、これらのシステムを何か新しいものに投棄する可能性に対して、防御的な態度を示す人や、あからさまな敵意を表明する人がいるとしても、驚かないでください。
彼らに現実を説明してください: 未来は、好むと好まざるとにかかわらず、電車のように私たちに迫っています. あなたのビジネスに CCaaS が必要な理由と、あなただけではない理由を説明してください。 彼らと同じように、彼らの雇用の安定とキャリアの軌道に関心を持っていることを示してください。 正確に クラウドベースのプラットフォームの実装と管理の経験を積ませたい理由。
啓発エージェント
エージェントは、コール センター ソフトウェアについて少しおかしくなることがあります。 彼らはウォーター クーラー (または最近では Slack) に不満を言うでしょう。 経営陣はいつアップグレードしますか？」
もちろん、新しいシステムが登場するとすぐに、「なぜすべてを違う方法で行わなければならないのか? なぜ古いシステムに固執できなかったのでしょうか。」
心に留めておくべきことは、エージェントがこれらのシステムを日々生きて呼吸しているということです。 そのため、新しいクラウド テクノロジーのトレーニングを行うときは、単に生活する方法だけでなく、クラウド テクノロジーが仕事を容易にする方法や、在宅勤務を可能にするために CCaaS がいかに不可欠であるかを理解するようにしてください。
3 つの重要ポイント
クラウドへの移行に伴う組織全体の不安を軽減できる一般的な目標を次に示します。
- 詳細を見る — チームと利害関係者の懸念を理解します。
- 意思疎通をします — あなたがしていることとその理由を全員が理解していることを確認してください。
- 教育する — 日常業務とキャリアパスの両方で、新しいソリューションがどのように役立つかを説明してください。
恐れではなく、透明性と信頼の基盤から始めると、クラウド移行のような大規模な作業でさえ、それほど怖くなくなります。
詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「クラウドを恐れるな」。
同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.
