今週は、ライブ ストリームとブログ投稿の現在のミニ シリーズの終わりの始まりです。 私たちは、オムニチャネルのプロセス重視の考え方を超えて、コンタクト センターが真の チャネルレス アプローチ だけでなく、より多くに向かって 交流, 楽な 顧客体験。 その進化を実現する方法を説明しました。 成功する CCaaS ビジネス ケースの構築 クラウド、AI、およびセルフサービス テクノロジーが ROI を実現し、 コンタクト センターがより少ないリソースでより多くのことを行えるようにする.
クラウド主導のコンタクト センター イニシアチブの中心にある CX と運用上の成果の両方をしっかりと把握していることに自信を持って、最終的に最後の XNUMX 部構成のトピックである適切な CCaaS プロバイダーの選択方法に飛び込む準備が整いました。
ビジネスケースを構築する場合と同様に、デューデリジェンスと調査を行うことが最も重要です。 今週と来週は、CCaaS ソリューションの審査プロセス全体で何に焦点を当てる必要があるかを正確に説明します。今週は、評価する能力の主要な領域を優先し、来週は、すべての CCaaS ベンダーに尋ねるべき 14 の重要な質問について詳しく説明します。 . (注: このブログ投稿の関連する ライブストリーム、実際には、これらの 14 の質問のうち最初の XNUMX つを取り上げています。)
賞品に目が離せない
ガートナーによると、CCaaS は、50 年のわずか 2022% から 10 年までに 2019% のコンタクト センターで推奨されるモデルになるでしょう。 適切なベンダーを選択して最高の結果を達成するには、そもそもなぜその飛躍を遂げているのかを明確に理解することから始める必要があります。
これまでこのミニ シリーズで説明してきたことすべてをしっかりと理解する必要があります。 CX をよりチャネルレスで手間のかからない、顧客重視にするために使用できるツールは何ですか? クラウドの経済性を活用するだけでなく、チャネル ミックスをシフトし、エージェントの効率を改善することで、人件費のより大きな割合に対処することによって、コストを削減するにはどうすればよいでしょうか? 最大のチャンスはどこにあり、それに応じてどのように目標に優先順位を付けることができますか?
信じてください。競合する CCaaS ソリューションの巨大で非常に複雑な世界に飛び込むと、雑草の中で簡単に迷子になってしまいます。 したがって、ベンダーの選択プロセス全体を通して、達成しようとしていることに正確に焦点を合わせ続けることが重要です. 最も重要な望ましい結果に忠実であり続け、それを評価の原動力とすることで、組織にとって正しい選択をする可能性を最大化します。
CCaaS の基本をカバーする
焦点を絞った、具体的で測定可能な目標と望ましい結果の優先順位を順番に並べたリストを作成したら、次はベンダーの機能の比較と採点に進みます。 言うまでもなく、各ソリューションが提供するものを正確に理解することが不可欠です。 また、プロバイダーからの書面による確認なしに行った仮定は、ベンダーのものではなく、あなたのものであることを忘れないでください。 では、仮定するのではなく、実際に何を探すべきなのでしょうか?
テーブルステークから始めます。 これらの機能と考慮事項は、常に最も魅力的であるとは限りませんが、 結果を確実に成功させるために絶対に不可欠です。
音声品質とソリューションの信頼性
現在、非常に多くのエージェントがホーム ネットワーク接続に依存しているため、将来のベンダーが高品質の音声と信頼性の高い接続をサポートするために、必要に応じてキャパシティを拡張できることを確認することがこれまで以上に重要になっています。
地理的冗長性と災害復旧
コンタクト センターが停止すると、収益が停止するリスクがあります。 見込みのある各 CCaaS ベンダーの地理的冗長性とディザスター リカバリーの戦略が、既存のオンプレミス ソリューションとどのように比較されるかを必ず調査してください。
セキュリティ
在宅勤務のコール センターのサポートに伴うセキュリティ上の課題を考慮すると、有能な CCaaS プロバイダーは、データの保護に固有のベスト プラクティスに特に注意を払い、機密性の高い顧客データを処理する際に最も厳しいレベルのセキュリティを維持する能力を実証する必要があります。マルチテナント環境で。 プロバイダーがカバーする責任と、組織に残る責任は何ですか?
インテグレーション
クラウド コンタクト センター ソリューションと統合する可能性があるすべてのアプリケーションとシステムをリストし、それらを「ミッション クリティカル」から「あると便利」までランク付けします。 検討中のCCaaSベンダーのサポートを行う 既製の統合 彼らと？ Salesforce や Zendesk などの重要なビジネス システムを統合するのは、どのくらい難しいでしょうか? 従来のインフラストラクチャとデータベースはどうですか?
あなたのリストにあるベンダーは、これらすべての基本的な要件とコア コンピテンシーを完全に打ち負かすことができるということを確信している必要があります。 その場合にのみ、ベルとホイッスルを比較することに時間を費やす必要があります。
上を超えて行く
結局、それは 意志 高度な機能を比較して、これらのソリューションがアーキテクチャ設計と次世代機能の観点から提供するものを明らかにし、コンタクト センターがより少ないリソースでより多くのことを行えるようにします。
AI、チャットボット、自動化
以前のエピソードで詳しく説明したように、AI、機械学習、および自動化は、プロバイダーがよりシームレスで楽な CX を提供するという点で、大きな差別化要因になる可能性があります。 セルフサービス, エージェントコーチング, 感情分析 & インテリジェント ルーティング. 反復的なタスクや日常的な顧客の問題は、AI を使用して自動化できます。これにより、エージェントは複雑な問い合わせを処理する時間が増え、はるかに費用対効果の高いチャネル ミックスに移行するのに役立ちます。 各プロバイダーが提供する AI の専門知識と機能は何ですか?
ワークフォース エンゲージメント マネジメント (WEM)
ROI の目標を達成するためには、新しいソリューションが人件費に大きな影響を与える必要がある可能性が高く、それに対する主な影響は次のとおりです。 WEM. CCaaS ベンダーは、エージェントのパフォーマンスと生産性を向上させるために、スマート スケジューリング、品質管理、パフォーマンス管理、またはワークフォース マネジメント (WFM) とワークフォース オプティマイゼーション (WFO) の統合を通じてネイティブに提供するものは何ですか?
各種レポート作成
とのエンドツーエンドの相互作用の可視性を提供する CCaaS ソリューション リアルタイムおよび履歴レポート 効率、顧客サービスの質、およびエージェントのパフォーマンスを向上させるための実行可能な機会を特定するのに役立ちます。 管理者が何十もの異なるデータ ソースと膨大な量の非構造化データから選択するのに何時間も費やす必要があるソリューションですか? それほどでもない。
3 つの重要ポイント
以上が、ソリューションを評価する際に、CCaaS プロバイダーのコアおよび高度な習熟度に照準を合わせる方法です。また、予想した素晴らしい成果を達成する可能性を評価し始める方法です。 来週は、すべての CCaaS ベンダーに尋ねるべき 14 の質問の完全なリストを展開して、ミニ シリーズを締めくくる予定です。
それまでは、今週の XNUMX つの大きなポイントをお伝えします。
- CCaaS ソリューションがビジネスに与える影響を理解する —賞品と私たちが学んだことから目を離さないでください CCaaS ビジネス ケースの構築 約 新しい機能をビジネスへの影響と ROI に結び付ける.
- 評価する CCaaS 領域を把握する — 何が必要で何が不要かを明確に理解する。 交渉不可能な機能はどれですか? 持っていると便利なのはどれですか?
- 標準化された質問と一貫した採点を使用する - 製品、サービス、またはベンダーを比較するときはいつでも、無意識の偏見や感情的な連想に左右されがちです。 洗濯用洗剤を購入する場合は問題ありませんが、CCaaS のように決定的な購入にはあまり適していません。 評価をできるだけ客観的に行うために、プロバイダーのコア コンピテンシーとソリューションの特徴と機能を比較および採点するための一貫した体系的なアプローチを確立します。
このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「CCaaS 法廷: あなたが裁判官になります (パート 1/2)」。
また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.
