ちょっと正直に言いましょう。 他の仕事と同様に、電話での作業がスローガンのように感じる日もあります。 そして時には、最も辛抱強いコンタクトセンターのエージェントでさえいらいらすることがあります. 最も共感的な人でさえ退屈します。 そしてあなたの top トップパフォーマーは最終的に疲れ果てます。
彼らは顧客に完全にスナップしたり叫んだりしないかもしれませんが、何らかの形で、それらの欲求不満が出てきます. これは問題です。さまざまな顧客がさまざまな理由で連絡を取り合っていますが、彼らが求めているのは XNUMX つのことだからです。 すべての電話 私が親しみを込めて TEC と呼んでいるものです。
「エージェントをお願いします、私はできると感じる必要があります 信頼 君は。"
「エージェントをお願いします、私は感じる必要があります 共感に設立された地域オフィスに加えて、さらにローカルカスタマーサポートを提供できるようになります。」
「エージェントをお願いします、私は感じる必要があります 世話 だいたい。"
言い換えれば、すべての顧客は自分の意見を聞きたいと思っています。 また、エージェントが客観的にそのことに専念していなければ、たとえ正しいことを言っていたとしても、顧客は自分の声が届いているとは感じません。 彼らはそのTECを感じていません。
大切な人やルームメイトが両親と電話をしているときに目を転がしているのを見たことがあるなら、あなたは知っています 正確に 私が話していること。 彼らは心地よい口調を真似しているのかもしれませんが、実際にはチェックアウトされています。
同じことがお客様にも当てはまります。 ぎこちない一時停止や声のひび割れかもしれませんが、世界で最も規律のあるベテランのエージェントでさえ、それらの否定的な感情を何らかの形で見せずにはいられません.
これは、コンタクト センターのリーダーにとって長年の問題でしたが、信じられないかもしれませんが、非常に簡単な解決策があります。 ウェブカメラや内蔵カメラを搭載したデバイスでこれを読んでいる場合、そのソリューションは文字通りあなたの顔を見つめています.
「笑ってダイヤル」の時代を超えて
私がコール センターのエージェントだった頃、「スマイル アンド ダイヤル」というフレーズは単なる決まり文句ではありませんでした。 それは戦術でした（そして多くの場所で今でもそうです）。 私たちのマネージャーは、電話を受ける前に幸せそうな顔をするように私たちに指示しました。 私たちの何人かはそれがばかげていると思っていましたが、それには何かがあることが判明しました.
心理学者のアルバート・メラビアンが「7-38-55 ルール」で示したように、 彼の有名な研究 人間のコミュニケーションの約 55% がボディー ランゲージ、38% が声のトーン、わずか 7% が実際の口頭であることが明らかにされています)、人々は口頭よりも視覚的に、言語よりも口頭でコミュニケーションをとっています。
私もコールセンターのスーパーバイザーになったとき、「お客様に笑顔を届けよう！」と担当者に言いました。 そしてそれは働いた！ 声の抑揚を改善することで、声のトーンを通じて伝えられる感情情報の 38% のチャンクを調整し、顧客とのつながりを強化することができました。
もちろん、私たちは電話で話していたので、さらに大きな 55% のチャンク (ボディー ランゲージ) がまだ欠けていました。 しかし、今日はそうである必要はありません。今ではビデオがあります。
ビジュアルコミュニケーションは感情的なコミュニケーション
キャリアの少し後に、私が品質マネージャーになったとき、エージェントが通話中にビデオ録画 (はい、VHS などすべて) を自発的に行うことができるイニシアチブを開始しました。 その後、質の高い警察からではなく、仲間のエージェントから、特に声のトーンに関するフィードバックを受け取ります。 私たちが発見したのは、エージェントがボディー ランゲージと表情を改善し始めたとき (彼らがカメラの前にいることを知っていたとき)、彼らの通話は本当にうまくいったということでした。 音 より誠実で共感的です。
コンタクトセンターにおけるビデオの威力を初めて認識し始めたのはその時でした。 エージェントを維持するため、一種の正のフィードバック ループが作成されます。 生きて呼吸している人間との直接的なつながりのおかげで、その瞬間に感情的に従事します。 その結果、より高いレベルの信頼、共感、配慮 (TEC) が、言葉や声のトーンだけでなく、これらの非常に重要な表情や身振りを通じて顧客に伝わるようになり、TEC はビジネスの成功に直接影響を与えます。
では、ここで質問です。現在、誰もがビデオを使用している場合 (取締役会や最初のデート、家族との再会、議会公聴会など)、コンタクト センターを使用しないのはなぜでしょうか?
TECのROI
今日のクラウド コンタクト センター (CCaaS) プラットフォームは、次のようなさまざまな貴重なツールを提供します。 AIチャットボット & 次世代 IVR、アドレスの変更やアカウントの残高の確認などの単純なトランザクション呼び出しを処理します。 ライブ エージェントに残されるのは、最も複雑で感情的に要求の厳しい電話です。顧客との関係を実際に築いたり壊したりできるやり取りであり、最終的にはブランド イメージとビジネスの成功につながります。
そこに響きの重要性があります（そして さ) 真剣に取り組んでいます。 に示したように パンデミックの封鎖の最も混沌とした日々からの報告、危機に瀕している顧客は、これまで以上に「無料の心理カウンセリングセンター」としての顧客サポートに依存しており、人々が「確実性、保証、および共感を得ようとしている」ため、デジタルチャネルから電話に大幅なやり取りがシフトしています。
ビデオを使えば、彼らにそれを与えることができます。 以下は、最も重要なコンタクト センターのやり取りにおいて、ビデオがどのように違いを生むかを示すほんの一例です。
- 小売サポート ：顧客の労力を軽減し、感情的な安心感を提供します。
- 遠隔医療 — 顔の表情を通して共感と気遣いを示します。 医師が視覚症状を調べ、より多くの情報に基づいた診断を行えるようにします。
- フィールドサポート — 口頭での指示が混乱を招く可能性がある場合は、より明確な視覚的指示を与えます。
- 金融サービス — 対面式のコミュニケーションを通じて、リスクの高い取引をサポートするための信頼を築きます。
これらはすべて、ビデオがカスタマー エクスペリエンスの TEC を向上させ、TEC が顧客維持とブランド ロイヤルティを向上させるユース ケースです。
3 つの重要ポイント
ビデオを使用すると、エージェントの感情的な関与を維持し、顧客に対する真の懸念を表明できるようにすることで、TEC 要素 (信頼、共感、気遣い) を示して行動することができます。 カメラをオンにするだけで、ビジネスとブランドにどのような価値を追加できるでしょうか。 決定に役立つヒントを次に示します。
- CX に測定可能な影響を与えるユースケースに焦点を当てる — ビデオは、価値が高く、接触が多く、複雑な顧客とのやり取りに最適ですが、すべてに適しているわけではありません。 それが違いを生む場所で戦略的に実装していることを確認してください。
- エージェントがビデオにシームレスに移行できるように支援 — エージェントがいくつかの異なるタブやアプリの間を行き来していると、顧客との関わりがなくなり、目的が果たせなくなります。 CCaaS プラットフォーム内にシームレスに統合された単一画面のビデオ ソリューションを使用して、顧客だけでなくエージェントにとっても直感的なプロセスを維持してください。
- CCaaS を活用して小さく始める - の一部 雲の美しさ 新しい機能やチャネルのスピンアップとテストを迅速、簡単、実現可能にするということです。 開始する際にサポートが必要な場合は、Lifesize の専門家がいつでも待機しています。
このトピックの詳細については、全文をご覧ください LinkedIn ライブ ストリーム エピソード、「そのくそカメラをつけろ！」
また、同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブ ストリーム シリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.
