コンタクト センターは、新型コロナウイルスと急速に拡大する COVID-19 アウトブレイクに直面して、在宅勤務 (WFH) エージェントをサポートする方法を模索しています。 この在宅勤務への移行は、エージェントの正常性にとって不可欠であり、これを迅速かつ効果的に (長期的に) 実行する唯一の方法は、クラウド ソリューションを使用することです。
セレノバと一緒に CxEngage 迅速な対応 プログラムにより、コンタクト センターは 48 時間以内にクラウド ソリューションを活用できるようになります。 エージェントは、業界全体で発生する指数関数的な通話量の増加に対処しながら、安全な自宅から仕事をすることができます。
セレノバのCxEngage クラウド コンタクト センター ソリューション 単にエージェントをコンタクト センターの席から自宅の席に移動させるだけではありません。 コンタクト センターのエージェントが長期的に安全かつ生産的に作業できるようにするツールと機能を提供します。 結果、維持できる 事業継続性 COVID-19 危機とその先。
これらの機能の XNUMX つである CxEngage Scoreboard は、コンタクト センターのスーパーバイザーに、エージェントの集中と関与を維持することで、リモート ワーカーを効果的に管理するためのツールを提供します。 そうすることで、ストレスと不確実性のこの時期にポジティブな顧客体験を提供することができます。
不確実性を乗り越えて在宅勤務チームを率いる
在宅勤務への移行には、XNUMX つの屋根の下で一緒に仕事をすることに慣れているエージェントとスーパーバイザーに大きな調整が必要になります。 エージェントは応答性の高いリーダーシップを探します。CxEngage Scoreboard が役立ちます。
リアルタイムのパフォーマンス ダッシュボードは、エグゼクティブ レベルからエージェントまでの直接リンクを作成します。 これらのダッシュボードには、エージェントにガイダンスを提供する使い慣れたパフォーマンス インジケーターが表示されます。 ビジネスの健全性と将来にどのように貢献しているか. アナリティクスはより良い エージェントの経験 自分の環境をコントロールし、将来と自分の貢献についてより安心できるようにします。
リモートチームのパフォーマンスを管理する
直接会ってフィードバックを受け取ることに慣れている従業員は、在宅勤務に伴う接続の喪失に苦労します。 定例会は中止。 スーパーバイザーは、簡単なコメントでエージェントのデスクに立ち寄ることはできません。 エージェントは、オフィスのスーパーバイザーを追跡したり、すぐに助けを求めて誰かにフラグを立てたりすることはできません。
CxEngage Scoreboard には、この課題に対応できる自動コーチング機能が含まれています。 これらのツールは、パフォーマンスがエージェントに設定された目標を下回ると、スーパーバイザーにプロンプトを出します。 アナリティクスは、エージェントがどこで不足しているかを監督者に正確に伝えます。 フィードバックはタイムリーで個別化されています.
リアルタイムで即時のパーソナライズされたコース修正により、熟練したコンタクト センター チームが構築され、一貫した方法でより優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できます。 コンタクトセンター研修、どこにいても、そして世界的な危機にもかかわらず。
通行料の分離を緩和することで健康が損なわれる
従業員エンゲージメントは、採用と維持に関連するコストの観点から長い間議論されてきました。 コストは依然として重要ですが、この世界的な危機を乗り切る際には、従業員の長期的な健全性においてエンゲージメントがさらに大きな役割を果たします。
コンタクトセンターに入ろうとしていたエージェントは、自宅で孤立していることに気づきました。 おそらく彼らは、仕事の義務を果たすことに加えて、家族の必要を両立させようとしているのでしょう。 多くのエージェントは、通話量の増加による長時間労働の必要性と相まって、この新しい勤務体制と、家族の幸福や個人の財政に対する不安とのバランスを取るのに苦労しています。
燃え尽き症候群は、在宅勤務の従業員にとって現実的な危険です 現場で働く人たちと同じように、家族全員が家にいるように言われているので、その可能性は高まります. 従業員はもはや仕事と私生活を分けることができません。 ニュースはストレスの原因そのもので彼らを包み込み、彼らの古い通常からの切断は対処メカニズムを窓の外に投げ出しました.
従業員の移動を支援する方法を見つけられない組織 突然の孤立に伴うストレス 減少の増加、顧客満足度の低下、またはその両方に直面します。 また、業界によっては、これが顧客とビジネスの両方に壊滅的な影響を与える可能性があります。 現在、エージェントのエンゲージメントとモチベーションを維持する方法を見つけることが、これまで以上に重要になっています。
リモートワークフォースをつなぐ
エージェントが成功につながる行動に集中できるようにすることが重要です。 CxEngage Scoreboard のリアルタイム パフォーマンス ダッシュボードを利用することで、マネージャーとスーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを比較して、確立された指標に対する条件の変化の影響を確認できます。 必要に応じて調整をすぐに行うことができ、生産性を維持しながら安心してリモート エージェントと接続できます。
ゲーミフィケーションは、エージェントのモチベーションと関与を維持するもう XNUMX つの方法です。 CxEngage Scoreboard のゲーミフィケーション ツールには、ビデオ ゲームやソーシャル メディアと同じようにエージェントが関与します。 エージェントは、自分のパフォーマンスが他のエージェントとどのように比較されるかを確認し、それに応じて調整します。 競争、カスタマイズ可能なアバター、およびタスク フォーカスにより、エージェントは仕事の流れを見つけ、永続的な満足感とエンゲージメントを得ることができます。
メッセージング ツールを使用すると、エージェントは互いにチャットできます。これは、休憩室での会議と同じではありませんが、孤立感を軽減し、在宅勤務の従業員の健康状態を改善しながら、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスとサービスを維持することができます。事業継続性。
従業員の安全を確保するには、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションへの移行が必要であることは間違いありません。 しかし、この変更により、組織に一連の新しい課題が生まれます。 CxEngage Scoreboard のようなツールは、嵐を乗り切り、より強力な組織を構築するのに役立ちます。担当エージェントは、現在も COVID-19 後も優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できる体制を整えています。エージェントがコンタクト センターに戻っているか、在宅勤務しているかに関係なく。
