コンタクト センターでの顧客エンゲージメント
COVID-19 のパンデミックをきっかけに、Lifesize の操舵室にある XNUMX つを含め、多くのテクノロジーと世界的なトレンドが頂点に達しました。 ビデオは今やどこにでもあります、あらゆる種類のビジネスクリティカルなユースケース、競争上の差別化、さらには新しい収益源に依存する快適な仕事用コミュニケーション媒体を提供します. 並行して、コンタクトセンターには これほど重要な役割を果たしたことはありません 顧客と関わり、サービス、サポート、および顧客体験が完全に効果的で前向きであることを確認します。
現在、クラウド コンタクト センターにビデオを導入することで、コンタクト センター エージェントが顧客と完全に関わる能力を強化しています。 CxEngage ビデオ ネイティブのオンデマンド HD ビデオ インタラクションをコンタクト センター エージェントの武器庫に導入し、口頭または書面による「説明」に頼るのではなく、豊富なビジュアルを通じて顧客の問題または質問の解決へのルートを「示す」ことができるコミュニケーション チャネルをエージェントに提示します。説明。 当社の顧客の XNUMX 人である Virgin Pulse のグローバル メンバー サービス担当ディレクターである Michael Pace 氏は、CxEngage Video の主なメリットを次のようにまとめています。
「優れたカスタマーケアを提供し、問題を迅速に解決するには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。 エージェントのツールキットにビデオ機能を追加することは、大きな利点です。 同じレベルの個人的なつながり、詳細、顧客サービスを提供できる通信媒体は他にありません。 ビデオを導入することで、コンタクト センターは通話をより迅速かつ効率的に解決できるようになり、カスタマー エクスペリエンス、エージェントの生産性、収益にプラスの影響を与えます。」
医療提供者が病院の壁を越えてケアを拡張し、目に見える症状や患者の状態に基づいて診断したり、救命医療機器の使用をリモートでサポートしたりするシナリオを想像できます。 公益事業やケーブル プロバイダーから電化製品の修理に至るまで、代替手段が「トラックを動かす」場合はいつでも、企業は CxEngage Video を利用して、訪問前の技術者評価を実施したり、顧客にリアルタイムのセルフサービスを案内したりできます。問題の解決。 小売業者は、CxEngage Video を活用して、ショールームで製品に関する質問に答え、購入および出荷前に要件を満たしていることを確認するために顧客に製品をライブで提供することもできます。
CxEngage Video は、これらのアプリケーション (およびその他の多くのアプリケーション) を即座に実現します。 これらのカスタマー エクスペリエンスの可能性の背後には、CxEngage Video がコンタクト センターのやり取りとエンゲージメントの新しい基準を設定できるようにする機能と利点があります。
重要な場合の品質、柔軟性、および信頼性
CxEngage Video は、Lifesize の業界をリードする HD クラウド上に構築されています ビデオ会議サービス. たとえば、遠隔医療、保険金請求、または高度な技術サポート コールを処理する場合、鮮明で完璧な品質は絶対に不可欠です。CxEngage Video は、専用の機器を必要とせずにこれを実現します。 状況に応じてドキュメントやチュートリアルが必要な場合はいつでも、ビデオ会話中に簡単な画面とドキュメントの共有も利用できます。 ビデオと画面共有が関係している場合、コミュニケーションはより直接的になり、より多くの顧客からの電話がより効率的かつ効果的に解決されます。
これらのビデオ インタラクションは、CxEngage エージェント インターフェース内で直接生成され、事実上すべてのモバイル デバイスまたはデスクトップ デバイスの Web ブラウザを介して顧客が参加できます。 ビデオがブランドにとってますます好まれるコミュニケーション媒体であり、消費者の好みのデバイスであるという点で、顧客が対話したい場所で顧客に会うことは、CxEngage Videoの核となる信条です。 Lifesize Go ビデオ ソリューションを活用すると、追加のダウンロード、サブスクリプション、またはエージェントや顧客のアカウントを必要とせずに、両方を実現できます。
最後に、ビデオは他のコンタクト センター チャネルと同様に一貫して機能する必要があります。 特に、顧客の通話量が予測できないほど急増する場合、コンタクト センターのリーダーは、ビデオ コンポーネントの信頼性に自信を持つ必要があります。 Lifesize はその信頼性を維持します すべての通話で、エージェントは状況に応じて簡単にビデオに切り替えることができます。
真のオムニチャネル カスタマー エクスペリエンス
本当のことを話すとき オムニチャネル体験、電話、電子メール、チャット、SMS、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを顧客とのやり取りに利用できるようにするだけではありません。 それは、これらすべてのチャネル間で、顧客のシームレスな統合、ハンドオフ、統一されたビューを可能にすることです。
CxEngage プラットフォーム内でネイティブに動作するように CxEngage Video を開発しました。これにより、エージェントは Lifesize 通話を提案し、新しいアプリケーション、ウィンドウ、またはプラットフォームに移動したり、顧客に特別なことを要求したりすることなく、他のチャネルから数秒以内にビデオに簡単にピボットできます。サービス体験を継続するための対策。 音声とテキストのパスだけでなく、 品質管理 録音も途切れることなく続き、真のオムニチャネル コンタクト センター サーキットが完成します。
エージェントの関与と分析の継続性
最新のコンタクト センターで重要な考慮事項と一連のソリューションは、ワークフォース エンゲージメント マネジメント (WEM) または 労働力の最適化 （WFO）。 ビデオ機能が CCaaS プラットフォームに適切に統合されていない場合、エージェントの関与と、エージェントの生産性を測定するレポートと分析の両方が機能しなくなります。
異種のプラットフォームまたはベンダーが関与する多くのコンタクト センター/ビデオ パートナーシップでは、顧客とのやり取りがコンタクト センター プラットフォームを離れると、コンタクト センターの管理者は、エージェントが忙しいかどうかを確認したり、エージェントが積極的に顧客と関わっていることを測定および確認したりする方法がありません。 レポートと分析 継続性は、顧客の通話解決の速度と有効性を実証するだけでなく、コンタクト センター テクノロジーへの投資を正当化するためにも不可欠です。 CxEngage Video の単一プラットフォーム アプローチにより、リーダーはコンタクト センターで何が起こっているかを常に完全に把握し、長期的な成功に役立つデータを収集できます。
私たちは、CxEngage Video が提供する最高品質で信頼性が高く、シームレスなエクスペリエンスと、レポートと分析の継続性を誇りに思っています。また、お客様と協力して、コンタクト センターのビデオを通じて顧客とエージェントを引き付ける新しい方法を発見できることを非常に楽しみにしています。 . 詳細については、お問い合わせいただくか、お読みください 本日のプレスリリース.
