デジタル革命は、今日の技術に精通した顧客の期待を急速に (そして継続的に) 変化させています。 その結果、企業は顧客エンゲージメントとエクスペリエンスを管理する方法を調整しようと躍起になっています。 争奪戦の中で、優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供するという期待に応えていますか?
顧客が電子メールを送信し、電話でフォローアップした場合、コンタクト センターの担当者は、顧客が既に連絡を取り、そのやり取りがどのように処理されたかを知ることができますか? そうしないと、代償を払うことがあります。
エージェントが同じ顧客の問題に何度も対処することになるだけでなく、運用コストの増加と顧客の不満によってその代償を払うことになります。 しかし、最大の代償と最も有害な結果は、ブランドが顧客体験を優先しないというメッセージを送信することかもしれません。
Gartner Customer Experience in Marketing 調査 の調査によると、81% の企業が、2019 年末までにカスタマー エクスペリエンスに基づいて、ほとんどまたは完全に競争することになると予想していると答えています。 消費者はデジタル テクノロジーにますます簡単にアクセスできるようになり、コミュニケーションと対話の進化する新しい方法に依存しています (テキストやソーシャル メディアを考えてみてください)。 彼らは、いつでも迅速かつ効率的であることを期待しています。 つまり、カスタマー エクスペリエンスを優先していない場合、ブランドの評判と収益に賭けている可能性があります。
デジタル革命でコンタクト センターが成功するための最初のステップは、顧客の期待を理解し、管理することです。 しかし、多くのブランドはそれを達成できていません。 実際、によると、 ノースリッジ グループによる調査、消費者の 62% は、最新の顧客サービスのニーズを解決するために、組織内で複数の連絡先を作成する必要がありました。 それがカスタマー エクスペリエンスの現実である場合、それを適切に行うコンタクト センターには、競合他社を凌駕する機会があります。
満足できない
組織が顧客サービスをどの程度うまく行っているか (またはしていないか)、およびそれがブランドにどのように影響するかを理解すること。Vanson Bourne が 3,000 人の消費者を対象に調査 米国と英国で、Serenova が委託した独立した研究で。 調査結果は次のとおりです。
- 回答者の大多数 (77%) は、過去 12 か月間に顧客サービスの質が低下した経験があります。
- 回答者の 94% は、顧客サービスが不十分なため、ブランドを放棄して競合他社に乗り換えると述べています。
このカスタマー エクスペリエンスの崩壊は、一部のビジネスの成功を大きく妨げています。 問題の根本原因は、多くの場合、摩擦のないやり取りに対する顧客の期待に応えられないことにあります。
Vanson Bourne の調査によると、回答者の 73% が、ブランドがさまざまなチャネルでシームレスなエクスペリエンスを提供することが重要または非常に重要であると述べています。 しかし、大多数 (80%) は、さまざまなチャネルを介してブランドとやり取りするとき、シームレスとは言えない体験をしています。
彼女のウェビナーでは、 「クラウド コンタクト センターへの移行: 裏側からの物語」 主要なコンタクト センターおよびカスタマー エクスペリエンス アナリストであり、戦略コンサルタントである Sheila McGee-Smith 氏は、次の警告を発しました。 何年にもわたる着実な変化の後、転換点が私たちの上にあります。」
摩擦のない統合が鍵
ゲームの名前はシームレスな統合です。 今日の要求の厳しい、デジタルに洗練された消費者を満足させ、維持するには、真の オムニチャネル シームレスに統合されたコミュニケーション。 真のオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスには、Serenova のような統合クラウド ソリューションが必要です Cxエンゲージ. CxEngage は、あらゆるチャネルでカスタマー ジャーニーを簡単に結び付けます。 たとえば、顧客がチャットで連絡してから電話に切り替えた場合、エージェントは完全な対話履歴にアクセスできるため、すべてのチャネルでサポートを提供できます。
メール、電話、テキスト、またはソーシャル チャネルに応答するエージェントが、すべての顧客とのやり取りのコンテキストと完全な履歴を持っていない場合、問題が生じます。 コンタクト センターがこのようにサイロ化されていると、顧客の期待に応える能力が制限される可能性があります。 ContactBabel の調査によると、現在のコンタクト センターの 50% が、コンタクト センター システムでメールとインバウンドおよびアウトバウンド コールを分離しています。 それがあなたの環境を説明している場合、エージェントが顧客の問題にスムーズに対処する能力を制限していることになります。 そして、顧客体験は損なわれます。
それがすべてではありません。 ContactBabel が調査したコンタクト センターの XNUMX% は、消費者がコンタクト センターの経験に不満を感じている理由は、すべてのチャネルで同等の品質のサービスを受けられないと感じているためだと答えています。 デジタル チャネルを通じてブランドとつながることを選択する消費者が増えるにつれて、特に顧客が問題を解決するためにチャネルを切り替える場合、コンタクト センターはシームレスでリアルタイムの情報の流れを捉える必要があります。
今こそ、高い期待に挑戦する時です
すべてのシステム、データ、プロセスを統合し、チャネルに関係なく一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するコンタクト センター ソリューションは、優れた顧客エクスペリエンスへの賢明な一歩です。 これは、デジタル革命で競合他社に先んじるための戦いにおいて信頼できる武器です。
クラウドベースの真のオムニチャネル ソリューションに移行することで、優れたカスタマー エクスペリエンスの波を切り開くデジタル トランスフォーメーションを実現する方法の詳細については、ダウンロードしてください。 「デジタル トランスフォーメーションの時代にカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法」
