1991以来、 デジコム は、カナダのトロントにある本社から不可欠な通信サービスを提供し、5,000 以上の企業をサポートしてきました。 ターンキー技術インストールからエンタープライズ規模のエンド ツー エンド コミュニケーション ソリューションに至るまでのサービスを提供する同社は、世界最大の組織と協力してチームのつながりとビジネスの円滑な運営を維持する豊富な経験を持っています。

私たちは最近、Digitcom の社長である Boris Koechlin に話を聞き、コロナウイルスの急速な蔓延により彼のチームと顧客が直面しているコミュニケーションの課題と、突然完全にリモートのチームを管理するビジネス リーダーへの彼のアドバイスについて学びました。 ケクリン氏はまた、その理由について彼の見解を共有しました ビデオ会議 Lifesize やクラウド コンタクト センター ソリューションなどのソリューションは、世界の経済が再開し、企業が通常の状態に戻ろうとする際に重要な役割を果たします。

成績証明書(トランスクリプト)

注:トランスクリプトは明確にするために編集されています

ジョン・ヤーブロー: 
皆さん、おはようございます。 Lifesize のジョンです。 私は特別ゲストとして、Digitcom の社長である Boris Koechlin と一緒にいます。 こんにちは、ボリス。 今日はどうですか?

ボリス・ケクリン: 
すばらしい、ジョン。 今朝、あなたとここにいられて本当に幸せです。

ジョン・ヤーブロー: 
ええと、私は時間を感謝しています。 やってくれてありがとう。 さまざまな仕事のスケジュールがあり、多くのことが進行中の今、誰もが新しい日常の中にいることを知っているので、会話の時間を割いてくれてありがとう. 今日はどこにいるのか聞いてみましょう。 どこから参加していますか?

ボリス・ケクリン: 
トロントのダウンタウンから北東に約 XNUMX 時間の場所にあるオンタリオ州ブルックリンのホーム オフィスからお会いしていますが、今朝は雪が降り、少し憂鬱でした。

ジョン・ヤーブロー: 
オースティンでは 90 度だと思います。 今のお互いの天気がうらやましいかもしれません。

ボリス・ケクリン: 
さて、ビデオ会議の準備が整ったので、その天気をテレポートする方法を考え出さなければなりません。

ジョン・ヤーブロー: 
あなたが個人的にどのようにやっているのかについて少し教えてください。 リモートでの作業に移行してから、あなたとあなたのチームはどのように過ごしていますか?

ボリス・ケクリン: 
確かに興味深い数週間でした。 私は約XNUMX週間半前に私のメンターと電話をしていました。 彼は私にそれがどうなっているのか尋ねた。 これは、世界が私たちのために開催したチームビルディングイベントのXNUMXつであると私は提案しました. ビジネスを運営する方法について知っていると思っていたことをすべて忘れて、それを再発明する機会を与えてくれたことは確かです。

あなたの質問の核心は、「チームの調子はどうですか?」 チームは最高の状態です。 チームが非常に困難な移行に取り組み、その挑戦にステップアップした方法を非常に誇りに思っています。それを達成するために使用したツールのいくつかについて少しお話しする予定です。 . しかし、何よりもまず、最初と最後は人であり、チームはうまく持ちこたえています。 彼らは途方もない方法でお互いをサポートしています。

ジョン・ヤーブロー: 
ええ、それは素晴らしいことです。 私たちは同じことを経験しています。 それらの関係は現在、長い道のりを歩んでいます。 それでは、一歩下がって、Digitcom について少し教えてください。 会社が設立されたのはいつですか? 組織の主な目的は何ですか? 御社がお客様に提供しているサービスについて教えてください。

ボリス・ケクリン: 
もちろん。 Digitcom は、1991 年に Jeff Wiener によって設立されました。 ジェフは自分の車のトランクからビジネスを始めました。これは素晴らしい話の XNUMX つです。 当時はボイスメールの黎明期であり、ジェフはボイスメールを組織に売り込んでいた。 非常に多くの起業家の物語と同様に、それは成長しました。 ジェフは誰かを雇った後、別の誰かを雇った。 その後、彼らはガレージ、そして小さなオフィスで働き、ビジネスは続けられました。

Digitcom は、主に Nortel、Avaya を行うテレフォニーおよびインターコネクトとして設立されました。 私たちはいくつかの Mitel の仕事、ShoreTel を何年にもわたって行い、音声市場の伝統的な中間市場で遊んでいました。ビジネスは 2010 年初頭、2011 年までそのままでした。その時、所有権グループは、ボイスオーバー IP とすべての IP が私たちの業界にかなりの変革をもたらすだろうと考えました。

Digitcom は独自のスイッチを取得し、ボイスオーバー IP オペレーターになりました。 現在、音声サービス、ローカル アクセス サービスを全国的に提供しており、ここ数年でビジネスが変化し成長したため、AV コラボレーションを追加しています。 そこで、Lifesize の人々と知り合うことができました。

ジョン・ヤーブロー:
あなたのウェブサイトを見ると、Digitcom は実際には非常に幅広いサービスを提供しています。 Lifesize にとって身近で大切なビデオ会議とコラボレーションだけでなく、コンタクト センターも、Serenova との合併によってできた、より大規模な合併会社にとって非常に重要な要素です。 また、オンプレミスとクラウドベースの両方の従来の通信サービス。 現在、その遺産と専門知識をどのように活用していますか? 現在、顧客との会話にどのように役立っていますか?

ボリス・ケクリン:
皮肉なことに、顧客との会話は非常に多くあります。 それがコンタクト センター ビジネスであろうと、単に顧客と連絡を取り合うことであろうと。 時事問題に直面したのは Digitcom だけではありません。 私たちのすべての顧客はそうでした。私たちができることは、私たち自身のリアルタイムの経験と、ビジネスプロセスを再発明する方法、従業員をホームオフィスに追い出す方法について顧客間の経験を共有することの両方を利用することです。安全に作業し、オフィスにあったものと同じツールの多くを使用できるようにします。

技術的には、これは数年前から可能でした。 テクノロジーを導入するよりもおそらく難しいことを、ある意味で私たちが試すことを余儀なくさせ、ある意味で可能にしたのは、まさに現在の出来事であり、それはあなたの会社の文化を実店舗からモルタルへと変えています。 在宅勤務文化.

ジョン・ヤーブロー: 
うん。 私が興味を持っていたことの XNUMX つは、あなたが一緒に仕事をしている組織です。あなたが言及したように、それは中規模から大企業規模の組織です。 大規模または複雑な組織では、一夜にして変化が起こるわけではありません。 これらの組織との具体的な会話のいくつかについて、少しお話いただけますか? 彼らがあなたやあなたのチームに尋ねている質問の性質は何ですか? また、彼らはどこであなたの支援を求めていますか?

ボリス・ケクリン: 
繰り返しますが、私たちは自分自身の経験に基づいて、何よりもまずそれをお客様と共有しています。 Digitcom にとって、Digitcom は在宅勤務の会社ではありませんでした。 それは組織の DNA の一部ではありませんでした。 スタッフの 90% が毎朝オフィスに出勤しており、COVID の到来を目の当たりにして、変化を考えなければならないことがほぼ避けられなくなったとき、答えの一部は早期に開始することでした。

私たちは非常に迅速にチームを編成し、人々を家に移す方法について計画をまとめてもらい、ロックダウンまたは命令になる前に、それらの原則のテストを開始しました. 私たちはチームの一部を取り、ガラスを割るつもりで家に送りました。 私たちはすべてを考えることができなかったことを知っていました。 しかし、良いニュースは、完全な在宅勤務モードに入る前に、数週間実験して試す機会があったことです.

私たちが非常に多くのことを考える必要があったもうXNUMXつのことは、人々自身でした。 私はそのテーマに戻り続けます。 人間は習慣の生き物です。 朝起きて、バスに乗るか、車に乗るか、出身地に応じてティムホートンやスターバックスを通り抜け、コーヒーを飲み、オフィスに行きます。 そのルーチンはあなたの一日の一部です。 それはあなたのDNAの一部です。 一日の終わりに、同じように車に乗り込み、家に帰る途中やバスの中で、または仕事の帰りにその日の出来事を振り返ります。

Digitcom では、それが非常に重要であると感じており、お客様へのアドバイスは、これまで考えもしなかったことについて考えることが非常に重要であるということです。 一日の始まりと終わりをどのように再現しますか? したがって、私たちの場合、私たちのビジネスは多くのビジネスのようであり、会議が多すぎると思っている人を見つけることができました. しかし、その日を再現できるようにするために、心理学や XNUMX 日の仕事の感覚を再現できるようにするために、会議の数を実際には XNUMX 倍に増やしました。 毎朝、すべてのチームが Lifesize ビデオ ブリッジに集まり、朝のキックオフを行い、前日の話を共有し、その日の ToDo、支援が必要なことを確認し、目標を設定します。翌週、翌月ではなく、次のXNUMX時間。

毎日午後、すべてのチームが Lifesize Bridge に集まります。 私たちは実際に少し塩とコショウを振って、その時点でサービス担当者と営業担当者を一緒にします。これは、XNUMX 日の終わりの電話を混乱させるためです。日? 明日は何をしようかな。 何が機能していましたか? なかったのは何ですか?」

ある人にとって、スタッフからのフィードバックは、彼らが今日ほど親密になったことはないというものであり、それは強制的な相互作用の結果です.難しいプッシュでした。 人々は本当にそれを受け入れました。 私たちは皆家にいます。 私たちは皆、人の生き物です。 私たちは仲間を求めており、人々はこれらの電話を楽しみにしています。

また、オフィスでは注意を払わないが、オフィスに行くことの一部である他のことを複製するために、私たちのやり方を試しました. 私たちのほとんどは、オフィスに行くと楽しい時間を過ごします。 私たちは仲間と交流します。 少し悪ふざけをします。 では、それをリモートでどのように再現しますか? さて、あなたにはコンテストがあり、楽しんでいます。

繰り返しになりますが、Lifesize は、私たちがそれを成し遂げるのに非常に優れています。 私たちの金曜日の午後のパブナイトは、私たち自身の組織だけでなく、多くの顧客やサプライヤーの間ですでに伝説となっています. 毎週金曜日、4:30 に到着するグループが増えています。 Kahoot、kahoot.it というオンライン ツールを使用します。 私は間違いなくそれをお勧めします。

マーケティング チームは一連のトリビアの質問をまとめます。 誰もがカクテルを持参することをお勧めします. 私が言っても大丈夫だといいのですが、私たちはたくさんの楽しみを持っています. 先週、私たちのパートナーである Lifesize を含む XNUMX つのサプライヤーがありました。 数名のお客様にご参加いただきました。 Pine Hill Equity の株主が同行し、家族が何人か立ち寄ってくれました。とても楽しかったです。 つまり、テクノロジーを使用して、オフィスにいるときよりも実際に人々を近づけることができます。

ジョン・ヤーブロー: 
このトリビア ナイト スラッシュ カクテル パーティーへの招待を得る方法を見つけなければなりません。 しかし、それは今のところ脇に置いておきます。

ジョン・ヤーブロー: 
素晴らしい。 毎朝共同作業を行い、XNUMX 日の終わりに達成したことを振り返る新しい方法、チーム内およびチーム間の共同作業を促進する方法、おそらくそうでないグループをまとめる方法など、あなたの組織で機能している多くのことに触れました。通常、頻繁にやり取りします。 このオフィス内の文化からリモートで働く文化に移行するにつれて、課題や再現するのがより困難になったことはありますか?

ボリス・ケクリン: 
私はそれに対する答えがイエスでなければならないことを知っています。 繰り返しになりますが、これは私たちにとって興味深い冒険でした。 組織、私たちのビジネス、あなたのビジネスを文化的に変えることに加えて、私たちは今、変化をもたらすことができて幸運です. Digitcom や Lifesize などの組織のおかげで、経済の一部が回転し続け、組織に非常に大きな打撃を与えています。

在宅勤務の最初の 300 週間で、この会社が在宅勤務を行ったのはこれが初めてであったことを強調すると、顧客にサービスを提供するチケットの数が XNUMX% 増加しました。 それは私たちのヘルプデスクを圧倒しました。 質問はすぐに「どうやってそれを拡張するか?」になりました。 繰り返しになりますが、私たちはテクノロジーと、考え方を変える機会に目を向けました。 サービス ビューに財務チームを追加しました。 サービス ビューに営業チ​​ームを追加しました。

誰かが電話をかけてきて、「私のリモート オフィス ソリューションは想定どおりに機能していません」と言ったとき、彼らが営業担当者に連絡したとしても、それで必ずしも問題が解決するとは限りませんでした。 、しかしそれは彼らがライブの答えを得たことを意味しました。

前例のない量のチケット、トラブル、アップグレードを処理する中で、少数のチーム メンバーを圧倒していた問題をチーム全体に非常にダイナミックに広げることができました。それは問題から、チームが今日祝っている何かへと変わりました。 現在、セールスはサービス部門にはるかに共感を示しており、サービス部門は以前よりもはるかにセールス部門のことを考えています。

だから絶対に。 それは挑戦でした。 技術者との出会いは挑戦でした。 その結果、過去 7,000 週間で 7,000 人以上のテレワーカーが Digitcom によって有効化されたと推定されます。 これは、在宅勤務が可能な XNUMX 人ですが、これらのサービスをすべて提供する能力がなければ、在宅勤務はできなかったでしょう。

ジョン・ヤーブロー: 
信じられない。 うん。 それもこんな短期間で。 では、最後に、あなたとの会話についていくつか質問をさせていただきます。 繰り返しになりますが、Digitcom と特にあなたは、この業界での長年の経験と、この分野の専門家と見なされている組織として、投資グループから化粧品会社、小売業者まで、さまざまな顧客にサービスを提供していることを認識しています。 . 彼らがあなたに尋ねたとき、「ボリス、従業員が成功し、生産性を維持できるようにするためのツールやテクノロジーをどのように提供すればよいですか?」これはリアルタイムで、今日これらの選択をしなければなりませんか?

ボリス・ケクリン: 
カメラについて恥ずかしがらないでください。 カメラを高く取り付けます。 ずいぶん前に誰かが私にくれたちょっとしたアドバイスです。

実験。 この機会に、いろいろと考えてみてください。 私たちが仕事を成し遂げる方法についてあなたが知っていると思っていたすべてが空中に放り出されているという事実を受け入れてください. あなたはそれをしませんでした。 私たちはそれをしませんでした。 政府はそれをしなかった。 それはたまたま起こりました。 あなたはそれと戦うことも、逃げることもできました。

私たちの場合、私は Pine Hill Capital について考えます。 伝統的な家族経営のプライベート エクイティ会社である Pine Hill Capital は、ほとんどの仕事をレストランと電話で行っていました。 COVID が発生して以来、彼らは Lifesize との関係をよく知っています。 彼らは、私たちとのやり取りにおいて、一種の Lifesize フレンドリーになりました。 彼らは現在、すべての名刺、すべての電子メール署名に Lifesize のブリッジ番号を付けており、Pine Hill Capital からのフィードバックはすべての会議であり、世界中で何が起こっているにもかかわらず、現在驚くほど活発に行われています。すべてビデオで行われています。 彼らのフィードバックは、「これまでにないほど良いミーティングになった」というものです。 つまり、ビデオ業界で時間を過ごした私たちは、それが口語的かもしれないことを理解していますが、写真は千の言葉に値します.

ボリス・ケクリン: 
お客様のことを考えています。 COVIDの最初のXNUMX、XNUMX週間はパニックです。 本当にそうでした。 パニック買いでした。 それは、「私たちがビジネスを続けられる唯一の方法は、全員を家に帰らせることです。 どれくらい早くそれを手伝ってくれますか?」 現在、COVID 後の生活についてのお客様との会話に順調に移行しています。 私たちは何を学び、どのようにビジネスが行われるかについて脇に置き、再考し始めることができる仮定は何ですか?

世界中で魔法の杖が振られるとは誰も予想していませんが、COVID は去ったばかりです。 いくつかのゲートでこの問題から抜け出さなければなりません。 私たちの小売顧客について考えると、オムニチャネルの全体的なアイデアは新しいアイデアではありませんが、セレノバはその好例であり、ショールームをどのようにビデオ対応にするかについて多くの小売業者と深く話し合っています。 店内での体験を生み出す能力を、自宅にいる消費者にどのように拡張できるでしょうか? 私たちは信じられないほど創造的な会話に参加していますが、それは COVID への答えになるだけでなく、今後のビジネスの新しい方法への答えになると思います。

ジョン・ヤーブロー: 
私はそれが好きです。 私はビジネスが実験を行い、恐ろしい状況を実際に利用するというテーマが大好きです。これは私たち全員に強いられたものですが、それを進化の機会と見なし、過去には成し遂げるのが難しかったかもしれないことを移行する機会と見なしています.

Boris さん、お時間をいただきありがとうございます。Lifesize と Serenova を代表して、お客様がこの状況を最大限に活用できるように、あなたとあなたのチームが行っている作業に感謝します。 今後ともよろしくお願いいたします。

ボリス・ケクリン: 
どうもありがとうございました。