何が 一瞬？ ほら、あなたが「ちょうど知っている」瞬間。 あなたが結婚する相手は誰だったのか、完璧なタイミングで完璧な仕事をしていたのか、永遠にビジネスを続けるブランドだったのかを知って、あなたをノックアウトする魔法の瞬間.
その瞬間の印象はそれぞれ異なり、その瞬間の影響はさまざまです。 カスタマーサービスの観点から共通するのは、お客様一人ひとりの「その瞬間」を見つけ出し、それを最大化して究極のカスタマーエクスペリエンスを創造することの重要性です。 LiveOps は最近、ICMI と提携して、ブランドが「瞬間を所有する」方法について調査を実施しました。 結果は 2月の26。
すべてのブランドが異なるため、すべてのブランドが顧客とのやり取りを異なる方法で処理することは明らかです。 しかし、同じブランドのさまざまなコンタクト センター エージェントがカスタマー エクスペリエンスを処理する方法には類似点があるはずです。 この調査によると、多くのブランドは、顧客が記憶に残る瞬間を作り出すのではなく、顧客が忘れたい瞬間を作り出していることがわかりました。
すべての顧客との対話の目標は、質問への回答、問題の解決、または注文を行って満足した顧客であるべきです。 ブランドが顧客とのやり取りをより簡単に行えるようになればなるほど、より良い結果が得られます。 問題を解決するために、繰り返し電話をかけたり、さまざまな人と話をしたり、毎回同じ話を繰り返したりしたいと思う顧客はいません。 エージェントは、リアルタイムのインタラクション データへのアクセス、代替製品の検索、顧客のトラブルに対する割引の提供など、顧客を初めて支援できる必要があります。
ICMI の調査によると、顧客とエージェントとの最初のやり取りが、顧客体験に最も大きな影響を与えることがわかりました。 しかし、調査対象の組織の大半は、最前線のエージェントが顧客を満足させることが困難になっていることを認めています。 なんで？ それは、テクノロジーの問題、トレーニングの問題、または内部の問題である可能性があります。 いずれにせよ、それらの顧客はそれらのブランドとのやり取りの後に満足せず、将来戻ってこない可能性があります.
この調査では、全体的な顧客体験を改善するためのいくつかの簡単な足がかりも明らかになりました。 これらは、顧客に力を与え、刺激し、卓越性を高め、啓発し、喜ばせる瞬間です。 要点:
– エージェントは、顧客を支援する権限を与えられている必要があります。
– エージェントは、顧客満足と顧客維持への貢献を評価されなければなりません。 幸せなエージェント = 幸せな顧客。
– エージェントは、統合デスクトップ、リアルタイム スクリーン ポップ、またはその他のテクノロジーを介してリアルタイム情報にアクセスできる必要があります。
–ブランドの成功を測定するためにその要素が実際に重要である場合、ブランドは顧客満足度を測定する必要があります。
– ブランドは、エージェントのツールボックスに新しいツールやテクノロジーを追加することを意味する場合でも、顧客の生活を楽にし、好きなときに好きな場所で顧客とやり取りできるように努めなければなりません。
私たちは顧客の時代にいます。 ブランドは、顧客サービス、マーケティング、および製品開発プロセスを顧客のニーズに合わせて調整する必要があります。 コンタクト センターは、多くの場合、顧客が (ウェブサイトやソーシャル メディア チャネルを訪問する以外に) ブランドと最初にやり取りする場所であり、そのやり取りが関係の成否を左右する可能性があります。
この調査からは多くの興味深い情報が得られました。この調査については、今後の投稿で詳しく説明します。 それまでの間、 ウェビナーレコーディング 詳細を聞くことに興味がある場合。
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