職場のストレスは増加しています。 また、そのソースも同様です。 あ Northwestern National Lifeによる調査 回答者の 40% が、自分の仕事は「非常にストレスが多い」または「非常にストレスが多い」と答えていることが明らかになりました。
コンタクト センター エージェントにとって、野心的なパフォーマンス指標、単調なタスク、困難な顧客とのやり取りは、仕事関連のストレス レベルを徐々に高めます。 職場のストレスは、個々の従業員の健康に対する明らかな脅威ですが、エージェントの採用、維持、およびエンゲージメントに関する長年にわたるコンタクト センターの課題とも直接相関しており、これらはすべてカスタマー エクスペリエンスに非常に直接的な影響を及ぼします。
そのため、コンタクト センター (および組織) の最大の優先事項に対処する方法を探している場合は、エージェントのストレス レベルを詳しく調べてください。
燃え尽き症候群への対策
一日中顧客の問題に耳を傾けることは、公園を散歩することではありません。 XNUMX つの問題をすばやく解決し、すぐに次の問題に移らなければならないというプレッシャーの高まりと組み合わせると、燃え尽き症候群のレシピが得られます。
そして、エージェントは燃え尽きます。 業界全体の離職率がそれを裏付けています。 採用、オンボーディング、トレーニングに費やすお金も同様です。
幸いなことに、助ける方法があります。
29月XNUMX日の記事で、 人事技術者 雇用主が職場のストレスに対処するために使用できる戦略とテクノロジーの概要を説明します。 おすすめのベストXNUMXをご紹介します。
柔軟な労働条件を提供する
記事によると、これには、在宅勤務オプション、簡単なシフト変更、柔軟な時間、およびオフィスにいる間だけでなく、複数の方法でコラボレーションする機会が含まれます. 労働力管理 ツールは、人員配置を最適化し、予測の精度を高めることで、コンタクト センターがこの種のメリットを提供できるように支援します。これにより、エージェントのエンゲージメントと満足度を向上させながら、サービス レベルを満たすために常に適切な数のエージェントを利用できるようになります。
継続的な双方向フィードバックを採用
毎年の評価サイクルは、エージェントのストレスを引き起こす可能性があります。 より良いアプローチは、継続的なフィードバック プロセスです。 品質管理 通話を録音し、進行中の評価のためにエージェントのデスクトップ画面をキャプチャすることで、エージェントと顧客とのやり取りを監視および評価することができます。
パフォーマンス管理を目的に結び付ける
パフォーマンス管理は、エージェントが自己批判的になり、ストレスを増大させる可能性があるもう XNUMX つの領域です。 パフォーマンス管理を組織のより大きな目標に結び付けることで、コンタクト センターのリーダーは、エージェントが全体像を把握し、短期的な障害による脱線を回避できるように支援できます。 の 人事技術者 記事では、Serenova のパフォーマンス管理、ゲーミフィケーション、およびエージェント エンゲージメント ソリューションが具体的に引用されています。 CxEngage スコアボード、「KPI とビジネスの成果を統合するためのエンドツーエンドのプラットフォーム、自動生成されたコーチング セッション、モチベーションを高めるドライバーの特定により、ここで大きな進歩を遂げています。」
従業員福利厚生の一部として、メンタルヘルス用のアプリを職場に含める
ストレス管理ツールへのアクセスを改善することは、職場でメンタルヘルスを確保するためのシンプルだが見過ごされがちな方法です。 たとえば、瞑想アプリやアンビエント ミュージックを定期購入することで、ストレス レベルを下げることができます。 Zestful のようなソリューションにより、企業はこの部分を従業員福利厚生パッケージの一部にすることができます。
エージェント エクスペリエンスの向上 = カスタマー エクスペリエンスの向上
エージェントのストレスを軽減することは、エージェントが仕事にとどまる期間に大きな違いをもたらし、エージェントを維持することは、採用、オンボーディング、およびトレーニングのコストに大きな影響を与えます。 マッキンゼーによるコンタクトセンターのパフォーマンスに関する調査 満足しているコンタクト センター エージェントは次のとおりです。
- 5年以内に会社を辞めるよりも会社にとどまる可能性がXNUMX倍高い
- 満足していない同僚よりも会社にとどまる可能性が 4 倍高い
- 友人を会社に紹介する可能性が 16 倍高い
- また、顧客の問題を解決する権限を与えられていると感じる可能性が 3.3 倍高くなります。これは顧客体験にとって朗報です。
コンタクト センターの従業員のストレス レベルは重要です。 熱心なエージェントは顧客の満足度を高め、全員のプレッシャーを軽減します。
