コロナウイルスは、在宅勤務 (WFH) のトレンドを正式に永続的な現実へと押し上げました。コール センターも例外ではありません。 パンデミックが始まった当初、家族がトイレットペーパーや缶詰を急いで買いだめしたため、コンタクト センターのリーダーはカスタマー サービス エージェントをリモート ステータスに移行するために慌てていました。
今は何人でも 現在、コール センター エージェントの 80% が在宅勤務を行っています. 同時に、多くの企業が、サポート サービスに対する需要の予測不可能な急増を観察しています。 コンタクトセンターの総会話量は 20月中旬からXNUMX月にかけて約XNUMX%増加、航空会社やホテルなど、最も直接的な影響を受ける業界では、それぞれ 96% と 130% の通話の増加が見られます。 組織がこの需要を満たす能力 (顧客が最も必要としているときに電話を取る能力) は、在宅勤務へのピボットをどれだけうまく行うことができたかに直接依存しています。
厳格なポリシーとオンプレミス テクノロジーに依存している多くのコール センターは、遠洋定期船の方向転換に苦労しています。 しかし、パンデミックの長期化により、人、プロセス、柔軟なクラウドベースのソフトウェアの適切な組み合わせに投資して、ビジネスの継続性をより確実にするために必要な焦点が提供されました。これは、さらに XNUMX ～ XNUMX か月の在宅勤務からのリモート作業だけではありません。 、しかし近い将来のために。
在宅勤務のコール センター エージェントを成功させるための 7 つの重要な戦略
一部のカスタマー エクスペリエンス (CX) 組織は、必要な緊急時対応計画、IT リソース、および必要なインフラストラクチャの柔軟性を既に備えている場合がありますが、ほとんどの組織はそれほど幸運ではありませんでした。 CIO.comによると、多くは在宅勤務のコンテキストで「通話サポートを提供するために必要な適切なハードウェアとソフトウェアを含む、CX 作業環境を再現するのに苦労しています」。
の課題を克服するために リモートワークの管理、顧客のカスタマー サービス エクスペリエンスを維持しながら、移行を進める際にチームをサポートするための適切なテクノロジとポリシーを導入する必要があります。 リモート コール センター エージェントと顧客の両方のコール センター エクスペリエンスを向上させるための XNUMX つのヒントを以下に示します。
1. 人間であること。
コンタクト センターのリーダーは、今日の社会経済的課題の中でメンタルヘルスの問題を説明する必要があります。 スーパーバイザーとして、これまでサポートを必要としなかったエージェントでも、今はサポートが必要になる可能性があることに注意してください。 コール センターの担当者は、あなたがすべての答えを知っているとは期待していませんが、共感、励まし、透明性が大いに役立ちます。 積極的に感情的なサポートを提供し、懸念事項に耳を傾け、組織の目標を明確に伝えます。 このレベルの信頼性は、組織内での信頼、忠誠心、およびエンゲージメントを生み出すことができ、コール センター チャネルにとってポジティブなカスタマー エクスペリエンスにつながります。
2. エージェントを細かく管理しないでください。 顧客体験をマクロ管理します。
コールセンターのエージェントが在宅勤務環境でどのように時間を費やしているかを直接的に把握できなくなるのは苛立たしいことですが、最終的には C-Sat や NPS などの CX 指標が最重要視されます。あなたのパフォーマンスに話します。 最前線の顧客サービス担当者のほとんどは、前述の逆境によって顧客へのサービス提供が妨げられないように最善を尽くしています。 彼らのデジタル首を息を切らさずに 現在、多くの企業がそうした傾向にあるようです — 代わりに、インタラクションの質や顧客満足度など、コール センターの日常的なカスタマー サポート KPI に焦点を当てます。
3. エージェントに構造とエージェンシーを与える。
フォレスターは、パンデミックとリモートワークへの移行に続いて、企業が「オンラインビデオゲームリーグ」を使用して「在宅エージェントの社会的結束を改善する」ことに成功したことを観察しました. ゲーム化されたパフォーマンス レポートとリーダーボード — Lifesize などのコンタクト センター ツールを介して適切に実装された場合 CxEngage スコアボード — リモートコールセンターの担当者に明確な目標、認識、および非常に必要な構造を提供します。 また、ゲーム化されたシステムはオンデマンドであるため、不確実な時期に自律性と制御の感覚を提供します。
4. 仮想コール センター テクノロジー (および従業員) が変化に適応できるようにします。
慎重に設計された在宅勤務ポリシーは、コンタクト センターのエージェントが仕事に必要なツールにアクセスできない場合、ほとんど役に立ちません。 コンタクト センターが、どこにいても新しいリモート エージェントを迅速に導入するために必要な柔軟性を提供するクラウドベースのソリューションを引き続き採用することが重要です。また、これらのソリューションがエージェントにリモート ジョブで成功するために必要な機能を確実に提供することが重要です。 .
5. 継続的な個別フィードバックを提供します。
リーダーボードは素晴らしいものですが、1 対 1 のフィードバックに取って代わるものはありません。 コール センターのスーパーバイザーは、時間を割いてビデオを介して個人的につながり、顧客とのやり取り (品質管理ツールを介して記録されます) を確認して、エージェントが評価され、個々のパフォーマンスが重要であることを確認する必要があります。 ただし、覚えておいてください: すでに極限状態で働いているコール センターのエージェントは、特に自宅にいる間は綿密に監視されていることを知っており、さらなるストレスを引き起こす可能性があります。 コーチングは、支援が必要な場所を特定し、必要なリソースを提供し、より成功させるためのツールであることを必ず伝えてください。
6. ビデオは、エージェントだけでなく顧客の対話も人間味のあるものにすることができます。
がありました いくつかのレポート 物理的な接触が制限されている状況では、ビデオ通話が社会的孤立感を和らげることができることを示唆しています。 コール センターのエージェントがビデオを介して顧客とやり取りできるようにすることで、顧客により人間的なエクスペリエンスを提供するだけではありません。 エージェントにもそれを提供します—キャビンフィーバーとWFHの隔離を緩和します. お客様がカメラをオンにできることで、これまで不可能だった新しいユース ケースとサポート機能の波が開かれます。
7. チーム文化を維持する。
コンタクト センターで電話を受けることに慣れているカスタマー サービス担当者は、休憩室でいつでもアイデアを同僚に伝えたり、助けが必要なときに監督者に手を振ったりすることができます。 マネージャーは、グループ ビデオ通話、オンライン チャット、ストレスの少ない仮想イベントの適切な組み合わせを見つけて、在宅勤務チーム全体の結束とつながりを促進し続けることが重要です。
在宅勤務コンタクト センターの未来
一部の国や地方自治体がロックダウンの制限を緩和しているにもかかわらず、リモートワークと分散した職場が定着していることは明らかです。
過去数か月にわたり、世界最大の最も成功した企業は、WFH を組織戦略の主要な部分にしています。 アジャイルから Google、Facebook、Apple などのテクノロジーの巨人 のような重鎮に 米国連邦機関、リーダーは、従業員がリモートで作業することを、必要としない場合でも許可することを示唆しています 2021年まで、そしておそらくそれ以降.
コールセンターの仕事も変化しています。 実際、一部の雇用主は、この在宅勤務への移行を利用して、電話の急増に対処するためにオンラインになることができる新しい人材ソースを特定しています。 ニューヨーク・タイムズ紙が最近報じた 一部のリモート コール センターでは、障害を持つ人々を利用し始めています。 これは、次のような組織の助けを借りて 国立在宅勤務研究所、歴史的に過小評価されていた人口に新たな機会を生み出してきました。 企業が顧客サポートの需要を電話量のニューノーマルに合わせて拡大するための責任ある方法を模索する中、フルタイムおよびパートタイムの職を求め、柔軟なスケジュールで在宅勤務するためのツールを備えた人々が新しい機会を見つけています。
Covid-19 により、労働力プールが新しい地域や人口統計に拡大し、これまで以上に利用可能な在宅勤務からのフルタイムの仕事が可能になりました。 また、新しいクラウド テクノロジーとコール センター サービスの導入に投資した組織は、カスタマー サービス エクスペリエンスを維持または向上させながら、世界中のどこにいてもエージェントをオンにすることができるため、コンタクト センターのリーチをグローバルに拡大できます。
コンタクト センターのリーダーに与える影響は明らかです。主に在宅勤務の従業員を管理することのメリットを最大化し、マイナス面を最小限に抑えることができれば、ポスト コロナウイルスの世界で優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するという点で、明確な競争上の優位性を獲得できます。
在宅勤務のコール センターがクラウド移行の必要性を加速させている
在宅勤務からの脱出から得られる最後の結論は、CX 組織はより適応性を高める必要があるということです。これは、リモート エージェントのサポートを改善するだけでなく、顧客サポートの方法を、コミュニケーションにおける進行中のパラダイム シフトに合わせるためです。 ほとんどの組織にとって、それはテクノロジー戦略の再考から始まります。 コンタクト センターが古いオンプレミス ソフトウェア システムに依存していること (新しい需要に対応するために、オンサイトのスタッフが企業のデータ センターにサーバーを物理的に配置する必要がある場合が多い) が、コール センターが優れたサービスを提供する能力を妨げる主な要因となっています。 コールセンターカスタマーサービス リモートエージェント経由。
パンデミック以前は、コンタクト センターは「オンプレミス テクノロジーの最後の砦の XNUMX つ」でした。 あるアナリストは言いました。 しかし、それは変わりつつあるようです. 2019 年には、クラウドベースのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) が、組織のわずか 10% の好ましい展開モデルであると予想されていました。 ガートナーによると. 2020 年には、この数字は 50% に達しています。これは、コンタクト センターのリーダーが、在宅勤務のコンタクト センターへの移行をサポートし、進行中の需要の変化に組織がより適切に適応できるようにするために、クラウドに急速に移行していることを明確に示しています。 、価格設定、および顧客の期待。
