エンタープライズ コネクト 6,500 に参加した 2019 人以上の参加者の XNUMX 人である場合、またはその洞察、開発、発表について読んだことがある場合は、今年のオーランドでのアクションと情報満載の XNUMX 週間から消化すべきことがたくさんあったことをご存知でしょう。
かつてないほど多くのコンタクト センターの出展者、セッション、講演者、そして話題が集まる中、クラウドの利点が称賛され、解体され、議論されました。 しかし、クラウドのエネルギー、勢い、将来性にもかかわらず、 アバディーンが報告 2018 年には、コンタクト センターの XNUMX 分の XNUMX がまだコンタクト センター インフラストラクチャにオンプレミス モデルを使用しています。 そのため、まだクラウド テクノロジーに移行していないコンタクト センターと、すでにクラウド テクノロジーに移行しているコンタクト センターの質問は次のとおりです。 どうして？
答えの核心をつかむために、今年の Enterprise Connect 展示フロアで米国とカナダを拠点とするコンタクト センターのリーダー 100 人を対象に調査を行い、次のように質問しました。
- コンタクト センターのクラウドへの移行状況を最もよく表しているのはどれですか?
- クラウドに移行する最大のメリットは何だと思いますか?
- クラウドへの最大の障壁は何だと思いますか?
私たちが話を聞いた Enterprise Connect 参加者のほぼ半数 (49%) は、501 人以上のエージェントを抱えるコンタクト センターを代表していました。 エージェントの数に基づくコンタクト センターの規模の完全な内訳は次のとおりです。
コンタクトセンターの規模
調査対象の回答者は、小売、エネルギー、テクノロジー、製造、政府、ビジネス サービスなど、幅広い業界を代表しており、金融サービス (33%) とヘルスケア (15%) が最大の割合を占めています。
これが私たちが彼らについて学んだことです クラウド コンタクト センターへの移行 また、移住のメリットと障壁に関する彼らの見解。
コンタクト センターのクラウドへの移行状況を最もよく表しているのはどれですか?
調査対象者のうち、27% が既にクラウドを使用しているか (14%)、またはクラウドへの移行が進行中である (13%) と述べています。 逸話として、Enterprise Connect で私たちが話をしたコンタクト センターのリーダーの何人かは、クラウドに完全に移行した後、既存のベンダーから拡張された次世代のクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを検討しているか、新しいベンダーを検討していました。
調査対象の参加者の 27% が、クラウドへの移行を計画している (37%) か、クラウド オプションを検討している (2013%) と回答しました。これは、クラウドへの関心が現実のものであり、移行への本格的な動きを生み出していることを明確に示しています。 これは、2018 年から XNUMX 年までの Aberdeen のクラウド コンタクト センター調査のトレンド分析によって裏付けられており、クラウド テクノロジーの採用が継続的に増加していることを示しています。
調査した Enterprise Connect 参加者のうち、クラウドへの移行を検討していないと回答したのはわずか 8% でした。
クラウドに移行する最大のメリットは何だと思いますか?
調査回答者の 39% が挙げた最大のメリットはスケーラビリティです。 クラウドを使用すると、変動する通話量に基づいてエージェントをすばやく簡単に追加または削除できます。 これは、ビジネスが季節的であるか、ボリュームが変動する場合に特に重要です。
調査対象者の 29% によると、実装の速度がクラウドへの移行の主な利点です。 クラウド ベンダーがハードウェアとソフトウェアをインストールして実装するため、クラウドを活用する際に展開に数週間または数か月を費やす必要がなくなります。 また、ブラウザーベースのクラウド コンタクト センターを使用すると、エージェントはインターネットにアクセスするだけで済み、個々のコンピューターにダウンロードする必要はありません。 これは、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) ソリューションの使用を比較的迅速に開始できることを意味します。 迅速な展開は、急速に変化する市場で企業に大きな競争上の優位性を提供できます。
クラウドへの最大の障壁は何だと思いますか?
クラウドの利点にもかかわらず、多くのコンタクト センターは移行について懸念を抱いており、移行が遅れたり妨げられたりする可能性があります。 混乱は、調査回答者の 29% がクラウド導入の障壁として挙げており、他のどの要因よりも多くなっています。
テクノロジーの移行には課題がありますが、混乱は最小限に抑えることができます。 一部のクラウド コンタクト センター ソリューション プロバイダーは、移行を支援する専門的なサービスを提供していますが、外部の支援があったとしても、中断とダウンタイムを最小限に抑えるには、段階的でよく計画された移行が最善の方法です。
興味深いことに、調査の回答者の 25% が、コスト/予算をクラウドへの移行の障壁として挙げています。 しかし逆に、回答者の 17% が、クラウドへの移行による最大のメリットはコスト削減だと考えています。
クラウド ソリューションを使用すると、ハードウェアとソフトウェアの両方がクラウドに基づいているため、最初の購入後に設備投資と継続的なシステム メンテナンスが大幅に削減され、賢明な長期投資になります。
調査結果から何がわかるか
では、Enterprise Connect 参加者アンケートから何を学べるでしょうか? クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは明確な利点をもたらしますが、移行のタイミングとアプローチには、特定のニーズと目標を真剣に検討する必要があります。 組織が、クラウドがメリットを提供する分野で結果を達成するのに苦労している場合は、移行の完全なメリットに反して、移行を妨げている障壁を比較検討してください。
Serenova では、アウトソーシング コンタクト センターとして始まり、コンタクト センター ソリューションへと発展したため、お客様が直面する課題を理解しています。 Serenova のソリューションがコンタクト センターにどのようにプラスの影響を与えるかを詳しく知りたい場合は、お問い合わせください。 デモ.
