業界セグメントや組織の規模に関係なく、「人工知能」がすべてのテクノロジーの流行語の母語として用語集に登場する可能性が高くなります。 コンタクト センターは確かに惜しまれません。特に、顧客サービスと需要がセンター ステージでこれまで以上に脚光を浴びている世界的な大流行が続く中で、約束を果たさない流行語を心配する時間はありません。 .
読んだすべてのことを信じるなら、AI は現代のコンタクト センターが直面するすべての課題に対する万能薬であると確信できるかもしれません。それは、「偏向」する通話量の過負荷から、エージェントとのやり取りの質と効率、予測分析と予測の活用までです。 これらのアプリケーションの一部は、AI の導入によって確かに改善されていますが、コンタクト センターのリーダーが、測定可能で影響力のある結果をもたらさない、複雑で費用のかかる AI 導入に負担をかけることになることも同様に頻繁にあります。
ある意味では、AI アプリケーションと統合を基本に戻し、コンタクト センター プラットフォームのコア コンピテンシー (顧客からの電話をより効率的にルーティングし、運用コストを削減する) に実装を集中させる時が来ました。 そのような背景から、本日、会話型 AI のイノベーターとのパートナーシップと統合を正式に発表できることを嬉しく思います。 オミリア.
顧客体験の向上
電話で直接カスタマー サービスを受けるためにコンタクト センターに電話をかけたことがある人なら誰でも、経験が信じられないほど複雑になる可能性があることを知っています。 の 対話型音声応答 (IVR) システム 顧客のニーズを理解していないか、問題に対処するための適切なスキルセットを持たないライブ エージェントに通話を誤って転送する可能性があります。 顧客を数回すれ違うと、エクスペリエンスが非効率になるだけでなく、顧客とエージェントの両方にとって否定的でイライラします。
そこで、Omilia の AI を活用した仮想アシスタントの出番です。 その「仮想エージェント」は、顧客が最初に電話をかけたときに顧客ケア タスクとセルフサービスに焦点を当て、問題をすぐに解決するか、可能な限り最も自然で効率的な方法で適切なライブ エージェントに顧客を自動的にルーティングします。 処理時間が短縮され、双方がより早く電話を切ることができ、全員が満足しています。 そして、私たちが知っているように、 顧客サービス体験が向上する、ブランドが長期的な顧客ロイヤルティを構築する必要がある可能性が高くなります。
コストの削減
よりソフトなカスタマー エクスペリエンスの利点と同様に重要なのは、コンタクト センターのリーダーが仮想エージェントと会話型 AI を使用することで実現できるハード コストの削減です。 前述の誤ってルーティングされた通話と、エージェント間の顧客のやり取りにより、2 つの企業で毎年最大 XNUMX 万ドルの費用がかかることをご存知ですか? これらの非効率性と関連費用を軽減するために Omilia が提供するようなプラグ アンド プレイ テクノロジ ソリューションがある場合、これは多額の税金です。
私たちのパートナーシップには、共通の顧客が Omilia を実装できるコンポーネントもあります。 音声バイオメトリクス IVR システム内の音声パターンに基づいて発信者の身元を認証します。 作ることを超えて CX 分析 さらにシームレスで、これによりコストのかかる詐欺が排除され、ライブエージェントが各通話に費やす時間が再び削減されます。 コンタクト センターでは、エージェントの時間は金なりです。
業界ごとにカスタマイズ
すべての AI 実装が同じように作成されているわけではありません。Omilia は、組織と緊密に連携して、それぞれの業界に合わせて展開をカスタマイズすることに大きな誇りを持っています。 たとえば、保険業界では 300 の異なる顧客の意図を基に構築する場合がありますが、銀行業界では 400 ほどのまったく異なる一連の意図を持っています。 Omilia の専門家は、CxEngage のお客様と協力して、独自のビジネス ニーズを満たし、投資収益率を最大化する仮想エージェントを開発します。
すべての業界がコンタクト センターで AI の準備ができているわけではありませんが、金融サービス、保険、ヘルスケア、公益事業、旅行、小売、食品サービスなど、多くの業界が、急増する通話量を処理し、高まる顧客の期待に応えるための支援を求めています。 . 重要なのは、現在のコンタクト センターのプラットフォームやフローと統合するだけでなく、カスタマー エクスペリエンスの向上とコストの削減という形で実際の測定可能なビジネス インパクトをもたらす AI ソリューションを選択して実装することです。
Omilia との CxEngage パートナーシップの詳細については、本日の プレスリリース または訪問 統合ページ.
