Jeremy King、テクノロジーおよび製品担当 EVP
「真にテストされた」という言葉は、私が軽々しく投げかけるものではありません。 しかし、クラウドベースの従業員を管理する LiveOps の XNUMX 年の経験は、ますますデジタル化が進む世界で仮想的な生涯に相当し、LiveOps のプラットフォームは業界で唯一の「真にテストされた」クラウドベースのコンタクト センターの XNUMX つとなっています。
コンタクト センターの可動部分をふるいにかけるのは気が遠くなるような作業ですが、LiveOps では何を探すべきかを知るのに十分な嵐を乗り切りました。 ニーズが急速に変化する業界では、経験が重要です。
クラウド コンタクト センター プロバイダーへの移行を決定する際に確認すべき XNUMX つの重要な質問を次に示します。
1. コール センター インフラストラクチャに既に投資しているのに、なぜクラウドに移行する必要があるのですか?
多くの企業がすでにコール センターのハードウェアまたはソフトウェアに投資していますが、実際の問題は、アップグレードのコストが膨大になる可能性があることです。 コンプライアンスやセキュリティ修正のための小規模なアップグレードでさえ、ビジネスにとって大きなコストになる可能性があるだけでなく、それらをサポートする IT チームやビジネスにとって負担になる可能性があります。 一部の企業はこれらのアップグレードをスキップするため、ハードウェアやソフトウェアは古くなり続け、気が付くと最後のメジャー アップグレードから XNUMX 年が経過している可能性があります。 主要な新機能を見逃しただけでなく、コンプライアンスが時代遅れになっている可能性があり、ベンダーとの非常にコストのかかる決定に直面しています.
クラウドベースのコンタクト センターを使用すると、プロセスが陳腐化することはありません。 強力な機能がダウンタイムなしでシームレスに追加されるため、企業は適切なペースでそれらを吸収できます。
2. 部分的なクラウド ソリューションを管理する利点は何ですか? あなたの会社は、独自のエージェントと管理を保持しながら、クラウド製品の一部だけをサブスクライブできますか?
アウトソーシングの世界では、クラウド ソリューションには真の利点があります。 その理由は次のとおりです。通常、多くの企業は複数のアウトソーシング パートナーと協力し、社内チームも使用しています。 つまり、ビジネス オーナーは XNUMX セットのメトリクス、レポート、およびプロセスを使いこなしている可能性があり、その結果、さまざまなパフォーマンスを測定することが非常に難しくなっています。 クラウドベースのコンタクト センターは、電話技術に関係なく、これらすべてのアプローチを統合できます。 そのため、企業は通話をよりシームレスにルーティングできるだけでなく、意思決定を簡素化する単一のレポート ビューを利用できます。
3. ソリューションは需要のピークを処理し、顧客のニーズの変化に迅速に適応できますか?
これは、適切に設計されたクラウドベースのソリューションが真価を発揮する場所であり、LiveOps の経験とイノベーションが鍵となる場所です。 過去 10 年間、私たちは共通のテーマに注目してきました。それは、誰のビジネスにも山と谷があります。 例: 金融サービス会社の 401k 更新時に、大規模な吹雪によってサービス会社の通話量が増加したり、主要なマーケティング プログラムでさえ多くのコンタクト センターの負荷が増加したりする可能性があります。 準備として、企業は非クラウド ソリューションを購入して、XNUMX 年に XNUMX 回使用されるピークに備えてハードウェアと製品のライセンスを取得する場合があります。 さらに悪いことに、多くの企業は、このピーク時のコストを XNUMX 倍にする可能性のあるディザスタ リカバリ設備を導入しています。
クラウドベースのコンタクト センターではオンデマンドの価格設定が提供されるため、企業は使用した分だけ、サービスが必要な場合にのみ支払うことができます。 適切に構成されたシステムは、Tier-4 データ センターを提供し、ローカルおよび地理的に冗長性が組み込まれ、インターネットと電話のニーズに合わせてさまざまなキャリアを使用します。 この冗長性とバースト キャパシティは非常に重要であり、クラウドベースの連絡先サービスを使用する基本的な理由です。
4. コール センター ソフトウェアに必要な機能が含まれていることを確認するには、何を確認すればよいですか?
LiveOps は、保険から個人のフィットネスに至るまで、あらゆる業界の顧客と取引してきました。エンタープライズ コンタクト センターの顧客には、特にレポート作成に関して固有のニーズがあることを理解しています。 そのため、クラウドベースのコンタクト センターが、社内のレポート システムと統合できるレポート データ エクスポート機能とリアルタイム監視データ フィードの包括的なセットを提供していることを確認してください。 探す：
- 時間枠に合ったアップロードの柔軟なスケジューリング。 それは 15 分ごと、XNUMX 日 XNUMX 回、または XNUMX 週間に XNUMX 回です。
- データベース スキーマから CSV ファイルまで、あらゆるレポート形式のニーズを満たすデータ変換機能。
- SOAP、REST、FTP、およびその他の接続タイプ用のカスタム一括アップロード機能を開発するための拡張可能なコネクタ フレームワーク。
- Salesforce.com などの他の主要な利害関係者との、すぐに使えるレポート データの統合。
5. クラウドベースのコール センターが安全であることを確認するにはどうすればよいですか?
確かに、データ処理、リスク管理、冗長性、サービス保証に関する企業の慣行、および業界で必要な標準へのコンプライアンス (PCI、HIPAA、SOX など) を維持する能力について、デューデリジェンスを実施する必要があります。
評価する企業が、数千のエージェントに拡張できること、ホットホット冗長性、および業界をリードし、例外に満ちていない可用性 SLA を備えていることを確認してください。 また、オンデマンド ソリューションが、物理、ネットワーク、アプリケーション、データ レベルなど、スタックのすべてのレイヤーでセキュリティに対応していることを確認する必要があります。
もう XNUMX つのアプローチは、クラウド プロバイダーのエンタープライズ セキュリティ プログラムを評価することです。エンタープライズ グレードのクラウド プロバイダーは、エンタープライズ クライアントのセキュリティ要件を超える必要があります。 クラウドに移行すると、セキュリティが低下するのではなく、より高いレベルのセキュリティが得られるはずです。
