Keith McFarlane 氏、CTO、プラットフォームおよびテレフォニー、LiveOps
ソーシャル メディアは、深遠で予測が難しい方法で顧客ケアを混乱させています。 コンタクト センターは、音声、電子メール、SMS、およびチャット トラフィックを効果的に管理する必要があるだけでなく、ツイート、ウォール投稿、いいね、嫌い、ピン、ブログ コメントなども処理する必要があります。日ごとにボリュームが増加するソーシャル メディア メッセージの種類。 要するに、コンタクト センターは単なる混沌から完全に狂気へと移行しています。
最近まで、コンタクト センターの所有者は、既存の (そしてすでに異なる) コンタクト サービスとは関係のない新しいソーシャル メディア監視システムを導入するしかありませんでした。 このため、コンタクト センターは手に負えないほど複雑になり、カスタマー サポート エージェントは、メディア チャネルの種類に基づいて不自然な専門分野に分類されています。
幸いなことに、これらの問題に対処するための新しいテクノロジー ソリューションが登場しています。 新しいコンタクト センター テクノロジの市場に参入している場合は、現在必要なすべてのコンタクト チャネルをサポートし、新しいチャネルが出現したらその範囲を拡大する計画を立てているベンダーを検討する必要があります。 これには多くの理由がありますが、ここではそのうちの XNUMX つを取り上げます。
1) クロスチャネル ピボット シナリオのサポート
ブランドに関連するソーシャル メディア活動を検出することは重要ですが、それは最初のステップにすぎません。 最初の @reply またはダイレクト メッセージでは、お客様の問題に対処するには不十分な場合があります。 Twitter や Facebook などの公開フォーラムから、音声や電子メールなどのよりプライベートでインタラクティブなチャネルに「ピボット」する機能が必要になります。 たとえば、コンタクト センターのエージェントからの音声コールバックを生成するリンクをダイレクト メッセージに提供すると、元のツイートで明らかになった問題に直接対処できます。
いくつかの異なる顧客連絡先システム (音声用、ソーシャル メディア用など) を使用してチャネル ピボット機能を実装することは、非常に困難な場合がありますが、これらのシナリオは、統合された顧客エンゲージメント環境で非常に自然にサポートされます。
2) ソーシャル メディア環境の変化に対応する
Twitter & Facebook サポートは現在、あらゆるコンタクト センター ソリューションの明らかな要件ですが、数年前はそうではありませんでした。 Pinterest 不明なサービスから 4番目に大きいソーシャルネットワーク 数ヶ月以内に。 逆に、Facebook が爆発的に普及する前の卓越したソーシャル ネットワークである MySpace は、次第にほとんど無関係に落ち着いてきました。
ソーシャル ネットワークは予測不可能な方法で出現、成長、縮小、爆発します。 このため、コンタクト センターは、絶え間なく変化するソーシャル メディアの波に注目している革新的なベンダーと連携する必要があります。 LiveOps では、 ソーシャル メディア コネクタのアーキテクチャ これにより、新しいソーシャル ネットワークにすばやく接続し、既存のソーシャル メディア ネットワークの新しい機能を使用できるようになります。 たとえば、最近、位置データに基づいて新しいツイートをエージェントにルーティングする機能を追加しました。
3) 統一されたエージェント エクスペリエンスの提供
コンタクト センター エージェントが複数のデスクトップ ツールを使用して、さまざまなコンタクト チャネルで顧客にサービスを提供する必要があるという正当な理由はありません。 実際、アプリケーションとブラウザ ウィンドウの切り替えは、エージェントの有効性に深刻な影響を与える可能性があります。 このため、デスクトップ アプリケーションの統合は、多くの場合、優先度の高い IT 目標です。
複数のコンタクト チャネルをサポートするコンタクト センター テクノロジーには、それらのチャネル全体で一貫した合理的なユーザー エクスペリエンスを提供する機会があります。 LiveOps の場合、複数のチャネルからの連絡先が同じ基本的なビジュアル ツールを使用して表示および操作され、必要に応じて表示されるいくつかの特別なチャネル固有のツール (たとえば、ツイートに応答するときに @reply とダイレクト メッセージを選択する機能) が使用されます。 . また、エージェントは、元の連絡先チャネルを使用して顧客にサービスを提供するか、状況に応じてより適切なチャネルにピボットするかを決定できます。
4) すべてのエンゲージメント チャネルにわたるレポート
履歴レポートとリアルタイム監視は、コンタクト センター ソリューションの最も重要な機能の XNUMX つです。 残念ながら、これらのレポートと監視のニーズをマルチベンダー環境で満たすことは非常に困難です。 最も基本的なレベルでは、顧客と対話の記録を照合することで、データの合理化プロジェクトが問題になり、多くの場合、コンサルタントの時間が数週間または数か月かかり、費用がかかります。
これは、マルチチャネル ソリューションが最も力を発揮する分野の XNUMX つです。 すべての顧客の連絡先は同じプラットフォームで管理されるため、データはデフォルトで一貫しています。 クロスチャネルのやり取りや顧客記録を統合するために時間とお金を費やす必要はありません。 LiveOps を使用すると、エージェントまたはスーパーバイザーは顧客のクロスチャネル コンタクト履歴を即座に確認できます。 コンタクト センターのダッシュボード、より魅力的で効果的な顧客体験を可能にします。
5) クロスチャネル アプリケーション開発
コンタクト センターが実装する新しいテクノロジごとに、IT 開発者とコンサルタントは新しいプログラミング インターフェイスを考慮する必要があります。 音声通話、電子メール、および Twitter 処理を個別に実装すると、IT アプリケーション開発者は XNUMX つの異なる API を使用してアプリケーションを作成する必要があります。 これにより、開発コストが高くなり、展開までの時間が長くなります。
これを、単一の一貫した API を持つマルチチャネル ベンダーと比較してください。 たとえば、アプリケーション開発者は、新しい CTI 駆動型アプリケーションを開発する際に、Twitter やチャット チャネルと統合する際に適用される API の要素についても学習しています。 コンタクト センターの IT スタッフは、XNUMX つのプラットフォームに関する知識を蓄積し、それを何度も適用することができます。
次のソーシャル メディア コンタクト センター プロジェクトのベンダーを評価するときは、必ず次の質問をしてください。 答えにマルチチャネル サポートによる簡素化が含まれていない場合は、引き続き検討する必要があります。
