「知識は力なり」という言葉を聞いたことがあるでしょう。 学びたいという基本的な人間の欲求があります。 そして、人々は学びたいだけでなく、自分自身を助けたいとも思っています。 彼らは、問題の答えや解決策を簡単に見つけて先に進みたいと考えています。 彼らは、ウェブサイトを検索するときに苦労したり、会社に連絡したりしたくありません。 人々が探しているものを簡単に見つけることができれば、彼らはあなたに感謝し、リピーターになります. それが容易ではない場合、彼らは一緒に動き、お金を持っていくかもしれません.

カスタマー サービスにおける「セルフサービス」の台頭については、多くのことが語られてきました。 歴史的には FAQ で十分だったかもしれませんが、顧客の期待はこれまで以上に高く、ブランドは優れたサービスを提供しなければ結果に苦しむ必要があります。 より良いセルフサービスに対するこの需要により、ナレッジベースがますます一般的になってきています。これは、FAQ にはめったに含まれない、より詳細なハウツー記事やビジュアル コンテンツが通常含まれているためです。 ナレッジベースを強化してカスタマー サービスを改善するための XNUMX つの簡単な手順を次に示します。

FAQ を超えて拡張します。

FAQ は、あらゆるナレッジベースの必要かつ価値のある部分ですが、さまざまな形式のコンテンツが存在する必要があります。 チュートリアル、ハウツー記事、リファレンス ドキュメントを作成します。 グラフィック、ビデオ、アニメーション、および文字以外の形式を使用します。

情報は、専門家の内部ソース、以前の顧客からの問い合わせ、既知の問題点などから選別できます。 顧客からの最も一般的な質問や問題に答えるコンテンツを作成することが重要です。 エージェントが最も頻繁に聞く質問を必ず含めてください。

情報と組織の両方を最適化します。

顧客やエージェントが検索しているものを簡単に見つけられるようにします。 読者は、あなたの製品やサービスを利用したことがない人だと考えてください。 答えを探すのにどんな言葉を使いますか? どのように表現しますか? 検索用語、フレーズ、類義語を検討してください。

また、ナレッジベースの「生きている」側面を維持することも重要です。 定期的に監視して更新し、新たな疑問が生じたときにコンテンツを追加する必要があります。 参考資料の中で「ベスト プラクティス」または「学んだ教訓」を強調して、人々が他の人の経験から恩恵を受けることができるようにします。 ナレッジベースの情報が現在の問題と解決策を確実に反映するように、すべての顧客サービスのやり取りをキャプチャし、関連するデータを CRM から取得することが重要です。 また、定期的なテストを実施して、検索結果が簡単に返されるようにしてください。

プレゼンテーションはこれまで以上に重要です。

一枚の写真は千の言葉に値すると言われています。 実際に、テキストにイラストやグラフィックが含まれている場合は、グラフィックのないテキストを読む場合よりも、1,000% 以上優れた指示に従うことができます。 あらゆるレベルの読者にとって読みやすく、理解しやすいように情報を提示します。 スクリーンショット、イラスト、グラフィックスを使用することで、物事をより明確で理解しやすくすることができます。

説明的であることは非常に重要ですが、重要性や信頼性を高めるために長文を作成しないでください。 情報はできるだけ説明的で具体的なものにしてください。 人々が質問に対する答えを簡単に見つけられるようにしているということを忘れないでください。そうすることで、人々はあなたの会社について前向きな気持ちで次の活動に進むことができます。

レポート機能を活用してください。

ここで指摘するのは奇妙に思えるかもしれませんが、レポートを確認すると、何が欠けているか (顧客が探していて見つけられないもの)、したがってナレッジベースに追加すべきものがわかります。 レポートには、最も人気のあるトピックも表示されるため、それらのトピックについてさらに情報が必要かどうかを判断するのに役立ちます (おそらく、記事に加えてビデオ ウォークスルーが必要ですか?)。

モバイル プラットフォームとすべてのデバイス向けに最適化します。

人々はモバイル デバイスを使ってあらゆることを行っているため、モバイル デバイスでもコンピューターと同じように情報を簡単に検索、発見、確認できる必要があります。 モバイル検索をシンプルにし、モバイル表示をシームレスにするために、バックエンドのフォーマットを無視しないでください。 タッチスクリーンの使用を念頭に置いて、ナビゲーションも簡素化する必要があります。

ナレッジベースは、顧客がサポートを必要とするときに最初に参照する場所である可能性があります。 人は自然と、助けを求める前に自分自身を助けようとします。 顧客が必要なものを簡単に見つけられるようにし、エージェントが顧客を支援するために必要なものを簡単に見つけられるようにします。 ナレッジベースへの投資は、顧客サービス/サポート コストの削減、エージェントの士気の向上、顧客満足度の向上という見返りをもたらします。 知識は本当に力です。情報を強化するための作業を行うことで、会社は知識ベースへの投資から最大の利益を得ることができます。