優れたカスタマー サービスの XNUMX つの特徴とその提供方法

一部の業界では、顧客は他の業界よりも高いレベルのサービスを要求しています。 たとえば、人々はディスカウント ストアよりも高級品小売店や金融サービス会社に多くのことを期待しています。 基準はさまざまですが、良いサービスと悪いサービスを本当に区別するものは何かを掘り下げたいと思いました。

まず、独立した市場調査員である Vanson Bourne に委託して、米国と英国の 3,000 人の消費者を調査し、優れた顧客サービスの要素を特定するよう依頼しました。 彼らは、次の XNUMX つの重要な特性に焦点を合わせました。

  1. 知識豊富なスタッフ (73%)
  2. フレンドリーなスタッフ (72%)
  3. 問題を迅速に解決する (72%)
  4. 私を助けてくれた人からの前向きな態度 (70%)
  5. 個人として世話をされている (54%)

興味深いことに、「顧客は常に正しい」というアプローチが優れたサービスにとって重要であると答えたのはわずか 32% でした。

業界は常に期待に応えられるとは限りません (そしてそれは問題です)

調査によると、人々は最高のサービスを金融サービス (53%)、家電製品 (52%)、ホテル (51%)、高価な小売商品 (51%) から期待していることがわかりました。 また、過去 63 か月間に 12% が高価値の小売業で良い経験をしたと報告しましたが、金融サービスで同じことを報告したのは 38% だけでした。 一部の業界は明​​らかにステップアップしていません。 そして、それは成長にとって問題になる可能性があります。

金融サービスなど、顧客の期待が最も高い業界では、サービスの品質をめぐる競争がますます激しくなります。 高額小売店のように実績のある企業であっても、トップを維持するには、顧客サービスの XNUMX つの特徴を継続的に開発することに注力する必要があります。

優れたテクノロジー = 優れたカスタマー エクスペリエンス

今日の消費者が期待する、ブランドを差別化するカスタマー エクスペリエンスを提供するカスタマー サービス インタラクションを提供することは、満足してサポートされるエージェントの文化から始まります。 企業が効果的なデスクトップ ツール、統合されたデータ ダッシュボード、ストレスの少ない文化でエージェントをサポートする場合、コンタクト センターは最も重要な顧客の期待に応えることができます。 重要なことは次のとおりです。

  1. 知識豊富なエージェントはすぐに答えを見つけることができます。

機能が豊富な製品と複雑なビジネス手順では、エージェントが仕事を成功させるために大量の情報を学習する必要があります。 十分なトレーニングを受けたとしても、XNUMX 人が必要なすべてを習得するには何年もかかることがあります。 しかし、顧客はエージェントが初日から専門家であることを期待しています。 幸いなことに、デスクトップ アプリケーションは、従業員を一元化されたナレッジ ベースに接続することで、学習のギャップを埋めることができます。 これらのアプリケーションを使用すると、エージェントは問題の解決に必要な情報を簡単に見つけることができます。 さらに良いことに、ナレッジ ベースが 会社のCRMと統合、最近の購入を識別し、電話がかかってきたときに関連情報を事前入力できます.

  1. フレンドリーなスタッフは、顧客とつながるためのスキルとデータを備えています。

共有された歴史はつながりを強化します。 顧客と会社には共通の歴史があり、以前に会ったことのある人が自分の名前を覚えていることを期待するのと同じように、会社も自分が誰であるかを覚えていることを期待しています。

しかし、エージェントはデスクトップ上の顧客情報にアクセスできない限り、その履歴を知ることはできません。 連絡先ごとに、購入、アカウントの詳細、Web サイトのアクティビティ、ソーシャル コメント、最近の電子メール、テキスト、チャット、および個人的な好みが表示されます。 完全なデータがあれば、発信者を見知らぬ人ではなく友達のように扱うことができます。

  1. 効率的なテクノロジーにより、迅速な解決が可能になります。

顧客は、コンタクト センターにさまざまな問題を投げかける可能性があります。 何があっても迅速に対応するために、エージェントには一連のインテリジェントなサポート ツールが必要です。 たとえば、人工知能 (AI) は、顧客の意図、アカウント履歴、さらには性格に基づいて、発信者を最適なエージェントにルーティングできます。 また、チャットボットまたは IVR コール フローは、通話の最初のステップを処理します。 顧客が何を必要としているのかを判断し、基本的な質問に答えて、発信者と会話をエージェントに転送します。

AI は、すべてのチャネルにわたって自動化を強化することで、迅速な解決をさらに促進します。 セルフサービス アプリケーションは、顧客の履歴とコンテキストを組み込んでインタラクションをパーソナライズし、完了を増やし、コンタクト センターの負荷を軽減します。 必要に応じて、発信者は任意のタッチポイントからのすべての関連データを人間に転送できます。

  1. 積極的なエージェントは、会社が自分たちを支持していることを知っています。

親切な態度は、エージェントだけでなく、企業文化からも生まれます。 エージェントは、「わかりません」ではなく「調べさせてください」と言うように訓練されている場合がありますが、情報へのアクセスが制限されている場合や、一般的な問題を解決する権限がない場合は、積極的で陽気な態度に関係なく、顧客は彼らが役に立ったとは考えません。

エージェントが顧客のために行動するための情報、ツール、および権限を持ち、リーダーシップが問題解決をサポートする場合、エージェントは彼らの努力が報われることを知っています。 彼らは創造的に考え、解決策を見つけるために余分な努力を払い、その過程で顧客のロイヤルティを獲得する可能性が高くなります. この種のエンパワーメントは、ミレニアル世代や ジェンZ、コンタクト センターの従業員で最も急成長しているグループです。

  1. リラックスした、自信に満ちたエージェントは、顧客に対して気配りを示します。

顧客が重要であると感じられるようにするために、エージェントは 感情的なエネルギー 怒っている人でさえ、人々とつながるために。 しかし、エージェントにストレスがかかると、彼らの注意は、パフォーマンス メトリック、わかりにくいデスクトップ ツールに対する不満、または単純な疲労に集中します。

どんな仕事にもストレスはありますが、カスタマー サービスの電話を処理すると、特に急速に疲れ果ててしまう可能性があります。 コンタクト センターはこれを防ぎ、より定性的なパフォーマンス評価でコール メトリックスのバランスをとることができます。 良い 要員管理ツール ストレスを低く抑えるためにピーク時間を計画するのに役立ちます。 また、品質監視により、より微妙なパフォーマンス評価とコーチングが可能になるため、エージェントは仕事のストレスではなく、顧客に集中できます。

優れた顧客サービスはビジネスに良い

顧客サービスの期待に応える企業は、通常、ブランドの評判とともに収益が増加します。 優れたサービスは、より多くの顧客を維持します。

ヴァンソン・ボーンの研究 回答者の 73% が、優れた体験の後に追加の購入を行うことを明らかにしました。 そして、満足した消費者は新しいファンを引き付けます。 調査対象者の XNUMX% が、その会社を家族や友人に勧めると回答しました。 XNUMX% は、ソーシャル メディアで良い経験を共有すると答えました。 それは比較的小さな割合ですが、ソーシャルシェアの性質は指数関数的な影響を意味します.

 優れた顧客サービスは優れた顧客サービスにつながります

優れた顧客サービスのこれら XNUMX つの特性を改善するために必要な努力は、優れた顧客サービスの基盤を築きます。 統合されたデータ、直感的で機能的なデスクトップ アプリケーション、およびデータ分析により、企業は最先端のパーソナライズされたプロアクティブな対話を開発し、競争を凌駕することができます。

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