[編集者注: 以下は、Danna Fluss 社長のゲスト ブログです。 DMGコンサルティング合同会社. このトピックをさらに掘り下げるには、Donna の完全なホワイトペーパー「あなたの顧客は、より良い IVR 体験に値する.']
ミレニアル世代は現在最大の世代であり、対話型音声応答 (IVR) システムや Web サイトなどのセルフサービス ソリューションを使用することを強く好みます (機能する場合)。 ただし、セルフサービス システムが機能していない場合、DMG の調査によると、ミレニアル世代はベビーブーマー世代よりも早く電話に出て助けを求めることがわかっています。 顧客と見込み客が選択したチャネルでやり取りできるようにするのがベスト プラクティスですが、その数字は重要です。ライブ エージェントが通話を処理するのに 3.00 ドルから 6.50 ドルかかり、通常の IVR トランザクションではわずか 0.10 ドルから 0.25 ドルです。 これは、企業が IVR システムに投資することで、数千ドルから数百万ドルを節約できることを意味します。
IVR は、多くの消費者志向のコンタクト センターで通話の 10% から 90% を処理します。 IVR の有効性は、業種やコンタクト センターが処理する活動によって異なります。 主に情報を提供するサービス組織は、通常、取引を行う組織よりも高い IVR 使用率 (置換率とも呼ばれます) を持っています。 少なくとも、これは過去のやり方です。 しかし、現在の世代の IVR テクノロジーでは、情報とトランザクションの両方で、より多くのアクティビティを自動化できるため、発信者がライブ エージェントと話す必要がなくなります。
もう XNUMX つの大きな問題は、IVR が非常に信頼できるため、多くの企業が IVR を実装した後、合併などの大きな変更が発生するまで忘れてしまうことです。 IVR の信頼性が高いことは素晴らしいことですが、「オートパイロット」のままにしておくのはコストのかかる間違いです。その効果を改善し、システムを使用する顧客の満足度を向上させる機会が常にあるからです。 これは常に当てはまりますが、消費者の最大のグループがセルフサービス テクノロジの使用を好むミレニアル世代であるため、IVR を無視すると、収益とブランドに悪影響を与える可能性があります。 IVR を使用するすべての企業に対して、DMG は最適化プログラムを設定してソリューションを定期的に見直して強化することをお勧めします。 IVR が毎月数百万件の通話を処理している場合は、毎月見直して最適化する必要があります。 XNUMX か月に数千件の通話を処理する場合は、四半期ごとまたは XNUMX か月ごとに更新しても問題ありません。 アイデアは、IVR セルフサービス エクスペリエンスを成功させるための障害を特定する正式なプロセスを確立し、自動化できる新しいアクティビティを探してソリューションに追加することです。
IVR への投資を正当化するビジネス ケースを構築する方法については、DMG のホワイトペーパーをお読みください。 あなたの顧客は、より良い IVR 体験に値する. このホワイト ペーパーでは、IVR の継続的な改善プログラムを構築する手順についても説明し、IVR を改善する時期が来たことを経営陣に納得させるための決定フレームワークを提供します。
