COVID-19 の時代の予測不可能な変化を乗り越え続ける中で、私たちは「私たちは皆、一緒にこの問題に取り組んでいる」ということを思い出します。 しかし、今は不安が大きく、感情の起伏が大きく、常に頼りにできるとは限らない対処戦略の時代です。
はい、私たちは皆一緒にいます。 そして、私たちはただの人間です。
コンタクト センターの場合、これは、顧客の忍耐力が低下していると同時に、エージェントが大量の (およびより多くの) 通話量の重荷の下でますます負担と負担を負っている可能性があることを意味します。 しかし、これは、ポジティブな顧客体験が、危機を乗り切り、危機を乗り越えて持続し、さらには繁栄するために必要な長期的なロイヤルティをブランドにもたらすときです。
エージェントは最前線のチャンピオンであり、すべてのやり取りには、ロイヤルティを構築するカスタマー エクスペリエンスを提供する機会が訪れます。 このとき、品質管理が不可欠になります。
品質管理は、チームがうまくいっている場所と改善すべき領域を特定するため、カスタマー エクスペリエンスを向上させる上で重要な役割を果たします。 コンタクトセンターの品質管理ソリューション CxEngage 品質管理 通話を録音し、エージェントのデスクトップ画面をキャプチャし、エージェントのパフォーマンス評価を容易にすることで、エージェントのやり取りを監視および評価します。 この重要な情報を使用して、各エージェントが優れたサービスを提供している場所を正確に特定しながら、追加のトレーニング、コーチング、およびツールの機会を明らかにすることができます。
品質管理プログラムを成功させる方法や、使用する品質管理ツールを最大限に活用する方法は多数ありますが、当社が協力するコンタクト センターでは、規模、業界、またはエージェントが勤務する場所に関係なく、これら XNUMX つのベスト プラクティスが成功に不可欠であると考えています。 .
4 コンタクト センター QM のベスト プラクティス
1. 成功のためのフレームワークを確立する
通話を記録して分析する前に、品質管理プログラムの目標を明確に文書化してください。 これには、次の決定が含まれます。
- 測定する KPI
- スコアカードに含まれるもの
- 誰が通話を監視するか
- エージェントごとに監視されるコールの数、期間、および評価される人物
- 数値の分析方法
- 誰がデータをレビューし、変更を推奨するか
- 変更の実施方法
CxEngage Quality Management は、通話の録音、画面キャプチャ、および品質保証機能を提供し、やり取りを確認してよくある間違いを特定できるようにします。 カスタマー エクスペリエンスに最も大きな影響を与えるコーチングとトレーニングを決定できます。
2. メリットをエージェントに伝える
彼らが監視されていることを知ることは、すでに極端な条件下で働いているエージェントにストレスを与える可能性があります. コーチングは、助けが必要な場所を特定し、トレーニングとツールを提供することでストレスを軽減するためのツールであることをエージェントに保証します。
また、その過程で彼らのフィードバックを奨励してください。 エージェントが関与して成功すると、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
CxEngage Quality Management などのツールを通じて収集したデータを使用して、エージェントにインセンティブを与え、スコアの高い人に報酬を与えることができます。 エージェントは、録音から学習し、ソリューションに組み込まれた学習ツールを使用してさらに改善することもできます。
これらのオンデマンド ツールは、エージェントに最も効果的なペースと方法で学習する自律性を与えます。 それらは、コントロールが不可能であると感じることが多い不確実な時期に、コントロールの感覚を提供します。
3. ランダム サンプリングを超えて全体像を把握する
評価のためにランダムな通話をサンプリングしても、カスタマー エクスペリエンスの全体像を把握することはできません。 CxEngage Quality Management を使用すると、すべての通話を監視できます。
価値の高い通話を詳しく調べることをお勧めします。VIP との通話、高額の通話、顧客が問題についてフォローアップしている通話などです。 これらのやり取りを監視することで、プロセスを改善し、エージェントのコーチングと教育が最も必要とされる場所を特定する方法について最も価値のある洞察が得られます。
4. プロセスを定期的に調整する
品質管理プロセスの一貫性を定期的に評価することが重要です。 そのためには、すべての評価者に同じ通話を確認してメモを比較するよう依頼します。 データ駆動型のフィードバックは、エージェントの改善に最も役立ち、この種の調整により一貫性が保証されます。
適切な QM アプローチとツールは時の試練 (およびパンデミック) に耐える
適切なツールとベスト プラクティスを使用することで、コンタクト センターの品質管理プログラムは、世界で何が起こっていようとも、カスタマー エクスペリエンスに直接的かつプラスの効果をもたらします。
Serenova の CxEngage 品質管理の詳細については、 デモについてはお問い合わせください またはガイドをダウンロードしてください 品質管理とクラウド コンタクト センター.
