我々はしました 前に共有 ミレニアル世代 (1981 年から 1996 年生まれ) と Z 世代 (1997 年から 2012 年生まれ) のエージェントは、今日のコンタクト センターの運用方法に大きな影響を与えています。 これら XNUMX つのグループは現在、コンタクト センターの従業員の中で最も急速に増加している割合を占めています。
経験豊富なコンタクト センターのリーダーも注目しています。
Serenova との最近のウェビナーで、主要なコンタクト センター業界アナリストの Sheila McGee-Smith は、特に明らかな統計を共有しました。
- ジェネレーション Z は今年、ミレニアル世代を上回り、世界人口の 32% (合計 7.7 億人という驚異的な数字) を占める見込みです。
このデータポイントから得られる重要なポイントは次のとおりです。これらの最も若い世代の習慣と好みに効果的に対処するには、ミレニアル世代と Z 世代を同じグループにまとめないようにする必要があります。 コンタクト センターのエージェントとしても顧客としても、ハイテクで非常に実用的でハイパーコネクテッドなジェネレーション Z は注目に値します。 成長するZ世代の影響力を積極的に活用する効果的な方法を決定するには、Z世代の特徴と好みを理解する必要があります。
エージェントとしてのジェネレーション・ディスラプター
ウェビナーで、McGee-Smith は、世代の専門家である David Stillman による Z 世代に関する最も説得力のある大規模な研究のいくつかから得た刺激的な洞察を共有しました。
スティルマンは、17 歳のジェネレーション Z の息子、ジョナと協力して、この影響力のあるディスラプター世代を彼らの本の中で紹介し、調査しました。 ジェネレーション Z @ ワーク. この本は、Z 世代の職場での態度に関する史上初の研究に基づいています。 これには、世代の問題に関する何百人もの CEO およびソート リーダーへのインタビューからの情報と、最先端のケース スタディが含まれています。 の目標 ジェネレーション Z @ ワーク この重要な人口統計を採用、維持、動機付け、管理するための最善の方法についての洞察を提供することです。
Z世代のXNUMXつの重要な特徴を見てみましょう。
フィギタル
ジェネレーション Z は、すべての人や場所がデジタルに相当する世界に生まれた最初の世代です。 ジェネレーション Z にとって、現実世界と仮想世界は自然に重なります。 仮想は単に現実の一部です。
ハイパーカスタム
ジェネレーション Z は、世界に知られるように独自のブランドを特定し、カスタマイズすることに常に懸命に取り組んできました。 すべてをカスタマイズする彼らの能力は、彼らの行動や欲求を深く理解しているという期待を生み出しました. 役職からキャリア パスまで、カスタマイズのプレッシャーが高まっています。
現実的な
9/11 の余波の中で育ち、テロが日常生活の一部となり、人生の早い段階で深刻な不況を経験したことで、将来の計画と準備に関連する非常に実用的な考え方が生まれました。
行方不明の恐れ（FOMO）
ジェネレーション Z は激しい FOMO に苦しんでいます。 何でも。 良いニュースは、彼らがトレンドと競争の上にとどまっていることです. 悪いニュースは、彼らが十分な速さで進んでいない、または正しい方向に進んでいないことを心配していることです。
経済学者
Uber から Airbnb に至るまで、ジェネレーション Z は共有経済のある世界しか知りませんでした。 ジェネレーション Z は、より便利で費用対効果の高い方法で集合体を活用するために、社内外のサイロを打破するよう職場に働きかけます。 ジェネレーション Z は、雇用主と協力して世界で見られる過ちを正すことを期待しています。 実際、Z 世代の 93% は、企業が社会に与える影響が職場に影響を与えると述べています。
自分でやる（DIY）
Z世代は日曜大工世代です。 YouTube で育った Z 世代は、ほとんど何でもできると信じています。 その上、彼らは、独立したジェネレーション X の両親から、伝統的な道をたどらないように勧められてきました。
ジェネレーション Z は非常に独立心が強く、ミレニアル世代が戦ってきた非常に多くの協調的な文化と正面から衝突するでしょう。 Z 世代の XNUMX% は、「正しくやりたいのなら、自分でやりなさい」というフレーズを信じていると述べています。
駆動
参加することは本当の賞ではなく、勝者と敗者がいること、前任者から敷物を引き離した不況、そして追いつくのが難しい変化率があることを彼らに掘り下げた両親とともに、ジェネレーションZは熱心です世代。 ジェネレーション Z は、袖をまくる準備ができていて、空腹です。 彼らは前の世代よりも競争力があります。
Z 世代の特徴に対処する
McGee-Smith は、 ジェネレーション Z @ ワーク 顧客およびエージェントとしてのコンタクト センターに対する Z 世代の影響力の増大の影響に対処するために、彼女のウェビナーでデータを使用します。 彼女は、ジェネレーション Z 特有の特性がコンタクト センターの職場にもたらす課題に対する解決策を提供しました。
課題： ジェネレーション Z は、タスクをマスターすると、次に進みたがります。
解決法： キャリアアップの目標を特定して達成するために、彼らが途中で学んでいることに集中できるように支援します。 パフォーマンスマネジメント ここでツールが役立ちます。 エージェントは自分のパフォーマンスを可視化することで、他のエージェントや自分自身に対して自分の取り組みをベンチマークできます。 また、ゲーミフィケーション手法を使用して、特定の目標が達成されたときに報酬を与えることで、エンゲージメントを高めることもできます。
課題： 解放されたジェネレーション Z エージェントの間でのエージェントの減少。
解決法： A 完全なワークフォース エンゲージメント スイート、エージェントのパフォーマンスと顧客体験を改善するためのワークフォースの最適化を含みます。 エージェントのスケジューリングと予測のための要員管理。 インタラクションを記録および評価するための品質管理は、顧客とエージェントの保持と満足度にプラスの影響を与える可能性があります。
課題： FOMO
解決法： Serenova の CxEngage Scoreboard のようなゲーミフィケーションは、エージェントの関与を改善することで FOMO に対処できます。 メトリクス、レポート、ダッシュボードを提供するコンタクト センター ソリューション、およびエージェント アクセスを備えたパブリック ウォールボードは、従業員の減少にプラスの影響を与え、生産性を向上させることができます。
ジェネレーション・ディスラプター as Customer
McGee-Smith が提示したデータによると、Z 世代はセキュリティを重視していますが、他の世代よりも個人情報を提供する可能性が 25% 高く、情報を非公開にするよりもパーソナライズに関心があります。
Z 世代は顧客として、企業が自分たちについて収集した情報を使用して、提供するサービスを改善することを望んでいるだけでなく、期待していると McGee-Smith 氏は言います。 しかし、カスタマーケアとモバイルアプリケーションを緊密に統合している企業はほとんどありません。 彼女は主張する クラウドベースのコンタクト センター ソリューション 統合されたチャットのように、デスクトップ、スマートフォン、タブレットなど、インターネットに接続されたあらゆるデバイスで統一されたユーザー エクスペリエンスを提供できるため、Z 世代のカスタマー エクスペリエンスが大幅に向上します。
