モバイル デバイスとアプリが間もなく世界を席巻することは周知の事実です。 調査を重ねるごとに、数十億台のモバイル デバイスが使用されているという推定が共有されており、平均的な人は XNUMX 台のデジタル デバイスを所有しています。 モバイル分析会社によると 慌てる、平均的な米国の消費者は、2 年にモバイル デバイスで 42 日 2014 時間 XNUMX 分を費やしています。スマートフォン、タブレット、ラップトップ、および少なくとも XNUMX つの仕事関連のデバイスを持っていると考えるまでは、これはかなりの量のように思えますが、すぐに合計されます。 ! 消費者はこれまで以上につながっており、家族、友人、仕事、好きな (または嫌いな) ブランドと、より頻繁かつ緊密にコミュニケーションをとっています。
モバイル接続は、コンタクト センターにとって何を意味するのでしょうか? コンタクト センターとカスタマー エクスペリエンス管理に影響を与えるいくつかの力が働いています。
- モバイル デバイスの急増 — これら数十億のモバイル デバイスはすべて、顧客がブランドに連絡するための手段です。 一部の専門家は、モバイル デバイスの数が間もなく世界の人口を上回り、12 年から 2015 年の間に 2017 億台以上のモバイル デバイスに成長すると推測しています。
- 常時接続 — 何十億ものモバイル デバイスがすべてインターネットに接続されています — モバイルとは、顧客がいつでもどこでもブランドに連絡できることを意味します。 電話、電子メール、SMS、ライブ チャット、ソーシャル メディア エンゲージメントのいずれであっても、コンタクト センターはさまざまな方法で顧客とやり取りできるように準備する必要があります。
- 多様性 — モバイルの使用と、複数のチャネル (電話、ソーシャル メディア、電子メールなど) にわたるブランドとのエンゲージメントを通じて、非常に多くのデータが生成されます。 すぐに利用できる非常に多くのデータがあり、ブランドが顧客の 360 度ビューを作成し、ブランドが最初から最後まで素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
- 量 — やり取りの方法が増えるにつれて、ブランドが顧客と行うコミュニケーションの数が増えています。 そのため、チャネルに関係なく、ブランドが一貫したエクスペリエンスを提供することがますます重要になっています。
- 速度 — 今日の顧客は、質問に対するリアルタイムの回答を期待しています。電子メールを送信して回答を待つだけでは満足できなくなりました。 ブランドは、さまざまなチャネル (Twitter、Facebook など) で存在感を示し、定期的に顧客とやり取りする必要があります。
これらすべての力は、コンタクト センターにどのような影響を与えましたか? 以下を含む多くのさまざまな方法で：
- あなたの仕事はますます難しくなりました。 ブランドはモバイル デバイスでカスタマー サービスを提供しなければ、顧客を失うリスクがあります。
- サービスヒーローになるチャンスがあります。 異なる方法で顧客にサービスを提供する新しい機会があるたびに、記憶に残る体験でその顧客に感銘を与える別の機会が得られます。
- 新しい攻撃計画が必要になります。 計画に失敗すると、失敗することを計画します。 優れたモバイル カスタマー サービスを提供するために何をする必要があるか、または何を変更する必要があるかを予測します。
- 従来のプロセスとテクノロジーはイノベーションを妨げる可能性があります。 モバイル カスタマー サービスのニーズを満たすためにコンタクト センターが進化するにつれて、コンタクト センターのプロセスとインフラストラクチャ テクノロジーを調べて、何をアップグレードする必要があるかを確認します。
- 小さな勝利を促進することが重要です。 どんなに小さな勝利に見えても、あなたの価値を示してください。 勝利は勝利を生み、その成功の連勝を続けます。
- 柔軟であること—測定と最適化。 XNUMX つのサイズがすべてに適合するわけではありません。 計画を作成して実行し、評価して調整します。
モバイル革命に対応するためにコンタクト センターを進化させることには、どのような利点がありますか? それらには、顧客維持率の向上、ロイヤルティの向上などが含まれます。 私の中でもっと読む ICMI記事 他のアイデアがあれば教えてください！
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