今日の高度に接続された世界では、顧客サービスにおける強力な倫理が実際に持続的なビジネス価値を提供できます。 歴史的に倫理に重点を置いてきたジョージタウン大学は、ビジネスの未来を予測する能力と、世界に積極的に関与する能力 (外に出て善を行うこと) を備えています。 ニール・アッシュ、Wal-Mart Stores、Inc.のグローバルeコマースの社長兼CEOであり、最近ジョージタウン大学の同窓会で話したとき、私もこの声明に心から同意しました.
ジョージタウンのマクドノウ ビジネス スクールの学部長であるデイビッド トーマスの指揮とリーダーシップの下、このビジネス スクールは、学生が最先端に留まるための新しい機会を生み出しています。 これらの学生は、私たちの次のリーダー、そして消費者になるためのトレーニングを受けており、彼らが行うすべての動きと意思決定で利益と株主価値を目指して努力しています。 同じことをするのは、カスタマーサービス業界の技術革新者およびリーダーとしての私たちの責任ではないでしょうか? ビジネスの未来を予測し、透明性を確保しながら「正しい」方法で積極的に関与できるかどうかは、私たち次第です。
ソーシャル カスタマー エンゲージメントに注目してください。ソーシャル ネットワークの範囲内で誰がエンゲージしていて、誰がエンゲージしていないかは、現在の大きな問題です。 顧客は、エクスペリエンスを作成して共有する方法を探しています。 共有に値するソーシャルチャネル全体でエクスペリエンスを拡張するのは、ブランド自身の責任です。 また、自社のビジネス、製品、サービスについてオンラインで透明性を提供することも、これらのブランドの責任です。
もちろん、このタイプの透明性には、アプローチの大幅な転換が必要です。 ソーシャル メディアはカスタマー ケアを混乱させ、カスタマー サービスの定義そのものを変えてしまいました。 「取引」は過去のものです。 今、会話を交わし、人間関係を築き、交流を深める必要があります。 これには、顧客が関係を築いているブランドの種類を理解できるようにすることが重要です。
CRM のこの新しい時代では、顧客と企業が消費者の選択したチャネルで双方向のリアルタイムのやり取りを行います。多くのブランドは、特定の販売または製品に関するコミュニケーションを単純に増やしています。 残念ながら、それは、これらの新しい消費者接点によって提供されるサービスの機会を逃していることを意味します.
今年初め、Harris Interactive の調査による LiveOps Research では、アメリカ人の 85% が次のことに同意していることが明らかになりました。 の 企業が Web サイトやソーシャル チャネルで問題を処理していることは、顧客満足度とサポートの質を示す良い指標です。 消費者が選択しているチャネルに関与しないことを選択したブランドは、うっかりして自分自身の歪んだ絵を描いています. 彼らは、透明性は当然のことではなく、時折の実践であり、「ブランドにとって良い場合のみ」に限定されることがあまりにも多いと主張しています.
ブランドは、消費者のオンライン体験の一部になることができますし、そうすべきです。 そのためには、透過的に行動し、これらのオンライン インタラクションを完全な顧客サービス ポートフォリオの一部として見る必要があります。これは、最終的な収益に直接影響を与える可能性があるものです。
その夜のディーン トーマスの開会の辞を聞くと、ジョージタウンが今日の非常に魅力的なビジネス環境のリーダーを訓練するために可能な限りのことをしていることは明らかです。 お客様が正しいことを行うという基本が維持されるようにすることは、今や私たちの責任です。
– マーティ ビアード、社長兼 CEO
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