今年の初め、Serenova の複数のお客様と、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションへのさまざまな道筋について話をする機会がありました。 ある企業、ここで GFood と呼ぶ世界的な食品メーカーの話は、特に有益であることがわかりました。
約 2016 年間、GFood は XNUMX つの大手ベンダーの構内ベースのユニファイド コミュニケーション システムと、同じく大手プロバイダーの構内ベースのコンタクト センター プラットフォームを運用してきました。 XNUMX 年にカスタマー ケア テクノロジーを更新する必要性が表面化したため、GFood はクラウド ソリューションが正しい道であると判断しました。 既存のコンタクト センター ベンダーは、単一テナントの「クラウド」ソリューションを提供し、GFood をインストールしました。
GFood は、これまでもその後も多くの企業がそうであるように、クラウドには多くの定義があることを発見しました。 プレミス ソリューション プロバイダーにとって、クラウドへの最初の進出は、顧客のデータ センター、ベンダーのデータ センター、またはパートナーのいずれかのセンターに専用のハードウェアとソフトウェアを展開することを意味していました。 これらのソリューションには「クラウド」というラベルが付けられていましたが、このアプローチは、ホステッド サービスまたはマネージド サービスの展開としてより適切に分類されています。
GFood の問題を複雑にしたのは、このホストされたコンタクト センターが、ハイブリッド モデルで構内ベースのテレフォニー インフラストラクチャと組み合わせて展開されたという事実でした。 GFood は、この複雑な展開では、クラウドで運用することで得られると信じていた利点が得られないことに気付きました。 彼らが導入したクラウド ソリューションは、必要な管理のしやすさと地理的な柔軟性を備えていませんでした。
GFood はまた、サービスの問題が発生すると、コンタクト センターのベンダーがテレフォニー ベンダーを非難し、統合に問題があると指摘することも発見しました。 さらに、GFood は、コストがかかるだけでなく、センターの日常業務に必要な変更を行うのにかなりの時間がかかることも発見しました。
XNUMX 年後、GFood はコンタクト センターの選択を再検討することにしました。 セレノバへの移籍が決定した。 Serenova Software-as-a-Service (SaaS) コンタクト センター ソリューションの実装以降のコンタクト センター運用の違いについて尋ねられたとき、GFood の IS マネージャーは、特にベンダーの指差しと比較して、「人生は良い」と述べています。過去。
GFood のクラウドへの道のりから学んだ教訓は、すべてのクラウド コンタクト センター ソリューションが同じように作られているわけではないということです。 クラウドが最適なテクノロジになっているため、一部の企業は、従来のオンプレミス ソリューションをクラウドとしてドレスアップして、「豚に口紅」と考えられるものを導入しています。 Serenova の導入により、GFood は最終的に、真の CCaaS が提供する場所に依存しないことと自己管理の恩恵を受けています。
ホステッドと SaaS のテーマは、来週 Enterprise Connect Orlando で開催されるセッション、Cloud Contact Center Faceoff で議論されるトピックの XNUMX つです。 Serenova の CMO である Michelle Burrows は、他の主要なコンタクト センター ベンダーのリーダーたちと一緒に、このことや、いくつかの追加の CCaaS 関連トピックについて議論し、活発なセッションになることをお約束します。
GFood の詳細や、真の CCaaS に至るまでの Serenova の追加の顧客のストーリーについて知りたい場合は、オンデマンドのウェビナーをご覧ください。 クラウド コンタクト センターへの移行: 遠い側からの物語。
