優れた顧客体験を一貫して提供することは困難です。 さあ、目を丸くして「今日の控えめな発言」と自分に言い聞かせてください。 しかし、これを知ることと、ブランドが一貫性のないサービスの罠に陥らないようにする方法を理解することは、XNUMX つの異なることです。 パーソナリティからテクノロジー、顧客が連絡を取る理由に至るまで、顧客とのやり取りのたびに非常に多くの変数が影響します。
私たちが顧客の時代に生きていることは明らかです。 お客様は王様です。 アナリストは、消費者がより多くの情報を得て、自分が受ける経験を担当するようになるにつれて、顧客サービスの基準は今後も高く設定され続けると予測しています。 顧客は、ブランドが個々の要件を把握し、エクスペリエンスをパーソナライズして、現在および将来のニーズに積極的に対応することを期待します。
到達するための高いハードルについて話してください！ 企業はその期待にどのように応えることができるでしょうか。 体系的で一貫したトレーニングとサービス スクリプトを開始します。 マイノリティ・レポート風に人工知能を実装することもまた別の話です。 しかし、より簡単ですぐに利用できるオプションは、salesforce.com 対応のコンタクト センターに「アドバンテージ」を追加することです。 LiveOps は最近、salesforce.com ユーザーがこれらの将来の期待に応え、それを超えることができるようにするための XNUMX つのアドバンテージを発表しました。 LiveOps ビジュアルアドバンテージと LiveOps CX の利点 は、salesforce.com AppExchange から入手できます。 しかし、これらのアドバンテージはブランドにどのように役立つのでしょうか?
あなたの会社が関わってきた顧客との難しいやり取りについて考えてみてください。おそらく、顧客サービスは自分のせいではなく、遅すぎたのかもしれません. . この特定の顧客が不満を感じていることを会社が警告できたとしたらどうでしょうか? システムがアラートをトリガーして、顧客が追加の TLC を必要としているように見えることを顧客サービスに通知できるとしたら? これは、売上を維持することと、顧客を永遠に失うことの違いを意味する可能性があります。
LiveOps CX Advantage との組み合わせ LiveOps の CxEngage ソリューション、カスタマージャーニーがポジティブな方向に向かっているかネガティブな方向に向かっているかを検出することにより、リアルタイムで顧客データを実用的なものにします。 事態が悪化しているように見える場合、ブランドは今すぐ顧客と関わるべきであると通知されます。 それがライブ チャット、パーソナライズされた電話、またはソーシャル メディアを介した応答のいずれであっても、わずかな TLC の追加が、顧客ロイヤルティは言うまでもなく、最初の連絡先の解決、顧客満足度に大きな影響を与える可能性があります。
ブランドが顧客に特別な支援を提供するために関与したとき、顧客が使用しているテクノロジーの問題ほどブランドの問題ではないことを彼らが知ったらどうなるでしょうか? たとえば、顧客がオンラインで買い物をしていて、特定のアイテムを見つけることができません。 カスタマー ケア エージェントが顧客の肩越しに見て、正しい方向に向けることができたら素晴らしいと思いませんか?
LiveOps Visual Advantage を使用すると、それが可能になります。 Salesforce.com を利用するエージェントは、顧客と一緒にブラウジングして画面を共有できるため、顧客が経験していることを正確に確認し、支援する方法を見つけることができます。 共同ブラウジングと同時に電話に出ることができるため、顧客を誘導したり、自分でアイテムを選択したりして、顧客が取引を完了するのを助けることができます。 これは真のマルチチャネル カスタマー エクスペリエンスであり、顧客が初めてブランドに接触したときに結果を出すのに役立ちます。 また、顧客満足度を維持するためには、ファーストコンタクトの解決が非常に重要であることも理解しています。
LiveOps CX Advantage と Visual Advantage の両方が salesforce.com と統合されてシームレスなやり取りが可能になり、ブランドがプロアクティブなカスタマー エクスペリエンス管理を提供できるようになり (口では言いますが、これは未来の波です)、ブランドが各顧客を最大限に活用できるようにします。必要なときに、必要な方法でより良いサービスを提供します。
ブランドが積極的に顧客を支援し、不満を防いでいるため、顧客が常に満足している世界を想像してみてください。 不幸な顧客が原因で売上が失われない世界を想像してみてください。事態が悪化する前に顧客との関係が維持されるため、売上が維持されます。 顧客が求めているものと必要なものを、シンプルかつシームレスに、パーソナライズされ、適切なタイミングで提供できる世界を想像してみてください。 その世界は間もなく到来します。その要素、ブランドが必要とするアドバンテージは今日ここにあります。
これらの新しいアドバンテージを salesforce.com AppExchange で確認するか、Dreamforce にアクセスしてください。 LiveOps は、2116 月 13 ～ 16 日にモスコーニ センターの北ホールにあるブース XNUMX で開催されます。 お会いできることを楽しみにしています！
FreeDigitalPhotos.net の David Castillo Dominici 提供の画像。
