COVID-19 がクラウド コンタクト センターのケース構築にどのように役立ったか

コンタクト センターをクラウドに移行するための説得力のあるケースを構築しようとしている場合、COVID-19 は予期しない後押しを提供した可能性があります。 エージェントを在宅勤務 (WFH) に移行し、規模を拡大する必要があることは、説得力のある議論である可能性があります。

オンプレミス ソリューションを使用している場合は、切り替えに反対する意見を聞いたことがあるでしょう。そのほとんどは、変化への抵抗と現状維持の快適さに関するものです。 ビジネスの中断やダウンタイムの可能性について、またはクラウドの利点が変更を正当化するほど強力ではないように思われるという懸念が、組織内にある可能性があります。 しかし、多くのコンタクト センターがこのパンデミック中の経験から学んでいるため、今こそクラウドを (再) 検討する賢明な時期です。

過去 XNUMX か月間、コンタクト センターが危機の影響に迅速に対応できるよう支援してきました。 迅速な対応プログラム、COVID-19 がクラウド移行の明確な触媒として機能することを確認しました。

クラウドへの移行の推進要因: 在宅勤務エージェントとボリュームの急増

エージェントを WFH に迅速に移動して COVID-19 から安全に保ちながら、ボリュームの変動に迅速に対応する緊急の必要性が必要でした。 クラウド ソリューション. これまで以上に、オンプレミス テクノロジーへの適応に苦労し、代替手段を探しているコンタクト センターのリーダーからの声が寄せられています。

これらのコンタクト センターがクラウドを検討している説得力のある理由には、次のようなものがあります。

  • 勤務場所に関係なく、エージェントがアクセスできます。 クラウドにより、エージェントはどこからでも作業でき、顧客にサービスを提供するために必要なツールにアクセスできます。 クラウドでは、インターネット接続とブラウザのみが必要です。
  • 簡単にバーストしてスケールします。 クラウド ソリューションは簡単にスケールアップまたはスケールダウンできます。これは、コンタクト センターで予測不可能な大規模なボリュームのスパイクが発生している場合に重要です。 必要に応じてエージェントを簡単に追加し、必要に応じて別のチャネルに再割り当てできます。
  • エージェントのワークフローを簡素化: のような統一されたプラットフォームで CxEngageを使用すると、エージェントはすべてのタスクを XNUMX つのタブでシームレスに操作できます。 これにより、処理時間が短縮され、エージェントの士気が高まり、対話が高速化され、最適なカスタマー エクスペリエンスが提供されます。
  • 迅速な実装: オンプロミス プラットフォームよりも、クラウド テナントをセットアップして WFH エージェントをサポートする方がはるかに高速です。 クラウド ソリューションを使用すると、高価なハードウェアとソフトウェアを購入して、内部で構成および保守する必要がなくなります。
  • パフォーマンスを評価するための分析: CxEngage に組み込まれたレポートと分析により、パフォーマンスを明確に測定できます。 これにより、特にパンデミックの影響に対処するためにクラウド テナントを立ち上げた場合、その影響に関する確実なデータが得られます。
  • 長期的な災害復旧: クラウドの信頼性は他の追随を許しません。 クラウド テナントをセットアップすると、将来の災害や危機によって通常の運用が中断された場合に、インフラストラクチャが再び必要になったときにすぐに配置され、信頼できる 迅速な復旧計画.

パイロットのメリット

オンプレミス ソリューションを使用する多くのコンタクト センターでは、クラウド パイロット プログラムが COVID-19 による変化に適応するための最適なソリューションであることがわかりました。 その結果、リモート エージェントへの迅速なピボットをサポートする機能など、クラウドの利点を裏付けるデータが得られました。 また、エージェントと IT チームの両方がそれを使用してフィードバックを提供する機会がありました。

これらのパイロット展開により、企業はクラウドが実行可能なソリューションであり、迅速かつ簡単に拡張できることを認識することができました。 これにより、長い実装時間やビジネスの中断に関する懸念が軽減されます。

COVID-19 の影響に対処するために CxEngage を実装したコンタクト センターは、ユーザー フィードバックの逸話的な結果 (およびカスタマー エクスペリエンスへの影響) に加えて、レポートと分析を活用してクラウドの長期的なビジネス ケースを構築できます。 ユーザーからの逸話的なフィードバックと、CxEngage のレポートと分析をオンプレミス ソリューションの結果と比較して、クラウドが価値のある長期的なソリューションであるかどうかを判断できます。

危機時のビジネス継続性を確保する

これらのパンデミックによって強制されたクラウド パイロット プログラムにより、組織は危機に対応しながら経験を積んでいます。 事業継続性. COVID-19 は、コンタクト センターに多くのピボットを必要とし、不確実で絶えず変化する未来に迅速に対応し続けるために、クラウド テクノロジーを必要としています。 クラウドを使用すると、すぐにニーズに効果的に対応できます。

特定の状況に関係なく、トラブルが発生した場合、CxEngage のようなクラウド コンタクト センター ソリューションは WFH エージェントをサポートし、通話量の増加に合わせてスケーリングし、 リモート エージェントの生産性を監視する、HIPAA およびその他の規制要件に準拠し、顧客体験に重点を置いた次のような機能をサポートします。 オムニチャネルコンタクトセンター. 重要な点は、オンプレミス システムでは不可能な方法で、クラウドがビジネス継続性を可能にすることです。 これは、完全なクラウド移行のための強力なビジネス ケースを提供します。

クラウドを活用して COVID-19 の影響を管理している場合は、長期的な利益のために投資を拡大するのに今が最適な時期かもしれません。 CxEngage Rapid Response プログラムの詳細については、クリックしてください。 (詳細を見る)。 or 今すぐお問い合わせ.