顧客サービスを強化してソーシャル化する方法
Ashley Furness、ヘルプ デスク ソフトウェア アドバイス アナリスト Ashley Furness、ヘルプ デスク ソフトウェア アドバイス アナリスト

私がフォローしている Linkedin グループでの最近の議論では、「ソーシャル メディアを所有している部門はどこですか?」という XNUMX つの質問が主流でした。 ほとんどの人は「マーケティング」や「広報活動」を連想しますが、これは完全に間違った質問であることが判明しました。

「これは、電話を使って電話をかけることができるかどうかを顧客サービスがマーケティングに尋ねるようなものです」と、業界の専門家である Michael Pace 氏は私に語った。 「ソーシャルメディアは機能ではなくツールです。」

代わりに、企業はソーシャル メディアを必要なときに必要な人にどのように提供できるかを検討する必要があります。 自動化されたソーシャル リスニング ツールの多くは、顧客の感情やキーワードの傾向などの全体像を分析します。 しかし、カスタマー サービスなど、すぐに応答する必要があるメッセージについてはどうでしょうか。

Twitter ユーザーの半数以上が、苦情をツイートしてから XNUMX 時間以内に返信があることを期待しています。 

Facebook ユーザーの 51% は、即日対応を期待しています。

オラクルのレポート、Live Help Online 2012 の消費者の見解

以下を含むカスタマーサポートソフトウェア開発者 LiveOps、この問題を解決するツールを開発しました。 このテクノロジーがソーシャル メディアのリスニングをカスタマー サービス アクションに変える方法を次に示します。

優先順位付けが鍵

前述のように、ソーシャル化されたカスタマー サポートの最も難しい部分の XNUMX つは、大量の情報の中から最も重要なコメントを見つけ出すことです。

この課題を克服するために、LiveOps は、#CompanyName、@CompanyName、またはブランド メンションと、「ヘルプ」や「サポートが必要」などのカスタマー サービス トリガーの任意の組み合わせをリッスンします。

次に、テクノロジーは、コンテンツ、顧客の購入履歴、社会活動レベルなどのさまざまな要因に基づいて優先順位を適用します。 たとえば、コンピューター メーカーの企業は、最近 XNUMX 台のラップトップを購入した主要なソーシャル メディア インフルエンサーやブランド支持者に高い価値を置き、彼のヘルプ リクエストをキューの一番上に上げることができます。

この優先順位は、会社の顧客サービス戦略に完全に依存します。 同時に、プロバイダーはさまざまな優先順位付けオプションのディクショナリを提供する必要があります。

サービスはアジャイルである必要がある

「すべてのチャネルが同じレベルの深度で処理されることが重要です。 これにより、エージェントはサービスを変更することなく、各チャネル間を簡単に切り替えることができます。」 – サンジェイ・マトゥール、LiveOps 上級副社長、製品管理。

効率的なソーシャル カスタマー サービスに対するもう XNUMX つの一般的な障害は、プロセスです。 苦情が Twitter で送信された場合、次のステップは何ですか? チケットを作成しますか? リンクを使って Twitter で返信しますか? メールを送る?

これにより、迅速な対応が困難になるだけでなく、顧客体験も低下します。 LiveOps は、他のチャネルからのチケットと同じ方法でソーシャル メディアの問題を処理します。 ソーシャル メディアの苦情が特定されると、ソフトウェアは他のチャネルからの要求と共にサービス キューに表示されるチケットを作成します。 彼らが応答すると、Twitter、電子メール、またはその状況で意味のあるチャネルに自動的にプッシュされます.

コンテキストが重要

コミュニティやソーシャル メディアの管理者が Twitter や Facebook を手動で監視している場合、顧客の状況を完全に把握することはできません。 その結果、例えば、顧客がホットラインに電話し、XNUMX 時間前にメールを送信し、その後ツイートした場合、苦情に重大なフラグを立てない可能性が高くなります。 彼らは単に過去の連絡先を知らないだけです。 同様に、他の顧客よりも迅速な対応が必要な、忠実で価値の高い顧客を特定することもできません。

自動ルーティングによる応答時間の短縮

また、LiveOps はルールベースのインターフェイスを使用して、ソーシャル メッセージのルーティングを自動化します。 このシステムは、エージェントの専門知識、ワーク グループ、現在のケース数、平均応答時間、およびサービス満足度を考慮するように構成できます。 たとえば、プラットフォームは、非常に否定的な問題を処理するために、最高のサービス評価を受けたエージェントを選択する場合があります。

また、レポート ツールを使用すると、マネージャーは応答時間、ネット プロモーター スコア、満足度などを常に監視できるため、プロセスと優先順位付けのルールを微調整できます。

この記事の調査は、によって提供されました ソフトウェアのアドバイス.