すべての世代には、独自の好みや習慣があります。 ミレニアル世代と Z 世代も例外ではありません。
何年もの間、コンタクト センター エージェントは主に団塊の世代と X 世代のエージェントによって運営されていました。 したがって、それらに最適なプロセスが作成されました。 ただし、多くのコンタクト センター マネージャーが知っているように、ミレニアル世代 (1981 年から 1996 年生まれ) や Z 世代 (1997 年以降生まれ) には、同じプロセスが機能しない可能性があります。
この 70 世代は現在、コンタクト センター エージェントの割合を増やしています。 たとえば、SmartCustomerService.com によると、ミレニアル世代はコンタクト センターの従業員のほぼ 45% を占めています。 調査によると、彼らは自分の仕事に最も満足しておらず、離職する可能性が最も高いエージェントでもあることが示唆されています。 実際、第 XNUMX 回年次 Aspect Agent Experience Index 調査では、ジェネレーション Z とミレニアル世代の XNUMX% が現在の仕事を辞める予定であると述べており、これは多くの場合、単一の最大の出費であるため、ほとんどのコンタクト センターに莫大な経済的リスクが生じる可能性があることが明らかになりました。
Aspect Agent Experience Index 調査によると、落ち着きのなさの原因は次のとおりです。
- これらのエージェントの 83% は、組織内で昇進する能力を望んでいますが、雇用主がその機会を提供していると答えたのは 58% だけでした。
- 91% がチームの大切なメンバーのように感じたいと思っていますが、そのようなコラボレーションを促進する顧客サービス環境で働いているのは 58% だけです。
- 80% が、最新のカスタマー サービス ソフトウェアを使用することがエンゲージメントにとって重要であると述べていますが、利用できると答えているのは 35% のみです。
- ミレニアル世代の 76% は、創造的で包括的な職場文化の中で働くほうが満足度が高いと報告しています。 しかし、勤務先の企業が自分のスキルを十分に活用していると感じているのは 28% にすぎません。
コンタクト センターのリーダーとして、ミレニアル世代とジェネレーション Z のエージェントを管理し、彼らの関与を維持し、最終的にコンタクト センターで長期にわたって楽しく働くにはどうすればよいでしょうか?
意思決定を可能にする
創造的で包括的な職場文化を育む XNUMX つの方法は、意思決定にミレニアル世代と Z 世代を含めることです。 彼らのアイデアを求めて収集し、決定を下す際に彼らの意見を奨励してください。 「トップからの」意思決定の伝達には注意してください。 定期的なブレインストーミングとフィードバック セッションを開催し、成功裏に実装されたアイデアに対するインセンティブ プログラムと報酬プログラムを推進します。 これらのタイプの慣行は、フィードバックへの純粋な関心を示しています。
膨大なマルチタスキング スキルを活用する
ベビーブーム世代/ジェネレーション X とミレニアル世代/ジェネレーション Z の最大の違いの XNUMX つはテクノロジーです。 団塊の世代とジェネレーション X は、今日のテクノロジーを大人として学ばなければなりませんでした。 ミレニアル世代とジェネレーション Z は、スマートフォンと無料 WiFi の世界で育ちました。 その結果、ミレニアル世代とジェネレーション Z は、他のユーザーとやり取りしている場合でも、さまざまなアプリケーションとブラウザー ウィンドウをより快適に切り替えることができます。これは、コンタクト センター エージェントにとって貴重なスキルです。
このテクノロジの容易さは、コンタクト センターがマルチタスク環境で高度なテクノロジを利用するトレーニングと作業プロセスを実装する機会を生み出し、作業効率と生産性を向上させます。
ストレッチ課題に挑戦
ミレニアル世代と Z 世代のエージェントは、挑戦されたときにより積極的に関与します。 Aspect Agent Experience Index 調査の回答者の XNUMX% は、複雑な質問やタスクを処理している場合、満足度が高くなり、仕事に専念できると述べています。 これは、他のどの人口統計よりも高いです。
コンタクト センターのマネージャーにとって、これは、ミレニアル世代と Z 世代のエージェントに、複雑なやり取りを処理するために必要なトレーニングを提供し、仕事の満足度を監視して、ますます困難な仕事にうまく対応できるようにすることを意味します。 マネージャーは、エージェントがコンフォート ゾーンを超えてプッシュできるようにし、新しいスキルを習得して成長する必要があるタスクを引き受けるようにエージェントを励ます必要があります。
実用的なフィードバックを提供する
Z 世代のエージェントは、ミレニアル世代以上に、一貫した即時の実用的なフィードバックを高く評価しています。 彼らは、過去の結果や同業者と比較して、自分のパフォーマンスを知りたいと思っています。
実際、Center for Generational Kinetics の調査によると、Z 世代のメンバーの XNUMX 人に XNUMX 人が、雇用主にとどまるために毎日、または XNUMX 日に数回のフィードバックが必要であると述べています。 したがって、エージェントが目標とパフォーマンスを追跡できるようにするゲーミフィケーションの課題を実装するコンタクト センター ソリューションは、このグループに適しています。
世代間のギャップを埋める
もちろん、コンタクト センターは、ある世代の従業員のニーズや好みに対応しながら、別の世代の従業員を除外することはできません。 異なるグループ間のギャップを埋める必要があります。 ビデオ、ロールプレイング、さらにはインタラクティブなゲームを通じて、若い世代を既存の労働力文化に順応させます。
ソフトスキルも重要です。 同僚や顧客をよりよく理解し、やり取りするために必要なことを教えてください。 そして、自分自身を擁護し、上司にアプローチする方法を示します。これは、残りのキャリアで必要となるスキルです。
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