グローバルな金融会社が XNUMX 時間以内に WFH エージェント サポート センターを展開するのをどのように支援したか

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) が世界中に拡大し、大混乱をもたらし続けているため、私たちは既存および新規のお客様と協力して、前例のない (そして予想外の) 影響に対処できるように取り組んでいます。 私たちは専門知識を共有し、コンタクトセンターがこの危機の中で毎日直面している最も重要な課題を理解するために多くの耳を傾けてきました. 私たちは協力して、これらの課題を解決するための最速かつ最も効果的な方法を見つけています。

状況が変化する中、私たちは次のことを確実に知っています。 コンタクト センターがエージェントを安全に在宅勤務できるように移行し、増加する需要に対応しながら、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスとビジネスの継続性を維持するための唯一の実行可能なソリューションです。

多くの州、地方、および連邦政府は、不可欠なビジネスを除くすべてのビジネスに外出禁止令を発令しており、グローバル企業は、在宅勤務 (WFH) チームにピボットするだけでなく、適切に機能するシステムを確立するために迅速に行動する必要がありました。それらをサポートします。

在宅勤務への移行の課題: サクセス ストーリー

クラウドへの移行 すぐにできる. 実際、Serenova のある顧客 (WFH モデルに移行している多国籍金融サービス会社) の場合、必要なインフラストラクチャを XNUMX 時間以内に導入しました。

このグローバル企業のお客様には、対処すべき大きな課題がありました。 多くのエージェントは技術に精通していませんでした。 自宅の WiFi が弱かったり、特別な機器が必要だったりする人もいました。 サービス レベル アグリーメント (SLA) に悪影響を与えることなく、エージェントが稼働し、顧客へのサービスを再開できるように、問題に迅速に対処することが重要でした。

この危機の中で前例のないニーズに対処している世界中の組織にとって、ソリューションとは社内外の人々をサポートすることです。 私たちがこの顧客のために作成を支援したインフラストラクチャは、内部エージェントに直接サポートを提供し、外部顧客にサービスを提供できるようにしました。

完全にサポートされている WFH ソリューションをわずか XNUMX 時間で公開

在宅勤務エージェントに迅速なサポートを提供し、彼らが迅速に仕事に戻るのを助けるために、社内の IT サポート チームが顧客によって設立されました。 当社のプロフェッショナル サービス グループは、Serenova のクラウド コンタクト センター ソリューションを使用して、社内 IT チーム専用のクラウド テナントを構成し、新しい WFH エージェントのみを XNUMX 時間以内にサポートしました。

このグローバルな金融組織にとって、結果は展開と同じくらい迅速で重要なものでした。 COVID-19 の中で世界中の他の大規模組織が直面しているのと同じハードルの多くを克服しました。 ニューノーマル、 在宅勤務をサポートする専任の技術チームの必要性など エージェントの経験 この時期の顧客サービス需要の高まりに対応するためです。

当社の専門家チームと革新的なテクノロジーにより、コンタクト センターは次のことができます。

ほぼ即時の配信を実現: Serenova のソリューションは以下に基づいて構築されているため、 真のクラウド プラットフォーム、サービスをスケールアップまたはスケールダウンする機能は、迅速かつ簡単です。 この顧客の内部 IT サポート用の新しいテナントの構成とカスタマイズは、ほぼ即時に行われました。 当社のプロフェッショナル サービス チームは、IVR フローを設定し、エージェントを一括で追加し、その日のうちに完全に機能するようにしました。

必要に応じてエージェントを簡単に追加: 当初、20 人の IT サポート エージェントが新しいクラウド テナントを使用していました。 この構成は非常にうまく機能したため、同社はすぐに、大量の通話に対応するためにさらに 30 人以上のエージェントを追加するように依頼してきました。 バーストして拡張できるクラウドの機能により、必要なサポートをすぐに追加できました。

特殊なシナリオの SLA を変更する: お客様の新しい WFH エージェントとの IT サポート グループのやり取りは、家庭環境や非標準環境での最初のトラブルシューティングが多く必要だったため、多くの場合、長時間になりました。 災害シナリオに似たこの状況で会社の標準 SLA を適用することは現実的ではありませんでした。 別のクラウド テナントを使用すると、通常の SLA を削除または変更できるため、IT サポート チームは各通話に必要な時間を割くことができます。 このようにセグメント化することで、危機的状況に対するクリティカル ケアの SLA と KPI を測定および定義することもできます。

危機の際に従業員を完全にサポート: 未知の領域では、従業員がストレスに対処し、仕事を続けられるようにサポートすることが重要です。 専任の IT サポート チームを割り当ててエージェントが WFH 環境をセットアップする際の課題を解決するのを支援することで、お客様は従業員を第一に考え、ビジネスの継続性を確保しています。 新しい WFH エージェントが、彼らをサポートする人間に連絡できることを保証することで、エージェントは引き続き顧客にサービスを提供できます。

コンタクト センターの経験を持つプロフェッショナル サービスの専門家を関与させる: 新しいコンタクト センター ソリューションを構成するには、電話番号を設定するだけではなく、さらに多くのことを考慮する必要があります。 ポジティブなカスタマー エクスペリエンスと運用継続性を満足させ、維持するためには、システム構成のあらゆる側面を熟考することが重要です。 これは、コンタクト センターのマネージャーが自分で行うのは難しい場合があります。

私たちはそれを実現するための専門知識と技術を持っています。 当社の専門サービスの専門家 コンタクトセンターで働いた経験があるため、コールバックキュー、レポートなどの重要な機能を実装することの重要性を理解しています。 彼らはお客様の意思決定を導き、サービスのニーズとコミットメントを満たすために実装する必要がある重要なプロセスと分析を推奨します。

クラウドのビジネス ケースを作成する: クラウド コンタクト センター ソリューションに移行するやむを得ない理由がない場合は、COVID-19 の危機と、エージェントを WFH に迅速に移行する必要性が必要な原動力になる可能性があります。 クラウド ソリューションの影響を評価する最良の方法の XNUMX つは、レポートと重要なパフォーマンス メトリックを分析することです。 クラウドへの完全な移行をサポートするために必要な実際のデータを使用して、説得力のある事例を紹介します。

将来の災害に迅速に対応: オンプレミス システムに対するクラウド コンタクト センター ソリューションの最大の利点の 19 つは、障害が発生した場合に備えて常に準備が整っていることです。 コンタクト センターがクラウド、オンプレミス、またはハイブリッドのいずれであっても、COVID-XNUMX 中にコンタクト センターをサポートするために設定したクラウドベースのソリューションは、危機が収まるとオフにすることができますが、必要に応じてすぐに準備が整います。 コンタクト センターが電力を失った場合、悪天候に見舞われた場合、または将来的に危機が発生して WFH の人員が必要になったり、ボリュームの急増に対応したりした場合でも、インフラストラクチャがそれをサポートします。

 私たちはあなたのためにここにいます

COVID-19 のパンデミックを一人で管理する必要はありません。 この危機は、私たちのチームの強さを示しています。 この危機的状況において、当社のプロフェッショナル サービス チームとカスタマー サクセス チームがコンタクト センター向けのソリューションを創造的に特定し、迅速に実装した方法に、私は毎日頭を悩ませています。 私たちは未知の世界をナビゲートするコンタクト センターをサポートしています。

Serenova は、顧客第一のアプローチと、顧客擁護者と技術およびプロセスの専門家からなる独自の経験豊富なチームで定評があります。 私たちのルーツはコンタクトセンターにあります。 テクノロジー企業に発展する前は、ビジネス プロセス アウトソーサー (BPO) としてスタートしました。

私たちがサービスを提供する人々や組織の日常的な課題を理解しているため、私たちはクラウド ソリューションを構築しました。 今—いつ 日常 予想外の事態になりました。Serenova のユニークなアプローチは、これまで以上に重要になっています。

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