先週、コンタクト センター業界は、毎年開催される主要なソート リーダーシップ、製品ショーケース、およびコミュニティ ネットワーキングの機会の XNUMX つに (もちろん事実上) 集まりました。 ICMIコンタクトセンター展. Lifesize は、パートナー、見込み客、顧客とつながり、ディスカッション セッションの先頭に立ち、当社の主要な CxEngage のデモを提示することで、多くの代表者に選ばれました。 クラウド コンタクト センター ソリューション.
私たちのプレゼンスは、テクノロジー パートナーのマーケティング責任者である Lindsey Plocek とともに最高潮に達しました 観察.AI、CCaaS の Lifesize ゼネラル マネージャーであり、新任の最高製品責任者である Ashish Seth との談話会に参加します。 「ハイブリッド ワーク環境で CX と EX を結合する方法」 顧客とのやり取りとこれらの業界イベント自体のますますハイブリッドな性質を考慮すると、適切なテーマです。
このセッションは、エージェントがどこからでも仕事をして顧客にサービスを提供できるようにするというトレンド (または要件) の高まりを中心に展開されました。 リンジーはいくつかを共有しました 最近の研究 Observe.AI と Zogby Analytics によって完成されたこの調査では、コンタクト センターの 54% がパンデミック後もハイブリッドのままであることが示されましたが、完全にリモート化されるのは 7% のみであるため、ハイブリッド環境への投資、ツール、トレーニングが優先されます。
その他のサブトピックの中で、Ashish と Lindsey は次のことについて議論しました。
- デジタルと音声を真の意味で実装し、運用上ブレンドする オムニチャネル体験
- 動画の役割 従業員またはエージェントのコラボレーションと、より没入型の顧客エンゲージメントを可能にする
- センチメント/トーナリティを大規模に分析し、本物の CX への影響を理解する 品質管理 プログラムとリアルタイムのエージェント コーチング
- さわやか正確 データ収集、指標、KPI 測定する 成果 平均処理時間 (AHT)、初回コール解決 (FCR)、および顧客満足度 (CSAT) スコアよりも高い頻度で
Ashish は、同様のトピックに関する仮想ディスカッション グループも主催しました。 チャットボット、会話型 IVR、およびコンタクト センターのビデオに関するライブの会話に参加できたことを願っています。 より詳細な洞察については、 オンデマンドで炉端のチャット セッション全体を視聴する.
