カスタマー エクスペリエンスは、ブランドの成功にとって最も重要です。 もちろん、顧客がいなければブランドは存在しません。 しかし、ブランドは十分な時間、エネルギー、およびリソースを費やして、顧客が満足し、顧客の経験が前向きなものになるようにしていますか? ブランドは「口に出してお金を出し」、時間、トレーニング、およびリソースで顧客サービスの取り組みをサポートしていますか? ブランドはすべての瞬間を所有していますか?
いいえ。 そうです、私はノーと言った。 一部のブランドは顧客に焦点を当ててうまくやっていますが、他のブランドは「取引を完了したかどうか」を超えて、顧客体験について二度と考えずにビジネスに取り組んでいます。 顧客の経験を考慮していないブランドは、間違ったやり方をしています。 そして、彼らは失敗する危険にさらされています。
厳しいように聞こえますが、本当です。 そして、それは疑問を投げかけます—なぜですか? ブランドは、顧客体験が勝敗を分ける可能性があるのに、なぜ顧客体験に注目しないのでしょうか?
これは良い質問であり、私が個人的に非常に興味を持っている質問です。LiveOps は最近、カスタマー エクスペリエンスに焦点を当てた研究プロジェクトで ICMI と提携しました。 その調査結果のレポートが発表されたばかりです。 それは「自分の瞬間を！」と呼ばれています。 カスタマー ジャーニーを理解する」と述べており、この調査の結果は啓発的です。 重要なポイントを XNUMX つ見つけました。
- 顧客体験は「重要な瞬間の総和」です
- リアルタイムでプロアクティブな顧客エンゲージメントは今や必須です
- ブランドは、コンタクト センターを管理する際に CEO のように考え、トップラインの収益への影響に焦点を当てる必要があります。
ブランドは、顧客とのやり取りのすべての瞬間を所有する必要があります。これらの瞬間の合計、特に顧客が覚えている重要な瞬間が顧客体験を定義するからです。 最も重要な瞬間は、ブランドのライブエージェントによって処理されることをご存知ですか? 実際、調査回答者の 96% が、エージェントがカスタマー エクスペリエンスに大きな影響を与えていると認識しています。 以下の統計がすべてを物語っていると思います。
カスタマージャーニータッチポイント調査
今日の常に接続され、多忙でチャネルを飛び回る消費者は、ブランドがパーソナライズされたサービスを迅速かつ正確に提供することを期待しています。 ブランドとして成功するために、リアルタイムで積極的な顧客エンゲージメントは、もはや「あると便利」ではなく「必須」です。 顧客とやり取りする際に、顧客の連絡先情報や履歴などの基本情報をまったく把握していない調査回答者の 20% (!) の一員にならないでください。 マーケティング、販売、顧客サービスの提供など、効果的に関与することは生存の問題です。ブランドの存続と収益は、それにかかっています。
リアルタイムの顧客情報調査
コンタクト センターを管理する際に、ブランドが「CEO のように考える」ことがますます重要になっています。 ブランドは、「コスト削減」や「効率」の指標に執着するのではなく、コンタクト センターがトップラインの収益にどのように影響しているかに関心を持つべきです。 つまり、CSAT、NPS、および顧客維持率 (アカウントが「保存」されている場合) を測定することを意味します。 顧客生涯価値は、ブランドが行っていることによって増加します。「接触あたりのコスト」や「AHT」タイプの指標に焦点を当てても効果はありません。 確固たるビジネスケースを確立するには、木ではなく森に焦点を当てる方が効果的です。 そうすることで、コンタクト センターは、CEO と経営陣が関心を持っている指標と一致し、あらゆる種類の予算とエンパワーメント リソースが利用できるようになります。
CX メトリクス調査
ブランドは、人が重要であることを覚えておく必要があります。 ブランド内の人々とブランド外の人々 - 顧客、パートナー、ベンダー、見込み顧客、競合他社。 ブランドは、優れた顧客体験を提供し、強固で前向きな顧客関係を維持するために、才能とテクノロジーを活用するために懸命に働き、賢く働かなければなりません。 ブランドは、最初から最後まで、刻一刻とカスタマー エクスペリエンスを自分のものにする努力をしなければなりません。 チェックアウト ホワイトペーパー と 調査報告書 顧客体験に焦点を当てて改善するために、ブランドがそれを正しく行うために何ができるかについて詳しく知ることができます。
FreeDigitalPhotos.net の Stuart Miles 提供の画像。
