「顧客は常に正しい」ということわざを聞いたことがあるでしょう。 このイディオムは世界中で採用されており、ほぼすべての言語でいくつかのバリエーションが見られます。 これは明らかに、顧客体験に対する今日の大きな関心を反映しています。 残念ながら、私たちができることを望んでいても、実際にカスタマー エクスペリエンスをコントロールすることはできません。 欲望に合わせて彫刻したり成形したりできる具体的な物体ではありません。
顧客体験への私たちの最も価値ある貢献は、 影響 - 顧客とのやり取りが依存する人、プロセス、テクノロジーを通じて。 もちろん、最終的には、これら XNUMX つの要因が収束して個々のエクスペリエンスを左右するのは、カスタマー サービス エージェントです。 しかし、顧客、目標、指標、人員配置などに焦点を当てていると、エージェントが実際にどれほど困難な仕事をしているか、エージェントにどれだけのプレッシャーをかけているかを見失いがちです。オッズがそれらに対して積み重ねられている場合でも、例外的に実行します。
Serenova では、より良いエージェント エクスペリエンスがより良いカスタマー エクスペリエンスにつながると信じています。 エージェントのエクスペリエンスをどのように改善できますか? もちろん、基本と基本に戻ります。
- エージェントに可能な限り最高のツールとテクノロジーを提供します。 通話中にシステムが誤動作したり、複数の画面を開いた状態で「alt-tab 地獄」に迷い込んだりすることほど、ストレスを与えるものはありません。 機能するはずのシステムが機能しない場合、冷静でいることは困難です。 クラウドベースの統合されたマルチチャネル デスクトップを使用すると、顧客とのやり取りがスムーズになります。
- すべてのチャネルについて、顧客とのやり取りのベスト プラクティスを開発します。 エージェントが顧客とのやり取りの種類ごとにガイドラインを備えていることを確認し、パーソナライズの余地を残してください。 結局のところ、これは人間の相互作用であり、ロボット工学ではありません。 エージェントに個性を輝かせるスペースを与えてください。 これはあなたの会社を人間味のあるものにするだけでなく、エージェントに誇りと誇りを与えるのに役立ちます。 個人的な 顧客体験の所有権。 過度にスクリプト化されたやり取りと法的免責事項により、エクスペリエンスが無味乾燥で関連性がなくなります。 パーソナライゼーションのタッチを追加することで、エクスペリエンスを復活させ、活気づけることができます。
- フレームワークを確立し、エスカレーションの前に特に困難な状況を拡散する方法をエージェントにトレーニングします。 エージェントは、積極的な傾聴、共感、交渉、セルフコントロール、ミラーリング、および創造的な問題解決の技術に習熟している必要があります。 最高の顧客サービス組織の中には、エージェントが個人的および専門的な開発について自発的に読んで学び、メモを比較し、学んだ原則を日常のやり取りにどのように適用できるかについて話し合う読書クラブを始めたところもあります. これにより、エージェントの自尊心、自信、モチベーションに幅広い影響がもたらされ、組織内で真に意欲的な新星を特定することが大幅に容易になります。
- アナリティクスを理解して、繁忙期の計画を改善します。 ホリデー シーズンは一貫して最も忙しい時期の XNUMX つであり、エージェントを含むすべての人のストレス レベルが高まる可能性があります。 彼らは、高いサービス水準を維持しながら、笑顔で顧客の増加に対応する任務を負っています。 昨年の同時期の分析だけでなく、最近の時期や忙しい時期の分析を見て、人員配置レベルを適切に管理します。 エージェント プールを拡張して、必要に応じて人員配置をすばやく調整できるようにすることを検討してください。
- エージェントは人間であることを忘れないでください。 誰も完璧ではないことを覚えておくことが重要です。 ボリュームと需要が高いため、ミスは必ず発生します。 過ちが許されないほど高い期待値を設定した場合、エージェントはスクリプトに従いリスクを軽減し、顧客の結果に影響を与えるリスクを回避します。 エージェントが顧客の利益のためにリスクを冒すことができない場合、振り出しに戻ります。
- 最後に、それは常に仕事に関するものであるとは限りません。 職場には常に楽しいことが組み込まれている必要があります。 コンテストを作成し、ソーシャル イベントを計画して、チーム ビルディングを促進します。 エージェントはお互いをサポートする優れたソースとなり、チーム構築や個人的なやり取りの機会を提供することで、エージェントの関与、権限付与、および満足度を維持することができます。その結果はダッシュボードに表示されます。
顧客が重要であるという事実は変わっていません。 しかし、彼らのためにできる最善のことの XNUMX つは、エージェントを非常によく世話することです。 エージェントのストレスを軽減することは、たとえ困難な時期であっても、優れた顧客関係につながる可能性があります。 チェックアウト ICMI の私の記事 to learn more.
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