[編集者注: 以下は、Danna Fluss 社長のゲスト ブログです。 DMGコンサルティング合同会社. このトピックをさらに掘り下げるには、Donna の完全なホワイトペーパー「クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャに関する IT 管理者向けガイド.']

このブログ投稿の目的は、コンタクト センター インフラストラクチャ ソリューション (自動呼分配装置 (ACD)、ダイヤラー、自動音声応答システム (IVR)/インテリジェント仮想アシスタント (IVA)) が移行する場合、IT リソースは必要ないという神話を暴くことです。クラウド。 クラウドベースのアプリケーションを使用する正当で実証済みの理由は数多くありますが、内部の技術リソース (IT とも呼ばれる) の必要性を排除することはその XNUMX つではありません。

ここに事実があります。 クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ソリューションのベンダーは、ハードウェア、ソフトウェア、および多くの場合キャリア サービスを提供します。 クライアントは、物事がどのように機能するかを決定する責任があります。つまり、どのタイプの対話 (通話、電子メール、チャット、SMS、ビデオ、ソーシャル メディア) を処理するか、チャネルをどのようにルーティングしてキューに入れるか、どのエージェントがそれぞれをサポートする必要があるかを決定する責任があります。クライアントのビジネス ニーズを、コンタクト センター インフラストラクチャ ソリューションに必要な技術言語に変換するには、IT リソースが必要です。 コンタクト センター ソリューションがオンプレミスかクラウドかに関係なく、IT は必要です。 (ある企業が、システムの日常的な運用に加えてテクノロジを提供するためにベンダーを雇う完全なマネージド サービスを購入しない限り、誰かがコンタクト センター ソリューションを継続的に構成および管理する必要があります。)

システムがクラウドに移行すると IT の役割が変わる

システムがクラウドに移行しても、ビジネス ニーズは比較的同じままですが、IT の役割は変わります。 ハードウェアとソフトウェアのセットアップに関与する代わりに、IT の機能はより戦略的になります。 IT 部門は、ソリューションの精査に参加して、会社が使用する他のシステムと技術的に適合することを確認する必要があります。 また、クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ソリューションのセキュリティ機能を評価して、企業の要件に準拠し、オンプレミスかクラウドかにかかわらず、既存のサードパーティ ソリューションと安全に統合できるようにする必要があります。 また、システムが取得されると、システムがオンプレミスの場合と同様に、システムを構成および管理するために IT リソースが必要になります。 ただし、違いは、クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーのほとんどが、IT が支援を必要とする場合やリソースが不足している場合に、専門家のリソースとバックアップを提供できることです。 これにより、システムの運用が改善され、ビジネスと IT の両方が目標を達成できるようになります。 

協力関係を築き、争いを減らす

コンタクト センター ソリューションが存在する限り、ビジネスと IT の間には緊張関係がありました。 ビジネスは、とりわけ、IT 部門が年初に変更やリソース要件を計画するよう要求することに不満を感じています。IT 部門のニーズは予期しないビジネスや経済イベントによって引き起こされることが多いため、これはほぼ不可能です。 コンタクト センターのリーダーは、IT が不当であると考えるものをリソースに対して要求するため、IT は不満を抱いています。 IT リーダーとコンタクト センター リーダーの間には明らかな理解不足がありますが、クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーはギャップを埋めるのに役立ちます。

コンタクト センターのリーダーは、予期せぬ事態に対処できるよう配置する必要があります。 最良のコンタクト センターとは、不測の事態への対応力が高く、「機転を利かせる」ことができるものです。 このような状況が発生した場合、ビジネスは IT の支援を必要とすることがよくありますが、IT はすでにリソースに制約を受けている可能性があります。 ただし、IT 部門が適切に仕事をしていれば、クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ベンダーとの関係を確立して、支援を求める (そして支払う) ことができます。 これにより、IT 部門は他のプロジェクトからリソースを引き出すことなく、非常に限られた時間枠でビジネスのニーズに対応し、仕事を完了させることができます。競合を排除し、企業とコンタクト センターを配置して、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することができます。

ボトムライン

クラウドベースのコンタクト センター インフラストラクチャ ソリューションが利用可能になると、ビジネスと IT の間のダイナミクスが変化します。 ただし、クラウドベースのシステムを使用する場合も、オンプレミス ソリューションの場合と同様に IT リソースが必要です。 違いは、IT の役割がより戦略的になり、成功に向けてより適切に配置されることです。