小売業の場合、このホリデー シーズンに買い物をする人の多くがコンタクト センターとやり取りします。 一部の顧客にとっては、それが最初の購入またはブランドとのやり取りである可能性があります。 したがって、これらの季節的なバイヤーに現在提供しているコンタクト センターのカスタマー エクスペリエンス (CX) によって、彼らが年間を通じて追加の購入を行う忠実なファンになるか、それとも単なるホリデー シーズンの思い出になるかが決まります。
ロイヤルティを獲得する CX に関して言えば、コンタクト センターは、人々が期待するタイプのサービスを提供する上で重要な役割を果たします。好きな時に、好きなチャンネルで. ホリデー シーズンのラッシュ時にコミュニケーション チャネルを調整し、応答性を確保することは、今後数か月にわたって影響を及ぼします。
良い (および悪い) CX の影響を考慮する
による ヴァンソン・ボーンの研究 米国と英国の 3,000 人の消費者を対象に調査したところ、回答者の 73% が良い経験があればその企業から再度購入し、43% がさらに購入すると回答しました。 一方、サービスが悪いと人々は離れていきます。 調査回答者の 55% は、悪い経験をした後は二度と購入せず、XNUMX% は競合他社から購入します。 新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも何倍もコストがかかるため、標準以下のサービスはコストを押し上げ、収益を低下させます。
しかし、CX の良し悪しの影響は、70 人の顧客にとどまりません。 Vanson Bourne の調査によると、悪い経験をした人の約半数が家族や友人に特定の会社と取引をしないように忠告し、良いサービスを受けた人の XNUMX% がそのビジネスを家族や友人に勧めます。 また、約 XNUMX 分の XNUMX の人が、良いか悪いかを問わず、自分の経験をソーシャル メディアに投稿します。 これらの個人的および社会的レビューは、ますます重要になっています。 90% の人が友人や家族が会社について語ったことを信じており、70% の人がオンラインの消費者レビューを信じています。
口コミとオンライン検証の両方が、消費者を購入の決定に導きます。 CX の不可欠な要素であるコンタクト センターは、ポジティブで記憶に残る体験を生み出すことで、ホリデー シーズンや年間を通して顧客満足度を高めることができます。
エージェントがコールを迅速かつ知識を持って処理できるように支援する
Vanson Bourne の調査によると、79% の人が、エージェントが無礼で役に立たなかった場合に悪い経験をしたことがわかりました。 質の悪いサービスのその他の主な理由は、思いやりのないスタッフ (73%) と知識不足 (64%) でした。
エージェントが直感的で柔軟性のないビジネス システムに取り組んでいると、回答を見つけるのが難しくなり、発信者への注意をそらすことができなくなります。エージェントは、経験の豊富さに関係なく、発信者に対して無礼で無知に見えるでしょう。
エージェントは、統合されたデータと、カスタマー ジャーニー、過去のトランザクションとやり取り、およびビジネス ワークフローへの完全なアクセスを提供する単一のビューを必要としています。 と 統一されたアプローチ コンタクト センター アプリケーションを使用することで、顧客にもっと注意を払い、何が必要かをすばやく理解し、問題を解決できます。 その結果、顧客は親切で思いやりがあり、知識豊富な人々と取引していると感じ、友人に話すようになります。
連絡を取りやすくする
Vanson Bourne は、調査対象者の 61% が、企業のセルフサービス ソリューションから移行する必要があるときに、実際の人と話すことができないことに不満を感じており、59% は、人に連絡するまでにどれだけ長く待たなければならなかったかについて不満を感じていることを発見しました。 . 可能な限りセルフサービスを利用する人が増えていますが、人間と話す必要がある場合もあります。
このような状況では、コンタクト センターに過負荷をかけることなく、顧客をすばやく接続する方法を見つけてください。 たとえば、チャットやテキストによるライブ接続を提供すると、エージェントは電話よりも効率的に処理できることがよくあります。 ソーシャル メディアのパーソナル メッセージング、テキスト、チャット、電子メールによる調整されたメッセージングを含むコンタクト センター ソリューションを採用します。 人々がサポートを必要とする可能性のあるリンクをモバイル アプリや Web アプリに配置して、苦情や問題に対してこれらのチャネルを使用するよう人々に勧めます。 誰かがウェブサイトで注文している場合、サポートが必要な場合に備えてライブ チャット ウィンドウを提供できます。 統合されたデータ システムを使用すると、エージェントは、チャネルに関係なく、買い物客が達成しようとしていたことを確認し、注文を迅速に完了できるように支援できます。
必要なときに生きている人に連絡するための障害を取り除くことで、不幸な買い物客を忠実な人に変えて、追加の購入を行い、家族や友人に同じことをしてもらう可能性があります.
お客様からのお問い合わせへの対応（迅速）
Vanson Bourne の調査によると、調査対象者の 55% が、顧客とのコミュニケーションに応答しないことがサービスの質の悪さの要素であると認識しています。 人々は、お気に入りのチャネル (電子メール、テキスト、ソーシャル メッセージングなど) を使用してあなたに連絡したいと考えています。 各連絡先への回答の速さを追跡し、メッセージを顧客履歴に関連付けることが重要です。これにより、エージェントは知識を持って効率的に対応できます。 好みのデジタル チャネルで人々に対応することで、顧客の労力が減り、満足度が向上します。
CX の強みと弱みを理解する
CX を改善するためにシステムを展開する際に、顧客がブランドについてどのように感じているかを反映するメトリクスを使用して進捗を追跡します。 ネット プロモーター スコア、顧客努力スコア、および満足度調査を見てください。 埋め込む パフォーマンス管理システム これは、最初の通話の解決、待機時間、通話の切断などのコンタクト センターの指標を組み合わせて CX の全体像を把握し、改善すべき領域を浮き彫りにします。 メトリクスの適切な組み合わせを追跡することで、懸命に働き、針を動かすにつれて、顧客は改善を感じることができます.
季節ごとではなく、長期的に考える
休暇が本格化すると、来年のことを考えたり計画を立てたりするのが難しくなります。 しかし、季節的な CX は、良くも悪くも、今後 XNUMX か月をはるかに超えてビジネスに影響を与えます。 急いで準備するために今取り組んでいるときは、長期的な焦点に注意してください。 年間を通して CX を改善し続けるのに役立つソリューションを探してください。 ホリデーシーズンが再開したら、季節ごとの買い物を将来の利益に変える方法がわかるでしょう。
Vanson Bourne の調査の詳細と、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションが休暇中や年間を通じて CX の向上とコストの削減にどのように役立つかについては、こちらをご覧ください。 コンタクト センター: ブランドの決定的瞬間.
