年次動向レポート、クラウドベースの Contact Center-as-a-Service (CCaaS) は、2020 年の XNUMX つの重要なコンタクト センター トレンドの XNUMX つです。業界アナリストとコンタクト センターのリーダーが、クラウドが定着することに同意している理由をさらに見てみましょう。

クラウドは顧客 (およびエージェント) のエクスペリエンスを向上させます

今日、ほとんどの消費者は複数のチャネルを使用してブランドとやり取りしています。 ただし、チャネルの追加は賢明ですが、オンプレミスのプラットフォームに負担をかける可能性があります。 複数チャネルのアプリケーションが連携して動作することもめったにありません。

これらのハードルは、Dimension Data が報告するコンタクト センターの 35% のみが複数のチャネルにわたるやり取りを追跡できる理由の一部である可能性があります。 そして、それは顧客体験にとって良くありません。

しかし、クラウドベースのオムニチャネル コンタクト センター プラットフォームは、チャネルをシームレスにリンクしてカスタマー エクスペリエンスを最適化するソリューションを実装する機会を生み出します。 クラウドを使用すると、顧客と通信するための複数の便利なオプションを簡単に利用でき、エージェントはそれらのやり取りの完全な履歴図にアクセスできます。 と組み合わせ 通話録音ソフトウェア その結果、カスタマー エクスペリエンスが全体的に向上し、エージェント エクスペリエンスも向上します。

クラウドは費用対効果の高いスケーラビリティを提供します

ビジネスが成長している場合、それは通常、コンタクト センターのボリュームの増加を意味します。 オンプレミスのプラットフォームを使用している場合、追いつかない可能性があります。

オンプレミス ソフトウェアは、多くの場合、スケーリングできないハードウェアに依存しています。 遅すぎるか、十分なストレージがない可能性があります。 ライフサイクルの終わりに来ているのかもしれません。 理由に関係なく、コンタクト センター プラットフォームがビジネス ニーズに対応できない場合、新しい機器への設備投資を正当化しなければならない場合があります。 ボリュームの増加が季節的なものである場合は、ボリュームが正常化してからずっと後に請求書を提出することになります.

対照的に、クラウドベースのシステムでは、使用した分だけ料金が発生します。 ある日は十分に活用されず、次の日には遅すぎる高価なハードウェアに投資する必要はありません。 通話量の変化に基づいてシートを追加または削除し、顧客体験を最適化しながら、ビジネス オペレーションを費用対効果の高い方法で管理できます。

クラウドはテクノロジーのアップグレードを容易にします

クラウドベースのプラットフォームにより、コンタクト センターに新しいテクノロジー ソリューションを簡単に統合できます。 迅速かつシンプルな統合により、クラウドでは、オンプレミス プラットフォームでは不可能な方法でイノベーションを実現できます。 アップグレードのために日常業務を中断することはなく、オンプレミス システムでは実行が難しい重要なテストを、運用を大幅に中断することなく実行できます。

これらすべてがシームレスな導入につながります。 顧客が気付く唯一のことは、改善です。

クラウドはビジネスの柔軟な適応を支援します

Dimension Data によると、コンタクト センターの 81% が、クラウドによって柔軟性が向上したと述べています。

クラウドベースのプラットフォームは、コンタクト センター マネージャーが変化を予測して適応するのに役立ちます。 たとえば、データを強力な分析にコンパイルして、マネージャーがビジネスの健全性を理解し、それを改善するのに役立ちます。

また、エージェントの保持と採用が課題である場合、クラウド ソフトウェアを使用すると、リモート ワーカーを活用できます。 別のタイムゾーンに住んでいる従業員を雇ったり、大量の時間帯に一時的なエージェントを利用したりできます。 Web ブラウザとインターネット接続だけで、クラウド コンタクト センター プラットフォームに接続されます。 また、どこからでもエージェントのコーチングとトレーニングを行うことができます。

クラウドは、コンタクト センターの管理を改善するのに役立ちます

クラウドベースの戦略を実装すると、コンタクト センターの進化するニーズをさまざまな方法で予測および管理するのに役立ちます。 シームレスなオムニチャネル統合から、テクノロジーの簡単なアップグレード、強力な分析まで、クラウドのメリットは広範囲に及びます。

クラウドでは、ハードウェアやソフトウェアを維持する必要はありません。 顧客連絡チャネルを統合して、マネージャーが人員配置の全体像を確認できるようにすることができます。 新しいテクノロジーを迅速に導入できます。 そして、おそらく最も重要なのは、カスタマー エクスペリエンスがシームレスで最適化されていることです。

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