コンタクトセンターへの投資: 財務の強力なビジネスケースを構築するための 3 つのステップ

多くのコンタクトセンターのリーダーは、財務に関するプレゼンテーションを頻繁に行うことはありません。実際には、予算の時期に年に XNUMX 回しか実行できません。その結果、財務チームにリスクの高い売り込みを行うことに完全に抵抗があるかもしれません。

私は多くのコンタクトセンターでリーダーシップの役割を果たしてきました。最初は専門的な強みではありませんでしたが、必要性と経験によって、強力なビジネスケースで財務にうまくアプローチする方法を学びました。

それを正しく行うために私が学んだ最大の秘訣は、「財務担当者のように考える」ことです。これは、数字に磨きをかけ、採用したいアプローチが長期的にビジネス全体に利益をもたらすという自信を財務担当者に提供することを意味します。これらのタイプのプレゼンテーションを行うことから私が学んだことは次のとおりです。

ROIを知る

コンタクトセンターのリーダーは、エージェントとカスタマーエクスペリエンスの両方の運用効率を常に考慮しています。これらの効率にプラスの影響を与えるテクノロジソリューションを発見した場合、資金調達の承認を得るために財務部門に持ち込むことをお勧めします。しかし、その採用を説得力のあるものにするにはどうすればよいでしょうか?

財務部門は通常、大規模な設備投資を承認するために、単なる事例の正当化以上のものを必要とします。始めるのに最適な場所は、投資収益率 (ROI) です。

測定可能なROIと、購入がコンタクトセンターの特定の指標にどのように影響するかについて議論する必要があります. 次のように言うかもしれません。その後、エージェントの効率が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上するにつれて、処理時間が指数関数的に減少することがわかります。これがどのように実現するか、そして金銭的なリターンが得られるまでにかかる時間は次のとおりです...」

投資を正当化する準備をしてから、推奨される投資でコンタクトセンターがどこにあるのかと比較して、現在の状況をベンチマークしてください。

ビジネスケースを早期に調査

この種のビジネスケースの構築には時間がかかります。調査結果と数値をまとめて主張を裏付け、ROI を実証するには、数か月以上かかる場合があります。たとえば、私が働いていた XNUMX つのコンタクトセンターでは、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアと、それに関連する電話および財務システムを切り替えました。

売り込みを行う数か月前から計画を立てていました。私はその時間を IT と連携してコストを把握し、財務チームと連携して初期ソフトウェア投資以外の潜在的な費用を把握しました。私は、他のコンタクトセンターを訪問して、私が検討しているソリューションがどのように使用されているかを理解するなど、さまざまなテクノロジーソリューションについて詳細な調査を行いました。

ソリューションがどのようにカスタマーエクスペリエンスの向上を実現したか (顧客満足度指標に反映) や、平均処理時間 (AHT) や最初の問い合わせ解決などの指標に関連する運用上の利益など、定量化可能なデータを収集すると役立ちます。

複数のオプションを提示する

調査が完了し、資金調達を売り込む準備ができたら、選択肢を XNUMX つだけ提示するという間違いを犯さないでください。常に複数のオプションを提案し、それぞれについて詳しく話す準備をしてください。たとえば、ソフトウェア A が私たちの夢のソフトウェアであると判断した場合でも、ソフトウェア B (およびおそらく他のソフトウェア) も売り込みます。ソフトウェア B は私の夢のソフトウェアではありませんが、優れたソリューションであり、既存のソフトウェアよりも優れています。

それから、財務に行くときは、次のように言います。

「ソフトウェア A とソフトウェア B の対話ごとのエージェントごとのコストは次のとおりです。今日のエージェントごとの対話ごとのコストは次のとおりです。ソフトウェア A は、次の 36 か月間はコストが高くなりますが、その後はコストが下がります。ソフトウェア B がここに到達します。これが純利益であり、これがソフトウェア A が行い、ソフトウェア B が行わないことです。しかし、これが私たちが補償できる方法です。」

複数のオプションを提供することで、少なくとも XNUMX つのオプションを承認して会議を終了する可能性が高くなります。選択肢を XNUMX つだけ提案すると、財務担当者は多くの場合、追加の選択肢を調査するよう求めます。これは、最終的な決定とコンタクトセンターへのメリットを遅らせるだけです。

この種のピッチの基礎を築くには時間がかかります。しかし、コンタクトセンター (および組織) が必要とする改善が得られるのであれば、それだけの価値があります。