先週ラスベガスで熱くなったのは天候だけではありません。 アイテックスポ 街にいて、暑かった。 リオ ラスベガスは、興味深いプレゼンテーション、ワークショップ、ネットワーキングの機会でいっぱいでした。私は幸運にも、カンファレンスの初日に LiveOps のパネルで話すことができました。 「ソーシャル カスタマーへのサービス提供」が当面のトピックであり、カスタマー ケア、優れたカスタマー エクスペリエンスの提供、およびコンタクト センター リソースとしてのソーシャル チャネルの使用について、LiveOps のすぐそばにある主題について、広範な話し合いを行いました。
ソーシャルは顧客とのやり取りの主流になりつつあり、ソーシャル チャネルに対する顧客の期待は拡大しています。 企業は、ソーシャル チャネルで積極的に存在感を示すだけでなく、顧客からの問い合わせに対して 10 ～ 30 分以内 (ソーシャル ネットワークによって異なります) に迅速に対応することも期待されています。 ただし、これらのチャネルを単なる否定的なメッセージのはけ口または顧客が発散する機会と見なすのは間違いです。 企業は、独自のメッセージを活用してポジティブな体験を生み出すことができるようになり、顧客や見込み客と関わり、ニーズをさらに理解し、ブランド支持者を育成することができます。
カスタマー サービスにソーシャル メディアを使用することで、ブランドは統合されたマルチチャネル戦略の重要性を認識できるようになりました。 適切なコンタクト センター テクノロジーを使用すると、エージェントはチャネル間をピボットし、顧客のプロファイルと過去の対話履歴を完全に可視化して、ソーシャル メディアの顧客とのやり取りを公開から非公開に移行できます。 ソーシャル メディア リスニング テクノロジー、コンテキスト ルーティング、積極的なエンゲージメントは、顧客との積極的で成功したやり取りを促進し、究極の顧客体験を提供するための鍵です。
Facebook や Twitter などのツールを活用して顧客と関わることは、他のビジネス慣行にも大きな影響を与える可能性があります。 企業が社会的関与を通じて受け取ったフィードバックを使用すると、顧客の意見や経験は、マーケティング、販売、顧客サービス戦略、従業員の関与などを強化するのに役立ちます. ベイエリアの比較的温暖な気候のために砂漠のくすぶる暑さを離れて喜んでいたかもしれませんが、私の会社を助けるための新しい意見、斬新なアイデア、および有用な情報の形で、たくさんのお土産を持ち帰りましたそして私たちの顧客。
ビジネスを改善するために、ソーシャル チャネルで顧客からのフィードバックをどのように活用しましたか?
– プロダクト マーケティング シニア ディレクター、George Matar
