変化は絶え間なく続きますが、この業界の絶え間ない進化にもかかわらず、優れたカスタマー サービスの基盤を形成する要素はほとんど変わっていません。 従来の電話からメール、ライブ チャット、SMS、ソーシャル メディアに至るまで、消費者はこれまで以上に多くの方法でコミュニケーションをとっていますが、ブランドは、チャネルを問わず優れたカスタマー サービスを提供して、「私を知っている」という XNUMX つの基本原則を実現する必要があります。 、「私に仕えなさい」、「私の時間を無駄にしないでください」。
ブランドにとって、電話やメールへの応答を超えたサービスを提供することは大きな変化です。 一般的な「サービス」の側面は変わりませんが、顧客との関わり方は大きく異なります。 確立された標準であるため、人々は電子メールの応答を 24 時間待つことに慣れていますが、ソーシャル メディア チャネルでは 24 時間待つことはできません。
適切なチャネルの組み合わせを適切に管理する方法を理解することは、ブランドにとって課題です & チャネル間のカスタマー ジャーニーがスムーズであることを確認します。 顧客は、オンライン、電話、対面のいずれであっても、自分が重要であると感じ、パーソナライズされたサービスを受けたいと考えています。 顧客はオムニチャネル体験を期待しているため、ブランドはそれをまとめて、すべてのチャネルで同じレベルのサービスを提供し、それらの顧客を満足させ続ける必要があります.
XNUMX 人の顧客がブランドの評判を傷つけ、収益に悪影響を与えるのに十分です。 そして、不適切に管理された XNUMX つのマルチチャネル カスタマー サービス環境からすべてが始まります。
ブランドが最高の顧客サービスを提供し、幸せで満足のいく顧客関係を維持するにはどうすればよいでしょうか? その答えは、効率的なマルチチャネル コンタクト センターを可能にする使いやすいツールの準備と実装の XNUMX つの部分に分かれています。
本格的な舞台裏の準備から始める
コンタクトセンターのエージェントは準備が必要です。 エージェントは、カスタマー ジャーニー全体でポジティブなカスタマー エクスペリエンスを確保するために、これまで以上に幅広く、詳細な情報を備えている必要があります。 最小限の労力で効果的な解決策を迅速に提供できるように、エージェントは少なくとも、顧客が使用するチャネルに関係なく、関連する顧客の連絡先、トランザクション、および対話履歴を含むスクリーン ポップを使用できるようにする必要があります。
マルチチャネル インタラクションの新しい世界には適切なツールが必要
この新しいマルチチャネル環境は標準になりつつあります。 コンタクト センター エージェントの準備を整える方法の XNUMX つは、統合型マルチチャネル デスクトップをエージェントに装備して、XNUMX つの画面ですべてのコミュニケーション チャネル (電子メール、SMS、電話、ライブ チャット、ソーシャル メディア) を監視および表示できるようにすることです。 また、単一画面のデスクトップにより、エージェントは顧客とのやり取りをあるコミュニケーション チャネルから別のコミュニケーション チャネルに簡単に切り替えることができます。 顧客はリアルタイムのやり取りを期待しており、ブランドは提供する必要があります。
コンテキスト ルーティング ブランドがパーソナライズされたリアルタイムの顧客サービスを提供するのにも役立ちます。 コンテキスト ルーティングでは、履歴情報に依存するのではなく、現在のアクションとアクティビティが考慮されます。 つまり、企業は、顧客との関係が失われる前に、顧客との関係を「保存」する可能性があるため、即座に行動を起こすことができます。
すべての顧客とのやり取りの最終結果は、幸せで満足した顧客でなければなりません。 エージェントがマルチチャネル環境に確実に参加できるようにすることは、顧客を満足させるのに大いに役立ちます。 アン 私が書いた記事 ブランドがマルチチャネル コミュニケーションを実装する方法とそれがもたらすメリットについて、ICMI の講演で今年初めに開催されました。 マルチチャネルの顧客とのやり取りをよりシンプルかつ効率的にする新しいテクノロジーの詳細については、こちらをご覧ください。
FreeDigitalPhotos.net の Pixomar 提供の画像。
