In 私の最後の投稿で概説されている XNUMX つの傾向のうちの最初の傾向について説明しました。 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンドは、何百ものコンタクト センターのお客様を含むさまざまな情報源から収集したデータに基づいて作成した電子書籍です。
今日はXNUMXつ目のトレンドについてお話しましょう セルフサービス リセット. この背後にある考え方は、今日の消費者は時間と忍耐力が不足しており、セルフサービスによる制御と効率性にますます慣れている一方で、ライブ コール センターの終焉に関する報告は非常に誇張されているということです。
カスタマー ジャーニーの XNUMX つの (シームレスな) ステップとしてのセルフサービス
セルフサービスは、真の目標への手段にすぎません。それは、顧客を満足させ、ロイヤルティを維持し、何度も何度も購入に戻ってくる世界クラスの体験です。 セルフサービスを使って電話をかわすだけでは裏目に出てしまいます。
並外れた顧客体験は、競争上の差別化要因の中心です。 また、セルフサービスは、武器庫にある多くのツールの XNUMX つとして役立ちます。 セルフサービスには大きなメリットをもたらす力がありますが、そのアプローチは全体論的で思慮深いものでなければなりません。
自動応答の悪夢に顧客を誘導することで、顧客を遠ざけることがないようにします。この悪夢は、顧客がライブエージェントと話すように頼んだときに、イライラし、混乱し、押し返します。 顧客は、条件に合わせてチャネル間をシームレスにナビゲートしたいと考えています。 エージェントへの移行は、彼らを納得させる機会になる可能性もあれば、損害を与える失敗になる可能性もあります。
この一例として、大手通信会社がウェブサイトから連絡先番号を削除したことで、不満を抱いた顧客がさまざまな会社の電話番号に電話をかけ、助けを提供できなかった従業員に連絡するだけになりました。
適切なカスタマー エクスペリエンスを実現するための鍵は、常に顧客の視点を考慮することです。 IVR システムで手順を繰り返す必要がなくなります。 エージェントがすでに不満を抱いている顧客に接続している場合、エージェントが問題を迅速に解決できるように、すべてのチャネルをまたがる完全なジャーニーに関するすべての必要な情報をすぐに入手できるようにします。
セルフサービスへのトレンドを活用する場合は、収益性に多大な影響を与える可能性があるため、顧客体験を中心に据えてください。 Forrester Research によると、企業のカスタマー エクスペリエンス スコアが 10% ポイント改善されると、業界全体で XNUMX 万ドル以上に換算される可能性があります。 つまり、スマートなセルフサービスと、フラストレーションをポジティブなやり取りに橋渡しする権限を与えられたエージェントを組み合わせることは、測定可能な財務結果をもたらすアプローチです.
完全な電子書籍をダウンロードするには、 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンド、 ここをクリック。 今すぐ顧客体験を改善する準備はできましたか? デモ版の申し込み.
Michelle Burrows は、Serenova の最高マーケティング責任者であり、同社のグローバル マーケティング戦略、ブランド開発、コミュニケーション、需要創出を指揮しています。 Serenova に入社する前は、Comcast Business のマーケティングおよび分析担当副社長として、顧客ロイヤルティ コンタクト センターを率いていました。 Comcast に入社する前は、inContact (NICE inContact) のデマンド マーケティング担当副社長を務め、Rally Software (CA Technologies)、Verint Systems、Genesys Conferencing (West Corporation) で重要な幹部職を歴任しました。
