コンタクト センターのエージェントを管理している人、または問題を解決するためにコンタクト センターのエージェントとやり取りしたことがある人にとって、彼らがポジティブなカスタマー エクスペリエンスの要であることは驚くことではありません。 セルフサービスと人工知能の進歩はさておき、コンタクト センターの収益に対するエージェントの影響の高まりは、2019 年も引き続き重要な業界トレンドです。 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンド.
エージェントを満足させ、エンゲージメントを高め、価値を提供し続けるための理由と方法を、今年だけでなくそれ以降も掘り下げていきましょう。
消耗侵食
エージェントが満足していないと、カスタマー エクスペリエンスが低下します。 優秀なエージェントが去ってしまうと、ポジティブで経験豊富で訓練を受けたブランド担当者を失い、ギャップを埋めるためにかなりの時間とお金を再投資しなければならなくなります。 さらに、失われたエージェントを交換するまで、通話量を処理する準備ができていません。 そのため、コンタクト センターのリーダーはインタビューを受けました。 2017 年のコンタクト センターの課題と優先事項Contact Center Pipeline が発行した は、最大の課題としてエージェントの離職率を挙げています。
熱心なエージェントは多大な価値を提供します
逆に、幸せなエージェントの価値は積極的に定量化できます。 エンゲージメントが高いと、これらの忠実な従業員と ブランド大使 顧客満足度、そして最終的には収益に非常に直接的な影響を与えます。 それは、強力なプロセスとワークフローに支えられた熱心な従業員が、優れた優れた顧客体験に集中し、成功裏に提供できるからです。
しかし残念なことに、Gallup によると、世界中の従業員の 87% が意欲を失っています。 Gallup の研究者は次のように述べています。 それらはリスクを表しており、そのリスクは良い方向にも悪い方向にも傾く可能性があります。」 振り子が明らかにプラスの方向に振れるようにするために、組織はエージェントをより効果的に関与させることにコミットする必要があります。
これを行うためのXNUMXつの実証済みの方法を次に示します。
エージェントが仕事をうまくこなせるようにする
エージェントは、適切に装備しているかどうかに関係なく、仕事を成し遂げる方法を見つけます。 進取の気性に富んだ創造性はエンゲージメントの兆候と解釈される可能性がありますが、反逆者が独自のツールを使用したり、プロセスを発明したりする動きは、コンタクト センターとカスタマー エクスペリエンスの崩壊を招くリスクがあります。 それは間違いなく良いニュースではありません。
肯定的な顧客体験を提供するチャネル全体で一貫した統合されたシームレスな対話を確保するには、スーパーバイザーが対話を追跡し、トレーニングをガイドできるようにしながら、エージェントに力を与える直感的なツールをエージェントに提供します。 具体的には、品質管理ツールは、エージェントの顧客とのやり取りを監視および評価し、改善とさらなるトレーニングが必要な領域を特定するのに役立ちます。 期待を明確に伝え、ハードスキルとソフトスキルの両方を開発するために必要な支援を提供することは、従業員のエンゲージメントを維持し、最高レベルのパフォーマンスを維持するための実証済みの方法です。
適切な指標を追跡する
サービス レベルは測定の XNUMX つですが、追跡する価値のある唯一の指標ではありません。 コンタクト センターの効率、カスタマー エクスペリエンス、エージェントの生産性に影響を与えるすべての指標を慎重に検討してください。
メトリクスが多すぎると、担当者がイライラする可能性があり、最も重要なことに集中できなくなります。 期待はぼやけます。 そして、間違ったメトリクスは間違った行動を助長する可能性があります。 たとえば、処理された通話の数や通話の長さのみに基づいてエージェントを測定すると、カスタマー エクスペリエンスが低下する可能性があります。
代わりに、次のような指標から始めます ネットプロモータースコア（NPS） 顧客体験を反映し、収益に影響を与える顧客満足度 (CSAT)。 次に、ビジネスに基づいて、進捗状況を測定し、従業員のやる気を引き出すための指標を XNUMX つから XNUMX つだけ選択します。
エージェントがカスタマー エクスペリエンスを通じて収益に直接的な影響を与えることが増えているため、積極的なエンゲージメントを維持するための適切なツールを見つけることが重要です。 実際、コンタクト センター (および組織) の成功は、これにかかっています。
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Michelle Burrows は、Serenova の最高マーケティング責任者であり、同社のグローバル マーケティング戦略、ブランド開発、コミュニケーション、需要創出を指揮しています。 Serenova に入社する前は、Comcast Business のマーケティングおよび分析担当副社長として、顧客ロイヤルティ コンタクト センターを率いていました。 Comcast に入社する前は、inContact (NICE inContact) のデマンド マーケティング担当副社長を務め、Rally Software (CA Technologies)、Verint Systems、Genesys Conferencing (West Corporation) で重要な幹部職を歴任しました。
